【正文】 Mentzer（1999）把物流服務(wù)質(zhì)量劃分為9個(gè)維度：服務(wù)人員的溝通質(zhì)量、訂單釋放量、信息質(zhì)量、訂貨過(guò)程質(zhì)量、訂單準(zhǔn)確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量和時(shí)間性。其提出物流服務(wù)質(zhì)量的概念和模型被后人復(fù)制于各種行業(yè)和情景的研究中。第二，基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量。過(guò)往及現(xiàn)有研究關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量上，而對(duì)于客戶(hù)服務(wù)及物流服務(wù)的研究相對(duì)較少。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在訂單履行上。眾多研究者都認(rèn)為，訂單履行質(zhì)量是影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿(mǎn)意度及顧客購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素之一。Xing amp。 Grant（2006）通過(guò)比較在線(xiàn)零售商和多渠道零售商的不同配送服務(wù)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，提出衡量網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（ePDSQ）的4個(gè)維度及相應(yīng)衡量指標(biāo)。這4個(gè)維度分別是：可得性、時(shí)間性（Timeliness）、完好性和退貨。鄭兵（2008）借鑒Mentzer等（2001）的物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程模型，構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度模型，認(rèn)為B2C網(wǎng)絡(luò)商店的物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由5個(gè)相互聯(lián)系的維度構(gòu)成，即訂購(gòu)質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。此研究證明了在B2C網(wǎng)路購(gòu)物環(huán)境中，顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量是獲得顧客忠誠(chéng)的重要前因。三、物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系模型及其衡量指標(biāo)基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，本文構(gòu)建了B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)質(zhì)量的衡量量表，認(rèn)為B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由5個(gè)彼此相關(guān)且有發(fā)生時(shí)間順序的維度構(gòu)成，這5個(gè)維度：一是訂購(gòu)質(zhì)量：產(chǎn)品容易找到；下訂單所需時(shí)間短；產(chǎn)品信息充分；所提供的幫助信息充分、易懂；信息更新及時(shí)；商品種類(lèi)齊全；商品缺貨率低。二是回應(yīng)質(zhì)量：訂購(gòu)及配送進(jìn)度及時(shí)告知顧客；客服反應(yīng)迅速；客服服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度令人滿(mǎn)意；總是詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度及需求。三是貨品完好性：接收到的訂單商品數(shù)量正確；商品品名正確；商品無(wú)損壞；商品包裝妥善。四是時(shí)間性：發(fā)貨速度滿(mǎn)足我的要求；可指定時(shí)段到貨；訂單總是按約定時(shí)間交付；突發(fā)應(yīng)急供貨能力能滿(mǎn)足需求。五是偏差處理質(zhì)量：所有商品均有退換貨保證；退貨渠道選擇多樣化；總是提供退換貨上門(mén)收貨服務(wù)；退換貨快遞費(fèi)用的收取合理。四、結(jié)束語(yǔ)本文將B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)質(zhì)量這一復(fù)雜的概念劃分為5個(gè)維度23個(gè)題項(xiàng)，并將其應(yīng)用于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城兩家中國(guó)最大的B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家的實(shí)證研究中，檢驗(yàn)了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測(cè)和診斷消費(fèi)者感知物流服務(wù)的工具。答：標(biāo)題：《電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系研究》摘要：物流服務(wù)質(zhì)量是電子商務(wù)價(jià)值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在回顧其他學(xué)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，將B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)質(zhì)量這一復(fù)雜的概念劃分為5個(gè)維度23個(gè)題項(xiàng)，并將其應(yīng)用于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城兩家中國(guó)最大的B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家的實(shí)證研究中，檢驗(yàn)了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測(cè)和診斷消費(fèi)者感知物流服務(wù)的工具。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流質(zhì)量 評(píng)估體系（論文）的主體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和畢業(yè)論文的主體部分有所不同，因此需要分別說(shuō)明。（1）畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)的主體： 畢業(yè)設(shè)計(jì)的總體方案及其論證；畢業(yè)設(shè)計(jì)各部分（包括硬件與軟件）的設(shè)計(jì)計(jì)算； 試驗(yàn)數(shù)據(jù)處理與分析；對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)進(jìn)行理論分析，著重指出設(shè)計(jì)的特點(diǎn)、創(chuàng)新之處與應(yīng)用價(jià)值、應(yīng)用領(lǐng)域。（2）畢業(yè)論文的主體 畢業(yè)論文的主體部分千差萬(wàn)別，并沒(méi)有一個(gè)固定的模式。通常依照提出總論點(diǎn)、展開(kāi)分論點(diǎn)、提供論據(jù)、進(jìn)行論證的思路安排正文內(nèi)容?；蛘咭勒铡笆鞘裁础獮槭裁础獞?yīng)該怎么樣”的邏輯安排整個(gè)篇章結(jié)構(gòu)。（論文）的結(jié)論？ 答：畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的結(jié)論單獨(dú)作為一章編排，但不加章號(hào)。結(jié)論是對(duì)整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）主要成果的總結(jié)。在結(jié)論中應(yīng)明確指出畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的創(chuàng)新之處及其應(yīng)用前景、不足之處及改進(jìn)措施。結(jié)論一般控制在2000字以?xún)?nèi)。（論文）的章節(jié)及標(biāo)題應(yīng)如何處理？ 答：畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）正文分章節(jié)撰寫(xiě)，每章應(yīng)另起一頁(yè)。各章標(biāo)題要突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要。字?jǐn)?shù)一般在15字以?xún)?nèi)，不得使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。標(biāo)題中盡量不采用英文縮寫(xiě)詞，對(duì)必須采用者，應(yīng)使用本行業(yè)的通用縮寫(xiě)詞（論文）的層次有何講究？ 答：層次包括章、節(jié)、條、款、項(xiàng)。層次不宜太多。層次要統(tǒng)一。節(jié)下內(nèi)容無(wú)需列條的，可直接列款、項(xiàng)。（論文）的引用文獻(xiàn)？ 答：引用文獻(xiàn)標(biāo)示應(yīng)置于所引內(nèi)容最末句的右上角，用小五號(hào)字體。所引文獻(xiàn)編號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字置于方括號(hào)“[ ]”中。當(dāng)提及的參考文獻(xiàn)為文中直接說(shuō)明時(shí)，其序號(hào)應(yīng)該用4號(hào)字與正文排齊，如“由文獻(xiàn)[8，10～14]可知”。不得將引用文獻(xiàn)標(biāo)示置于各級(jí)標(biāo)題處。（論文）的名詞術(shù)語(yǔ)、物理計(jì)量、外文字母、數(shù)字、公式、圖表各有哪些具體要求？ 答：（1）關(guān)于名詞術(shù)語(yǔ) 科技名詞術(shù)語(yǔ)及設(shè)備、元件的名稱(chēng)，應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或部頒標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)或名稱(chēng)。標(biāo)準(zhǔn)中未規(guī)定的術(shù)語(yǔ)要采用行業(yè)通用術(shù)語(yǔ)或名稱(chēng)。全文名詞術(shù)語(yǔ)必須統(tǒng)一。一些特殊名詞或新名詞應(yīng)在適當(dāng)位置加以說(shuō)明或注解。采用英語(yǔ)縮寫(xiě)詞時(shí)，除本行業(yè)廣泛應(yīng)用的通用縮寫(xiě)詞外，文中第一次出現(xiàn)的縮寫(xiě)詞應(yīng)該用括號(hào)注明英文全文。（2）關(guān)于物理計(jì)物理量的名稱(chēng)和符號(hào)應(yīng)符合GB3100～310286的規(guī)定。論文中某一量的名稱(chēng)和符號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。物理量的符號(hào)必須采用斜體。表示物理量的符號(hào)作下標(biāo)時(shí)也用斜體。物理量計(jì)量單位及符號(hào)應(yīng)按國(guó)務(wù)院1984年發(fā)布的《中華人民共和國(guó)法定計(jì)量單位》及GB2100～31002執(zhí)行，不得使用非法定計(jì)量單位及符號(hào)。計(jì)量單位符號(hào)，除用人名命名的單位第一個(gè)字母用大寫(xiě)之外，一律用小寫(xiě)字母。非物理量單位（如件、臺(tái)、人、元、次等）可以采用漢字與單位行號(hào)混寫(xiě)的方式，如“萬(wàn)tkm”，“t/（人a）”等。文稿敘述中不定數(shù)字之后允許用中文計(jì)量單位符號(hào)，如“幾千克至1000kg”。表達(dá)時(shí)刻時(shí)應(yīng)采用中文計(jì)量單位，如“上午8點(diǎn)45分”，不能寫(xiě)成“8h45min”。計(jì)量單位符號(hào)一律用正體。（3）關(guān)于外文字母按照GB3100～3102及GB715987的規(guī)定使用，即物理量符號(hào)、物理常量、變量符號(hào)用斜體，計(jì)量單位等符號(hào)均用正體。（4）關(guān)于數(shù)字按國(guó)家語(yǔ)言文字工作委員會(huì)1987年發(fā)布的《關(guān)于出版物上數(shù)字用法的試行規(guī)定》，除習(xí)慣中文數(shù)字表示的以外，一般均采用阿拉伯?dāng)?shù)字。（5）關(guān)于公式原則上居中書(shū)寫(xiě)。若公式前有文字（如“解”、“假定”等），文字空兩格寫(xiě)，公式仍居中寫(xiě)。公式末不加標(biāo)點(diǎn)。公式序號(hào)按章編排，如第一章第一個(gè)公式序號(hào)為“（11）”，附錄A中的第一個(gè)公式為（A1）等。文中引用公式時(shí)，一般用“見(jiàn)式（11）”或“由公式（11）”。公式中用斜線(xiàn)表示“除”的關(guān)系時(shí)應(yīng)采用括號(hào)，以免含糊不清，如1/（bcosx）。通?！俺恕钡年P(guān)系在前，如acosx/b而不寫(xiě)成（a/b）cosx。（6）關(guān)于圖表表序一般按章編排，如第一章第一個(gè)插表的序號(hào)為“表11”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，表名后不加標(biāo)點(diǎn)。表序與表名置于表上，用中文居中排寫(xiě)。表頭設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，盡量不用斜線(xiàn)。表頭中可采用化學(xué)符號(hào)或物理量符號(hào)。全表如用同一單位，將單位符號(hào)移至表頭右上角，加圓括號(hào)。表中數(shù)據(jù)應(yīng)正確無(wú)誤，書(shū)寫(xiě)清楚。數(shù)字空缺的格內(nèi)加“”字線(xiàn)（占2個(gè)數(shù)字寬度）。表內(nèi)文字或數(shù)字上、下或左、右相同時(shí)，采用通欄處理方式，不允許用 “同上”之類(lèi)的寫(xiě)法。表內(nèi)文字說(shuō)明，起行空一格、轉(zhuǎn)行頂格、句末不加標(biāo)點(diǎn)。插圖應(yīng)與文字緊密配合，文圖相符，技術(shù)內(nèi)容正確。選圖要力求精練。插圖應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)械工程圖：采用第一象限投影法，嚴(yán)格按照GB4457～4460，GB13183《機(jī)械制圖》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。電氣圖：圖形符號(hào)、文字符號(hào)等應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。流程圖：原則上應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化程序并正確運(yùn)用流程框圖。對(duì)無(wú)規(guī)定符號(hào)的圖形應(yīng)采用該行業(yè)的常用畫(huà)法。每個(gè)圖均應(yīng)有圖題（由圖號(hào)和圖名組成）。圖號(hào)按章編排，如第一章第一圖的圖號(hào)為“圖11”等。圖題置于圖下，用中文居中書(shū)寫(xiě)。有圖注或其他說(shuō)明時(shí)應(yīng)置于圖題之上。圖名在圖號(hào)之后空一格排寫(xiě)。引用圖應(yīng)說(shuō)明出處，在圖題右上角加引用文獻(xiàn)號(hào)。圖中若有分圖時(shí)，分圖號(hào)用a）、b）等置于分圖之下。圖中各部分說(shuō)明應(yīng)采用中文（引用的外文圖除外）或數(shù)字項(xiàng)號(hào)，各項(xiàng)文字說(shuō)明置于圖題之上（有分圖題者，置于分圖題之上）。插圖與其圖題為一個(gè)整體，不得拆開(kāi)排寫(xiě)于兩頁(yè)。插圖處的該頁(yè)空白不夠排寫(xiě)該圖整體時(shí)，則可將其后文字部分提前排寫(xiě)，將圖移到次頁(yè)最前面。有數(shù)字標(biāo)注的坐標(biāo)圖，必須注明坐標(biāo)單位。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）論文原件中的照片圖均應(yīng)是原版照片粘貼，不得采用復(fù)印方式。照片可為黑白或彩色，應(yīng)主題突出、層次分明、清晰整潔、反差適中。照片采用光面相紙，不宜用布紋相紙。對(duì)金相顯微組織照片必須注明放大倍數(shù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原件中的插圖不得采用復(fù)印件。？ 答：正文字?jǐn)?shù)不少于4000字。選題分導(dǎo)師命題與自主選題兩種，自主選題需經(jīng)導(dǎo)師批準(zhǔn)。學(xué)生的畢業(yè)報(bào)告選題與所學(xué)專(zhuān)業(yè)有關(guān)聯(lián)性。畢業(yè)報(bào)告要求條理清楚，邏輯性強(qiáng)。嚴(yán)禁抄襲，畢業(yè)報(bào)告中必須裝入本人簽字的誠(chéng)信承諾書(shū)。應(yīng)理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)收集整理相關(guān)資料，恰當(dāng)運(yùn)用已有研究成果，綜合運(yùn)用自己所學(xué)習(xí)的知識(shí)，提高自己分析和解決問(wèn)題的能力。、摘要、目錄、正文、致謝的寫(xiě)作規(guī)范。答：標(biāo)題：標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)短、明確。標(biāo)題字?jǐn)?shù)一般不宜超過(guò)20字。采用單標(biāo)題。摘要：簡(jiǎn)要闡述畢業(yè)報(bào)告的研究對(duì)象、主要方法、成果、結(jié)論。摘要字?jǐn)?shù)為200字左右。目錄：標(biāo)注到二級(jí)標(biāo)題即可。正文主要包括緒論、主體和結(jié)論三大部分。（1）緒論主要包括：本課題的選題理由；文獻(xiàn)綜述；研究的基本思路與采用的方法。（2）主體主要包括：核心觀(guān)點(diǎn)、分論點(diǎn)、論據(jù)與論證，對(duì)研究?jī)?nèi)容、成果（尤其是創(chuàng)新之處）進(jìn)行詳細(xì)、客觀(guān)闡述。（3）結(jié)論是對(duì)畢業(yè)報(bào)告主要成果的總結(jié)。在結(jié)論中應(yīng)明確指出本研究的創(chuàng)新之處及其應(yīng)用前景，不足之處及改進(jìn)措施。致謝：是對(duì)導(dǎo)師和其他給予指導(dǎo)、幫助的組織和個(gè)人表示感謝。內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、實(shí)事求是。，并草擬其標(biāo)題、摘要、正文、致謝。答：答案略。