【導(dǎo)讀】?？谥凉偬恋慕煌ǜ臃矫?、快捷，僅需1小時(shí)左右。際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí)車程；官塘離三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)車程2個(gè)小時(shí)左右。年城市輕軌將在瓊海設(shè)有站點(diǎn)，離官塘也僅15公里左右。歷史悠久，聞名于清末民初。胡文虎先生曾投資開(kāi)發(fā)，籌建溫泉療養(yǎng)院，在東南亞有一定影響。及治療慢性病和皮膚病的習(xí)慣。含有鍶、溴、碘、鋰等多種成份，具有較高的療養(yǎng)、醫(yī)療康復(fù)等多種功能，心、商貿(mào)中心、城市人口將達(dá)到約20萬(wàn)人的中等旅游城市。樓盤在面積上已出現(xiàn)小戶型的趨勢(shì),一房二房成為市場(chǎng)主流；位的都是品質(zhì)較高、配套成熟的樓盤。向西200米左右即為迷人萬(wàn)泉河，并擁有舉世聞名的養(yǎng)生溫泉資源，利于在本片區(qū)內(nèi)樹(shù)立高檔樓盤形象，并可進(jìn)一步的造勢(shì)；市政府正在大力發(fā)展本區(qū)域，打造高端溫泉休閑度假區(qū)。

　　

【正文】 因行為過(guò)失將收到部門開(kāi)具的 A 型過(guò)失單一張，并處以 10 元的罰款； ?置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開(kāi)具的 A 型過(guò)失單一張，并處以 20 元的罰款； B 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故： ?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán) 重的銷售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開(kāi)具的 B 型過(guò)失單一張，并處以 100 元的罰款； C 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售事故： 40 ?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開(kāi)具的 C 型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 4張 A型過(guò)失單或 B型過(guò)失單或 2張或 C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷部負(fù)責(zé)人有 調(diào)控處理權(quán)。 《過(guò)失單》一式二份，分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》，由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。《過(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查看。 第二部分 業(yè)務(wù)流程 一．來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、房型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3分鐘左右 接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 41 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看鋪、洽談 登記 按要求填寫來(lái)電登記表 二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 1．帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2．接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名 或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，太倉(cāng)國(guó)際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，太倉(cāng)國(guó)際物流”，不好意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問(wèn)題； 4．對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等； 6．接到打錯(cuò) 的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“太倉(cāng)國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是 53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 42 7．根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： 1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是 金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。” ： 1)口齒清楚； 2)語(yǔ)速不要過(guò)快； 3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣； 4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái) 電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。 ，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二．來(lái)訪流程管理 43 一）來(lái)訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售道具名片、筆 ） 客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、房型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛促使客戶下定 下定成交 暫未下定， 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談， 44 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來(lái)訪登記表 二）來(lái)訪接待基本要求 1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是自住還是投資”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目 的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） 規(guī)劃介紹 在售房子的概況介紹 45 房型、面積、價(jià)格概況介紹 2）說(shuō)明： ﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 3．項(xiàng)目介紹（工地介紹） 1）工地講解流程示意（參考） （ 預(yù)定路線） 沿路規(guī)劃講解 2）說(shuō)明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到工地參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和企業(yè)狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。 ﹡詳細(xì)介紹房子的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。 4．項(xiàng)目介紹（房型解讀） 1）房型解讀流程示意（參考） 46 房型 面積 功能性分析 區(qū)位分析 房型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié) 房型比較分析 2）說(shuō)明 ﹡介紹中重點(diǎn)分析各鋪型的優(yōu)劣勢(shì) ﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書(shū)等銷售道具配合講解 5．入座洽談 1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 47 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng) SP 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客 戶互相交流，設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 7．做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 8．送客 1)完成全部銷售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“ 請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 三） 客戶接待程序 1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶” 2）無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 48 3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi) 5）客戶到訪時(shí)，輪候 置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。 7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 10）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有 義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客戶來(lái)電登記表 接聽(tīng)人 接聽(tīng)來(lái)電后 49 02 來(lái)訪客戶登記表 置業(yè)顧問(wèn) 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 置業(yè)顧問(wèn) 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 置業(yè)顧問(wèn) 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購(gòu)書(shū) 置業(yè)顧問(wèn) 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請(qǐng)表 置業(yè)顧問(wèn) 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)后即時(shí) 08 項(xiàng)目調(diào)查情況表 置業(yè)顧問(wèn) 市調(diào)次日 09 銷售日?qǐng)?bào)表 客服專員 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 客服專員 當(dāng)周完成 11 來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表 客服專員 客服專員 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 客服專員 客服專員 13 簽約明細(xì)表 客服專員 客服專員 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 填寫 《銷控表》 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或 主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 50 二）銷控管理 1．房源出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金 并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 2．銷售統(tǒng)計(jì)：客服人員及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 簽定 《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》 財(cái)務(wù)收繳定金 開(kāi)具定金發(fā)票 按約定時(shí)間備齊個(gè)人