【正文】 創(chuàng)造市場，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場觀念使某產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，某最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是某的，近期因為工作需要想購買一臺微機(jī)，聽說最近某3C店開業(yè)了，馬上打電話跟某工作人員聯(lián)系能否給裝一臺。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個縣城，而且交通不是很方便時，考慮到用戶既然如此渴望某的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點多了，看著某人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。某3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權(quán)。案例 “小小神童”市場受寵說到如今的市場，產(chǎn)品競爭的白熱化已令人們很難看到市場購買熱點，尤其在競爭激烈的洗衣機(jī)市場上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺前紛紛亮出降價優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時間一長，似乎也失去了效果。然而，某洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成持續(xù)不斷的市場熱點，原因在哪里？某洗衣機(jī)占領(lǐng)市場的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。比如，針對洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時尚。 創(chuàng)造市場只有淡季思想 沒有淡季市場只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場案例 “小小神童”暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，某人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因為市場上沒有適銷對路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是某開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，某人正是看到了消費(fèi)者的這個難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺以上。 用戶永遠(yuǎn)是對的案例 用戶酒醉夜出難題 某人通宵來釋疑一天夜里2點剛過，位于青島利津路的某冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 姐迅速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求某人馬上上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時間超過常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個助手迅速上路了。服務(wù)人員到達(dá)用戶家時，敲了好長時間，主人才出來開門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味??”隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因為為防“中毒”，他要到賓館過夜。面對這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味??”隨之，對冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點毛病?？吹接脩暨€沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的某師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨光踏上了歸程。先難后易首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢進(jìn)入發(fā)展中國家。案例A、某冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱某進(jìn)入德國市場的冰箱，通過德國的認(rèn)證，用了整整一年半的時間，通過認(rèn)證之后，某要進(jìn)入德國市場，德國人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國市場，中國的冰箱他們信不過。后來，某就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國，然后當(dāng)面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不好，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，某人再把這4臺冰箱拿出來，告訴他們這4臺就是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最后德國人當(dāng)場簽訂了2萬臺的合同，這就是某第一批進(jìn)入德國的冰箱，也是整個亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國的《TEST》（檢測）雜志每年組織一次對德國市場銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，某冰箱獲得8個“+”號，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評價還高。某終于靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國人。B、某洗衣機(jī) 日本市場煉真金素有“家電國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個產(chǎn)品進(jìn)入日本市場就等于站住了市場的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是某洗衣機(jī)出口日本感觸最深的。95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動，對日方的選擇頗為關(guān)注?？删鳌⑻籼?、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項有趣的洗衣機(jī)性能試驗，采用美國軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對來自各國不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測。在中國，洗衣機(jī)無故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測試須達(dá)到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次實驗，而日本的檢測室需要在0℃以下連續(xù)測試6300次方可通過，比中國的檢測次數(shù)高出10余倍。最后測試結(jié)果顯示，各項性能指標(biāo)均列第一的是來自中國的某洗衣機(jī)。某洗衣機(jī)技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅(qū)直入，某洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。憑著過硬的質(zhì)量，某洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達(dá)國家，也逐步進(jìn)入4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 了發(fā)展中國家。 東方亮了再亮西方案例 東方亮了再亮西方1997年9月5日，是我國發(fā)展史上的一個重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，某集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，我集團(tuán)向著國際化打公司發(fā)展的步伐邁進(jìn)了一大步。既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對某這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評價。在這場資產(chǎn)重組中，某有何與眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟的闡述——“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內(nèi)部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場新災(zāi)難。第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強(qiáng)?！边@是對我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，、而且，隨著某集團(tuán)的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，某“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營觀念將會給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。先有市場 再建工廠案例 先有市場 再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗?？偨?jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷某洗衣機(jī)。半年多的時間，某洗衣機(jī)即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。某洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象，某洗衣機(jī)在全球市場上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與某合作投資建廠。某洗衣機(jī)通過大量市場調(diào)研，先針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點，設(shè)計開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品并迅速投放市場。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和喜愛。某洗衣機(jī)在伊朗市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，某賽彼得（伊朗）公司的成立標(biāo)志著某洗衣機(jī)在實現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。創(chuàng)造新市場 創(chuàng)造新生活案例 某電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。某電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚中帶來了“為您設(shè)計，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計電熱水器新品時，針對百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細(xì)地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 了化驗、分析、設(shè)計開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場、創(chuàng)造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺燃?xì)鉄崴?，卻不曾用過一次。為什么？他們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到某電熱水器的報道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動保護(hù)產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場圍著某電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)案例 千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來的是購買某“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到某新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了某洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望??這邊，某洗衣機(jī)陜西分中心并沒因為張虎山的要求超出服務(wù)范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，某將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，某會為他一個平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”某服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。5我們對市場的兩條原則 案例 沙“魔”何所謂 赤膽某人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，某空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇。“不能讓用戶急，沙暴嚇不倒咱某人！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！榜R上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱某人真是和著沙‘魔’斗上了！” 半個小時后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的某人及時上門服務(wù)時，連連稱“亞克西”。某人不畏風(fēng)暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。“不”案例 4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 “就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定某空調(diào)營銷中心的電話——“天太熱了，我急需一臺某空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知某空調(diào)在康定正“火”，便試探著問。“沒問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅定地說。“天氣預(yù)報說，明天康定有暴雨??”身旁的某工作人員張成棟提醒道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨朕k法送貨安裝！”鄭明友重復(fù)著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。我們的創(chuàng)新觀念 每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是某的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場