【正文】 時空上的固定性、工作的非自主性等崗位特點存在著沖突或矛盾。目前，基層稅務(wù)機關(guān)在調(diào)和這些矛盾上明顯存在差距或不足。而大廳中女同志居多的特點，也決定了基層稅務(wù)機關(guān)必須在物質(zhì)利益、休閑時間、個人生活狀況、工作環(huán)境等方面著力改善以及在激勵的及時性、公平性方面更加注意，但目前基層稅務(wù)機關(guān)在這方面的應(yīng)對經(jīng)驗也明顯不足。（六）缺乏有效的教育和引導(dǎo)。由于國家用于公務(wù)員激勵的資源相對有限，同時，其國家行政管理者的身份也決定了公務(wù)員必須具有服務(wù)于民的觀念和淡泊名利的胸懷。但在實際工作中，基層稅務(wù)機關(guān)還缺乏對辦稅服務(wù)廳人員進行有效的教育和管理，還存在忽略“公共精神”培育的問題。同時，“痛苦源于比較之中”。現(xiàn)實中，辦稅服務(wù)廳人員通過比較更多的是看到了自己的“失”。對此，基層稅務(wù)機關(guān)未能像私人部門一樣，“正確引導(dǎo)員工的個體需要符合客觀條件、企業(yè)整體發(fā)展的需要”，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳人員在比較中迷失了自我，產(chǎn)生了一些心理上的不平衡。（七）缺乏營造良好的激勵氛圍。具體來講，一是文化環(huán)境不濃。正確激勵理念的形成需要以良好的行政文化為依托。目前，基層稅務(wù)機關(guān)還未能形成具有辦稅服務(wù)廳特色的文化體系，現(xiàn)行的辦稅服務(wù)廳文化在激勵大廳人員和增強其凝聚力、向心力方面未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。二是制度環(huán)境不牢。就稅務(wù)系統(tǒng)而言，普遍存在著稅務(wù)機關(guān)員工績效評估體系模糊，與績效掛鉤的利益激勵難以實行的問題。而專門針對辦稅服務(wù)廳的工作設(shè)計和分析制度、崗位輪換制度、職務(wù)晉升制度、溝通交流制度、教育培訓(xùn)制度等也還不夠健全完善，使得激勵工作的開展缺乏堅實的基礎(chǔ)和根本性的保障。三是外部環(huán)境不佳。突出表現(xiàn)在：公務(wù)員的物質(zhì)激勵手段有限，難以實行個性化激勵；稅務(wù)系統(tǒng)乃至整個公務(wù)員隊伍，都還存在“公務(wù)員精神激勵資源稀缺”和“精神激勵功能弱化”的問題；相對辦稅服務(wù)廳人員而言，稅務(wù)機關(guān)其他一些崗位人員確實還存在著權(quán)力大責(zé)任小、自由多約束少的現(xiàn)象，由此造成了辦稅服務(wù)廳人員心理上的一些不平衡。三、對策（一）更加注重對崗位特點和群體特征的分析應(yīng)對。要針對辦稅服務(wù)廳的崗位特點和群體特征，采取有針對性的應(yīng)對措施：一是加強辦稅服務(wù)廳工作宣傳。使稅務(wù)系統(tǒng)乃至全社會都來關(guān)心、支持、重視、理解辦稅服務(wù)廳工作，使大廳人員感受到做好大廳工作的榮光。二是進一步優(yōu)化大廳工作環(huán)境。包括：提供資金、物質(zhì)及人員調(diào)用等方面的充足資源支持；積極推行多元申報繳稅方式，大力清理簡并各種涉稅資料，在為納稅人減負的同時為辦稅服務(wù)廳人員減負；加強征、管、查業(yè)務(wù)的銜接與配合，加強稅收宣傳和納稅咨詢，盡可能避免或化解一些征管矛盾或問題；實行彈性工作制，在不影響納稅服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能給辦稅服務(wù)廳人員一些額外的休息時間；采取分期分批的方式，給予辦稅服務(wù)廳人員更多參加單位集體活動和“走出去”的機會。三是更加積極地推動崗位輪換，從橫向上增加工作任務(wù)的數(shù)目或變化性。具體應(yīng)建立辦稅服務(wù)廳內(nèi)部每年輪崗一次，和辦稅服務(wù)廳人員與非辦稅服務(wù)廳人員每2—3年輪崗一次、每年輪崗面不低于30％左右的輪崗制度。四是采用“工作豐富化”的思路設(shè)計辦稅服務(wù)廳崗位，從縱向上賦予員工更加復(fù)雜、更系列化的工作，使員工有更大的控制權(quán)、自由度和自主權(quán)。具體要更加積極地推進“一窗式”全職能窗口服務(wù)模式，對辦稅服務(wù)廳人員給予更加充分的授權(quán)。五是重視辦稅服務(wù)廳人員人格特點與工作要求之間的協(xié)調(diào)一致，使人適其崗、崗得其人，努力實現(xiàn)“人崗相符”、“讓適當(dāng)?shù)娜烁蛇m當(dāng)?shù)氖隆?。（二）更加注重把握激勵的主要因素。要更加發(fā)揮三種激勵手段的作用：一是更加發(fā)揮認可和贊賞對辦稅服務(wù)廳人員的激勵作用?；鶎佣悇?wù)機關(guān)不要吝嗇一些頭銜、名號，要多開展一些專門針對辦稅服務(wù)廳及其人員的類似最佳辦稅服務(wù)廳、稅收服務(wù)先進個人、納稅服務(wù)明星（標兵）等方面的評選表彰活動；在內(nèi)部一些常規(guī)性的評先評優(yōu)活動中，要多給辦稅服務(wù)廳及其人員一些“陽光雨露”；要更加重視榜樣激勵的作用，積極向地方黨政及其部門推薦，爭取在優(yōu)秀黨員、勞動模范（先進工作者）、青年衛(wèi)士等評選中有辦稅服務(wù)廳人員的一席之地；要更加重視辦稅服務(wù)廳人員的意見和建議，每年至少有一次聽取辦稅服務(wù)廳人員意見和建議的安排并妥善加以解決。二是更加發(fā)揮培訓(xùn)對辦稅服務(wù)廳人員的激勵作用。要切實加強和改進辦稅服務(wù)廳人員的培訓(xùn)工作，強制推動對辦稅服務(wù)廳人員每年由縣局機關(guān)、每2年由市局機關(guān)、每3年由省局機關(guān)輪訓(xùn)一遍的培訓(xùn)制度，切實將“培訓(xùn)是一種福利”的陽光普照到辦稅服務(wù)廳每位人員。三是更加發(fā)揮職務(wù)晉升對辦稅服務(wù)廳人員的激勵作用?；鶎佣悇?wù)機關(guān)在干部提拔使用上要真正對在辦稅服務(wù)廳工作或曾經(jīng)在辦稅服務(wù)廳工作過的同志高看一眼、厚愛一分，盡量給其更多的職務(wù)晉升機會；要建立內(nèi)部提升制度，規(guī)定辦稅服務(wù)廳內(nèi)部出現(xiàn)職務(wù)空缺時必須由辦稅服務(wù)廳內(nèi)部提升填補；對擬提拔或本單位產(chǎn)生的一些后備干部，凡未在辦稅服務(wù)廳工作過的，規(guī)定都必須交流到辦稅服務(wù)廳鍛煉至少一年以上。通過落實上述措施，使在辦稅服務(wù)廳工作的同志真正感覺到有人愛、受尊重、有發(fā)展。（三）更加注重對需要的滿足和引導(dǎo)?！凹畹钠瘘c是激勵對象的需求。”因此，今后基層稅務(wù)機關(guān)：一是每年應(yīng)對辦稅服務(wù)廳人員的需要作一次調(diào)查，在總體上把握辦稅服務(wù)廳人員的需要及其類型。二是對各種需要按馬斯洛的需要層次五劃分法（生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要）進行分類，之后采取由低到高的順序，本著輕重緩急的原則逐步加以解決。三是實施差別化激勵。如對年齡大的給予更多生活上的保障，對年紀輕的給予更多成長的機會；給予學(xué)歷高的更多自我價值實現(xiàn)的機會，給予學(xué)歷低的更多基本需求的滿足。四是加強對需要的引導(dǎo)。引導(dǎo)辦稅服務(wù)廳人員正確認識到，“在公共精神面前，公務(wù)員只能把自己的利益與得失放在第二位，也只有把自身的利益與得失放在了第二位，公務(wù)員才能成為一名合格的公務(wù)人員”，使其需要更加符合客觀條件、單位整體發(fā)展的需要。（四）更加注重激勵的及時性、公平性知覺。激勵的及時性，包括對通過努力取得了好成績的辦稅服務(wù)廳及其人員及時給予表揚，讓大廳人員及時享受到“吃瓜子仁”的喜悅并有“吃下顆瓜子仁”的迫切愿望；包括對工作中出現(xiàn)較大失誤的同志及時給予懲罰，使其產(chǎn)生“火爐”效應(yīng)，本人及他人都不敢犯同樣的錯誤。激勵的公平性，包括采取有別于其他崗位人員的做法，對辦稅服務(wù)廳人員發(fā)放額外的崗位津貼，并且在具體發(fā)放上注意縣級稅務(wù)機關(guān)間的基本平衡；包括將辦稅服務(wù)廳人員的崗位津貼、輪休時間等與其工作質(zhì)量完成情況掛鉤，實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳內(nèi)部物質(zhì)激勵的相對公平等等。（五）更加注重教育和管理工作。要堅持激勵和管理兩手抓，在一手抓激勵工作的同時，更加注重對辦稅服務(wù)廳人員的教育。具體要加強五個方面的教育：一是加強責(zé)任感教育。教育辦稅服務(wù)廳人員增強事業(yè)心、使命感，自覺履行作為一名公共管理者所賦予的行政責(zé)任義務(wù)、法律責(zé)任義務(wù)和道德責(zé)任義務(wù)。二是加強自豪感教育。當(dāng)單位在取得成績、獲得榮譽時，充分肯定辦稅服務(wù)廳及其人員所作的貢獻。三是加強服務(wù)觀教育。教育辦稅服務(wù)廳人員牢固樹立為國聚財、為民收稅和全心全意為人民服務(wù)的服務(wù)意識、服務(wù)觀念。四是加強“窗口觀”教育。教育辦稅服務(wù)廳人員充分認識到辦稅服務(wù)廳是展示單位形象的一個門面和重要窗口。五是加強公共精神教育。在辦稅服務(wù)廳人員中大力踐行“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的公共精神。（六）更加注重發(fā)揮負激勵的作用。一是要切實控制明查暗訪等負激勵的使用次數(shù)，將負激勵的使用頻度與辦稅服務(wù)廳人員可接受的程度有機結(jié)合起來，使負激勵的使用盡量控制在辦稅服務(wù)廳人員可接受的一個合理范圍之內(nèi)。二是要引導(dǎo)辦稅服務(wù)廳人員正確認識到，負激勵的目的不是為了懲處而是為了更好地改進工作，只要堅持了依法征稅、按章辦事，就不要害怕監(jiān)督，從而使其以有則改之、無則加勉的理性態(tài)度正確接受和對待負激勵手段，真正把負激勵作為發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、改進工作的一種重要途徑。三是要正確地對待和分析來自各方的監(jiān)督結(jié)果。對負激勵手段使用中發(fā)現(xiàn)的一些問題，經(jīng)查證屬實的，要更多的在著眼于分析原因和今后如何改進方面下功夫，而不是糾纏于如何懲處；若屬一些無中生有的舉報、中傷，則要旗幟鮮明地予以澄清或反對，以保護辦稅服務(wù)廳人員。（七）更加注重營造良好的氛圍。一是要建設(shè)有效的組織文化。要高度重視文化建設(shè)對辦稅服務(wù)廳人員的精神支撐作用，著力引導(dǎo)建立嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù)的辦稅服務(wù)廳文化品牌，并為激勵辦稅服務(wù)廳人員、增強其凝聚力、向心力發(fā)揮應(yīng)有的作用。二是要有健全的制度基礎(chǔ)。除了如前所述建立需要調(diào)查制度、崗位輪換制度、教育培訓(xùn)制度、職務(wù)晉升制度等外，還要建立起辦稅服務(wù)廳人員績效考核、工作設(shè)計和分析、溝通交流等制度。三是要加強對非辦稅服務(wù)廳人員的約束。包括：加強對稅收執(zhí)法權(quán)力的監(jiān)督，盡可能讓享受更多權(quán)力的非辦稅服務(wù)廳人員承擔(dān)與其相對等的責(zé)任；加強對非辦稅服務(wù)廳崗位人員執(zhí)行考勤制度、外出報告制度等方面的日常督查，以消除辦稅服務(wù)廳人員因固定坐席由此引發(fā)的一些心理上的不平衡；加強對非辦稅服務(wù)廳人員的考核力度，特別要對一些爆發(fā)在辦稅服務(wù)廳、但根源在其他部門的問題實行“倒查”制度，使得對辦稅服務(wù)廳人員的考核與對其他崗位人員的考核處在一個相對水平的狀態(tài)。