【導讀】成果，論文中有關資料和數(shù)據(jù)是實事求是的。盡我所知，除文中已經(jīng)加以標注和致謝外，航天大學或其它教育機構的學位或學歷證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對研。究所做的任何貢獻均已在論文中做出了明確的說明。若有不實之處，本人愿意承擔相關法律責任。學位論文，以學術交流為目的贈送和交換學位論文，允許學位論文被查閱、借閱和復印，保密學位論文在解密后的使用授權同上。建立對客戶關系，維護更加詳實全面的客戶動態(tài)以及獲取客戶對公司服務的評價等。同時，鑒于首都機場的特殊政治意義，對客戶的安全指標評級也至關重要。本系統(tǒng)能根據(jù)客戶操作，監(jiān)察非敏感信息，對客戶安全性進行把控。

　　

【正文】 理 財務管理 添加新賬務 查詢賬務信息 北京航空航天大學碩士學位論文 17 財務人員對小額流動資產(chǎn)進行登記。然后分配給各個部門。部門員工需要通過申請，才能獲得流動資產(chǎn)的使用權。使用之后需要歸還的，需要移交財務部門，由財務人員進行管理。 3) 財務管理 員工 在 財務管理模塊中，提出財務申請，由部門經(jīng)理批準審核之后，財務人員進行財務下發(fā)，員工即可使用這筆財務。財務人員同時將財務管理信息錄入系統(tǒng)，供管理使用。同時提供財務查詢功能，能通過 員工工號、姓名等關鍵信息，查詢賬務。 4) 報銷管理 員工可以通過系統(tǒng)申請報銷財務。交由部門經(jīng)理審批。經(jīng)理審核批準之后，由財務人員進行報銷錄入。 員工可以通過系統(tǒng)上傳所需憑證，作為日后記錄使用。 客服信息管理 客服人員通過 客服 信息管理模塊對客戶的反饋信息進行管理。 記錄客戶提交的問題， 同時對客戶的留言內(nèi)容 進行答復?？蛻艨梢赃M行 客服 信息查詢 ， 處理進度查詢， 對員工的處理過程進行評分， 客服信息管理用例圖如圖 所示： 圖 7 客服信息管理模塊用例圖 1) 記錄客服信息 客服人員 記錄 客服 信息 查詢客服信息 滿意度查詢 處理進度查詢 處理過程評分 第三章 系統(tǒng)需求分析和整體架構設計 18 客戶通過系統(tǒng)提交客戶問題?？头藛T收到提交的問題后，記錄客戶的反饋信息，然后進行相關處理。 2) 查詢客服信息 客戶和客服人員可以對反饋的信息進行查詢。包括處理進度查詢，相關內(nèi)容查詢等。如果客服人員處理完成，客戶還可以對處理過程和結果進行評分。 3) 滿意度查詢 客戶對處理結果進行評分之后，系統(tǒng)會統(tǒng)計相 關數(shù)據(jù)，進行滿意度匯總。用戶可以查看客服人員的滿意度，然后查看該員工的公開信息，或者給員工留言，提交問題等。 系統(tǒng)整體架構 設計 本著簡化開發(fā)過程，降低模塊之間耦合度的原則，本系統(tǒng)在設計過程中，盡量將各個模塊功能分散開，同時細化具體功能。 根據(jù) CRM 系統(tǒng)的實際需求，為實現(xiàn)項目整體目標，將系統(tǒng)劃分為前端表示層、系統(tǒng)控制 層、數(shù)據(jù)處理層。 1) 前端表示層 系統(tǒng)的 WEB 前端使用微軟的 METRO 風格類庫，提高系統(tǒng)整體辨識度。也使得系統(tǒng)整體顯得高端大氣。同時系統(tǒng)能兼容主流瀏覽器，讓不同的用戶都有一致的用戶體驗。 2) 系統(tǒng) 控制層 系統(tǒng)控制層主要負責對用戶提交的請求進行驗證，處理，然后把信息提交數(shù)據(jù)庫。最后把處理之后的數(shù)據(jù)和網(wǎng)頁視圖呈現(xiàn)給用戶。 系統(tǒng)控制層是整個系統(tǒng)的核心部分 ，是業(yè)務邏輯的具體實現(xiàn)層 。 涵蓋系統(tǒng)的所有功能模塊。 同時負責對用戶進行權限控制、安全控制。 3) 數(shù)據(jù)處理層 數(shù)據(jù)處理層為整個系統(tǒng)提供基礎數(shù)據(jù)處理平臺。主要對控制層提交的數(shù)據(jù)進行驗證，然后錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)處理層需要同時滿足高并發(fā)性、高穩(wěn)定性、易維護性等需求。 系統(tǒng)功能模塊設計 系統(tǒng)功能模塊遵循了軟件工程的面向對象設計模式，模塊的劃分準則具體體現(xiàn)為： 1) 高 內(nèi)聚 北京航空航天大學碩士學位論文 19 每個模塊獨立完成某個功能。模塊內(nèi)部邏輯嚴謹，關聯(lián)緊密嚴謹。 2) 低耦合 模塊間的業(yè)務聯(lián)系性和數(shù)據(jù)依賴性要盡可能小。模塊分界清晰。 3) 易擴展 模塊功能設計應盡可能靈活。易于在此基礎上進行擴展，以適應不斷發(fā)展變化的業(yè)務模式和工作流程。 4) 易維護 模塊間應相互獨立，易于采取分階段開發(fā)、分階段實施的增量式軟件開發(fā)模式。提高并行開發(fā)效率，加快系統(tǒng)開發(fā)周期，使系統(tǒng)盡早投入使用，獲得效益回報。 第三章 系統(tǒng)需求分析和整體架構設計 20 系統(tǒng)整體設計 圖 8 系統(tǒng)功能結構圖 系統(tǒng)整體分為：系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、安檢管理模塊、財務管理模塊、客服管理模塊。 系統(tǒng)軟 /硬件部署方案 本 系統(tǒng)采用 B/S（瀏覽器 /服務器）模式 。 整個系統(tǒng)設置靈活 ，擴展方便。 系統(tǒng)支持分布式部署，并且根據(jù)實際情況可靈活調配。如根據(jù)實際運行的用戶數(shù)、數(shù)據(jù)量、訪問頻率等因素，可以將各層軟件部署在同一臺物理主機之上，也可以部署在不同的物理主系統(tǒng)設置 客戶 管理 安檢 管理 財務 管理 客服 管理 用戶 管理 權限 管理 系統(tǒng) 管理 維護客戶信息 查詢客戶信息 物品 安檢 物品 移交 流動資產(chǎn)管理 固定 資產(chǎn)管理 財務 管理 客服信息 滿意度 查詢 客戶關系管理系統(tǒng) 北京航空航天大學碩士學位論文 21 機之上，即相應的物理主機既可以是集中式、也可以是分布式的。提供了分布式應用軟件在采用分布式處理時，可以不局限于某一個系統(tǒng)平臺。 作為可分布 部署 的 應用 系統(tǒng) ，將 Web 應用服務器和數(shù) 據(jù)庫服務器部署在同一臺物理主機上，這種方式對主服務器的處理能力和穩(wěn)定性要求較高，建議采用同系列中的高端產(chǎn)品。另外， 也可以采用兩臺主機，分別 部署 Web 應用服務和數(shù)據(jù)庫服務，這樣 既可以保證性能和穩(wěn)定性，也可以降低系統(tǒng)運營風險。本項目采用第二種方案來部署系統(tǒng)。 根據(jù)信息系統(tǒng)的設計需求，確定信息系統(tǒng)物理設備方案 。 考慮到用戶在系統(tǒng)環(huán)境方面投資及系統(tǒng)所需承載的壓力條件等因素， 所設計的物理設備方案在能夠充分滿足信息系統(tǒng)功能需求的前提下，還應滿足系統(tǒng)的效率、可靠性、安全性和適應性等性能要求，并具有較高的性價比。 根據(jù)前面的需求分析， 本系統(tǒng)所需的物理設備組成如下： 1) 計算機系統(tǒng) 計算機系統(tǒng)有多種形式，考慮到本系統(tǒng)的計算機主要用于前臺操作，選用微型服務器 。 2) 相關 I/O 設備 除了計算機系統(tǒng)所配置的 I/O 設備之外，本系統(tǒng)還需要配置專用的 I/O 設備，包括打印機。 3) 服務器 由于 部署應用服務及 數(shù)據(jù)存儲 備份的需要 ，本系統(tǒng)還需要 配備 1:1 熱備 服務器系統(tǒng)共計 2 套。 4) 電源及其它設備 為了提高系統(tǒng)的可靠性，使系統(tǒng)不至于在工作期間因停電而停機，系統(tǒng)還需配備不間斷電源一臺；同時還需要網(wǎng)絡設備及布線 ， 如 路由器及 交換機等設備。 同時， 信息系統(tǒng)開發(fā)和運行 也 需 要 集成軟件環(huán)境，設計和選擇高效、實用、方便、功能齊全的軟件平臺，對信息系統(tǒng)的開發(fā)具有十分重要的意義。在結合實際開發(fā)的需要并充分考慮各種軟件平臺的性能及適用范圍和對軟件平臺的使用能力，本系統(tǒng)的軟件平臺選擇如下： 1) 操作系統(tǒng) 第三章 系統(tǒng)需求分析和整體架構設計 22 操作系統(tǒng)是計算機系統(tǒng)中最重要的系統(tǒng)軟件 。 目前 ，服務器采用 Windows 20xx Server 操作系統(tǒng)。終端可選 用的桌面操作系統(tǒng)有 Windows 98/20xx/XP/20xxserver/Vista 等，建議使用 Windows XP 以上系統(tǒng)。 2) 支撐軟件 支撐軟 件是協(xié)助人們開發(fā)和維護軟件的工具和環(huán)境軟件，包括編輯程序，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，集成開發(fā)環(huán)境等，本系統(tǒng)的支撐軟件如下： 1) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ DBMS）： 為了對數(shù)據(jù) 庫實施集中管理，同時并發(fā)的處理多個客戶機發(fā)來的數(shù)據(jù)處理要求， 選用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)； 2) 客戶端開發(fā)軟件： 在大量的客戶端開發(fā)軟件中，考慮到開發(fā)軟件的繼承性，以及 當前各種軟件的特性，我們選用目前流行的以安全、穩(wěn)健、高效、友好 等特點，并且結合了 C、 C++和 JAVA 等諸多語言特點的 C語言 。 3) 中間協(xié)議和軟件： 出于系統(tǒng)開發(fā)的需要，為了能讓數(shù)據(jù)庫調用基于 SQL 的服務， 選用 SQL Server 中自帶的驅動程序作為數(shù)據(jù)庫中間件。 系統(tǒng)架構設計 本系統(tǒng) 采用三層結構的分布式應用為主，即：用戶交互層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)存儲層。在每層結構中都有相應的組件，同時系統(tǒng)還提供一些通用組件來提供一些通用服務。 1) 用戶交互層 ： 實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)的交互，相當于一個接口的功能，定義一些方法。 2) 業(yè)務邏輯層： 處理所有業(yè)務邏輯，對界面?zhèn)魅氲臄?shù)據(jù)進行處理。主要工作包括：定義、初始化全局變量；傳輸數(shù)據(jù)的公共方法；從輸入數(shù)據(jù)中得到所有對象；根據(jù)前面的輸入數(shù)據(jù)，進行 BL 邏輯處理；準備輸出 到后臺的數(shù)據(jù)等。 3) 數(shù)據(jù)存儲層： 該層是對業(yè)務邏輯層的擴展，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的操作。主要工作包括：定義、初始化全局變量；傳輸數(shù)據(jù)的公共方法；根據(jù)不同操作要求調用不同的函數(shù)訪問數(shù)據(jù)庫；保存、刪除、修改函數(shù)等。 北京航空航天大學碩士學位論文 23 綜合以上分析， 可將 系統(tǒng) 具體劃分為多 個模塊 。具體模塊 及交互設計 如下 ： 1) 實體類模塊 ： 一組實體類的集合，負責整個系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的封裝及傳遞 。 2) 數(shù)據(jù)訪問層模塊 ： 一組類的集合，完成數(shù)據(jù)訪問層的 具體功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問層接口 。 3) 業(yè)務邏輯層模塊 ： 一組類的集合，完成業(yè)務邏輯層的具體功能，實現(xiàn)業(yè)務邏輯層接口 。 4) 交互 層模塊 ： 程序及可視元素的集合，負責完成表示層的具體功能 。 5) 輔助類模塊 ： 完成全局輔助性功能 。 6) 數(shù)據(jù)訪問層接口： 一 組接口的集合，表示數(shù)據(jù)訪問層的接口 。 7) 業(yè)務邏輯層接口： 一組接口的集合，表示業(yè)務邏輯層的接口 。 8) 管理接口： 一組接口的集合，表示 對上層系統(tǒng)開放 的接口 。 9) 第三方接口： 一組接口的集合，表示 對第三方系統(tǒng)開放 的接口 。 同時本系統(tǒng)是一個典型的三層結構應用，每個層次相對獨立。系統(tǒng)在用戶界面層實現(xiàn) MVC 模式。 1) UI 層中相應的包含 Model、 View、 Control 對象，以及與 UI 層業(yè)務邏輯有關的 Business Logic 對象。 2) BL 層的主要對業(yè)務邏輯進行封裝。該層對象封裝 BL 層對 UI 的遠程接口，接口的設計應當是面向用例的，即一個用例對應一個遠程調用。需要說明的是，該層對象是為了實現(xiàn)服務端的分布，并利用 Web 服務器提供的負載平衡、分布式事務等服務，因此事務應當在該層中建立。 3) DB 層主要包含實體對象。實體對象作為 DB 層對象，實體的使用需要按需求進行仔細考慮。主要針對實體容器內(nèi)存負荷，生命周期管理消耗（持久化等）考慮實體的負面影響，從緩存和數(shù)據(jù)同步考慮實體的正面影響。 第三章 系統(tǒng)需求分析和整體架構設計 24 按照分層設計的思想，系統(tǒng)在業(yè)務實現(xiàn)上遵循 以下 處理邏輯：由前臺發(fā)出請求，通過顯示層進行數(shù)據(jù)臨時存取，并通過事件處理機制調用服務端應用，在服務端的業(yè)務邏輯層對數(shù)據(jù)和操作進行處理，實時調用數(shù)據(jù)層的封裝組件組織數(shù)據(jù)，最終將結果經(jīng)過業(yè)務邏輯層逐層返回到顯示層和前臺。 本章總結 本章詳細講解了 CRM 系統(tǒng)需求，和整體功能邏輯。然后分別介紹了系統(tǒng)管理模塊、客戶信息管理模塊、安檢管理模塊、財務管理模塊、客服信息管理模塊的具體功能。結合功能用例圖講解詳細操作流程。 講解了系統(tǒng)整體架構設計以及具體代碼實現(xiàn)過程。按照高內(nèi)聚低耦合的特點，進行整體設計開發(fā)。同時詳解介紹了 本系統(tǒng)所需的軟件環(huán)境硬件環(huán)境。 北京航空航天大學碩士學位論文 25 第四章 系統(tǒng) 設計與實現(xiàn) 本系統(tǒng)使用 visual studio 20xx 作為開發(fā)工具，提供 git 作版本控制。系統(tǒng)使用 mvc 作為開發(fā)框架，數(shù)據(jù)庫使用 entity framework 作為 ORM 框架。 mvc 系統(tǒng)實現(xiàn) 在 mvc 中，區(qū)域（ area）是 一個特有的功能，可以 把功能模塊設計為一個獨立的區(qū)域。 如果不使用區(qū)域（ area）的話，那么必須將所有的控制層和視圖層的文件都放在各自的目錄中。顯然，不能在不同的功能模塊中對控制器有相同 的命名，只能將控制器創(chuàng)建不同的名稱，和不同的 action。 按照 mvc 的規(guī)定，區(qū)域可以對文件目錄結構和類的命名規(guī)則進行命名。每個功能模塊都復制獨立的 mvc 目錄結構，都會有自己獨立的控制層（ controller）、視圖層（ view）和實體層（ model）的目錄。 在 CRMSystem 中，把各個功能模塊都劃分為獨立的 area，互不干擾。同時也為了后期能夠添加新模塊，新功能，修改 代碼邏輯提供了方便。 根據(jù) CRMSystem 需求分析，將代碼分塊。如圖所示， Areas 文件夾下，CustomerManager 區(qū)域指代客戶管理模塊， Finance 區(qū)域指代財務管理模塊， Manager 區(qū)域指代系統(tǒng)管理模塊， Safety 區(qū)域指代安檢管理模塊， Service 區(qū)域指代客服管理模塊。默認 Controllers 文件夾下的 AccountController 負責用戶登錄、修改密碼、修改賬號信息、修改配置文件等功能。 HomeController 負責加載主體頁面、加載側邊欄（ sidebar）、加載導航欄（ navbar）、加載頁腳（ footer）等。同時根據(jù)當前登錄的用戶權限，渲染不同的頁面結果。 第四章 系統(tǒng)設計與實現(xiàn) 26 圖 9 系統(tǒng)模塊區(qū)域設計 截圖 初始化開發(fā)框架 1) 打開 visual studio， 創(chuàng)建一個空的 MVC 項目； 2) 打開“工具”，“程序包管理器”，搜索并添加以下依賴項目： EntityfyFramework5