【導(dǎo)讀】?？谥凉偬恋慕煌ǜ臃矫?、快捷，僅需1小時(shí)左右。際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí)車程；官塘離三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)車程2個(gè)小時(shí)左右。年城市輕軌將在瓊海設(shè)有站點(diǎn)，離官塘也僅15公里左右。歷史悠久，聞名于清末民初。胡文虎先生曾投資開發(fā)，籌建溫泉療養(yǎng)院，在東南亞有一定影響。及治療慢性病和皮膚病的習(xí)慣。含有鍶、溴、碘、鋰等多種成份，具有較高的療養(yǎng)、醫(yī)療康復(fù)等多種功能，心、商貿(mào)中心、城市人口將達(dá)到約20萬人的中等旅游城市。樓盤在面積上已出現(xiàn)小戶型的趨勢(shì),一房二房成為市場(chǎng)主流；位的都是品質(zhì)較高、配套成熟的樓盤。向西200米左右即為迷人萬泉河，并擁有舉世聞名的養(yǎng)生溫泉資源，利于在本片區(qū)內(nèi)樹立高檔樓盤形象，并可進(jìn)一步的造勢(shì)；市政府正在大力發(fā)展本區(qū)域，打造高端溫泉休閑度假區(qū)。

　　

【正文】 因行為過失將收到部門開具的 A 型過失單一張，并處以 10 元的罰款； ?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的 A 型過失單一張，并處以 20 元的罰款； B 型過失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故： ?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán) 重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的 B 型過失單一張，并處以 100 元的罰款； C 型過失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售事故： 40 ?置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的 C 型過失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 4張 A型過失單或 B型過失單或 2張或 C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷部負(fù)責(zé)人有 調(diào)控處理權(quán)。 《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》，由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。《過失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查看。 第二部分 業(yè)務(wù)流程 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、房型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 41 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看鋪、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名 或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語：如“您好，太倉(cāng)國(guó)際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，太倉(cāng)國(guó)際物流”，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等； 6．接到打錯(cuò) 的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“太倉(cāng)國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是 53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 42 7．根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： 1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是 金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！? ： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來 電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。 ，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二．來訪流程管理 43 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售道具名片、筆 ） 客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、房型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛促使客戶下定 下定成交 暫未下定， 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談， 44 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來訪登記表 二）來訪接待基本要求 1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問您是自住還是投資”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目 的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） 規(guī)劃介紹 在售房子的概況介紹 45 房型、面積、價(jià)格概況介紹 2）說明： ﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 3．項(xiàng)目介紹（工地介紹） 1）工地講解流程示意（參考） （ 預(yù)定路線） 沿路規(guī)劃講解 2）說明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到工地參觀，在參觀過程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和企業(yè)狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。 ﹡詳細(xì)介紹房子的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。 4．項(xiàng)目介紹（房型解讀） 1）房型解讀流程示意（參考） 46 房型 面積 功能性分析 區(qū)位分析 房型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié) 房型比較分析 2）說明 ﹡介紹中重點(diǎn)分析各鋪型的優(yōu)劣勢(shì) ﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解 5．入座洽談 1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 47 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng) SP 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客 戶互相交流，設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 7．做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 8．送客 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“ 請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 三） 客戶接待程序 1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶” 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 48 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi) 5）客戶到訪時(shí)，輪候 置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有 義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電后 49 02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 置業(yè)顧問 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 置業(yè)顧問 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購(gòu)書 置業(yè)顧問 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請(qǐng)表 置業(yè)顧問 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 置業(yè)顧問 會(huì)后即時(shí) 08 項(xiàng)目調(diào)查情況表 置業(yè)顧問 市調(diào)次日 09 銷售日?qǐng)?bào)表 客服專員 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 客服專員 當(dāng)周完成 11 來電、來訪統(tǒng)計(jì)表 客服專員 客服專員 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 客服專員 客服專員 13 簽約明細(xì)表 客服專員 客服專員 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 填寫 《銷控表》 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或 主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 50 二）銷控管理 1．房源出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金 并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 2．銷售統(tǒng)計(jì)：客服人員及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 簽定 《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》 財(cái)務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 按約定時(shí)間備齊個(gè)人