【正文】 ，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【四】賓館服務(wù)員年終總結(jié) 時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始?？偨Y(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【五】20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。存在的不足和問題：有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。第五篇：客房服務(wù)員題庫客房服務(wù)員題庫一、單選題（C） （B）*48*55 *48*55 *48*55 *48*55 ，規(guī)格在（B）左右。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應(yīng)該采用（A） （C）。 。（A） “請(qǐng)勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。 （A）以后做。:00 :00 :00 :00 ？（D），衣物類型復(fù)雜 ，時(shí)間要求快 ，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號(hào)牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請(qǐng)點(diǎn)補(bǔ)充工作。 。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時(shí)對(duì)貴賓房進(jìn)行逐級(jí)檢查。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 ，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。 ，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對(duì)方 ，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢(shì)3樓層服務(wù)臺(tái)是國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對(duì)服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 ，應(yīng)注意(C)。A、主動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人主動(dòng)伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。 （B）處。 “OOO”代表的是（A） （C）前停止會(huì)客。 ，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。 ，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。 、不顧場(chǎng)合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭(zhēng)強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。、經(jīng)常干擾他人 、好吵架 、愛投訴，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。、枕套 ？（D） （B）。 ，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事宜不正確。（A） ，稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 ，應(yīng)行（D）鞠躬禮。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。、設(shè)施 、藝術(shù)品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。 ，記錄查房?jī)?nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.，修理房間設(shè)備，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡(jiǎn)稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對(duì)齊。 （D）. ，垂手恭立，面帶微笑，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.“請(qǐng)清理房間”牌子的房間 （B）內(nèi)立即接聽。 （A）、日常用品、價(jià)值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。 （A）.、浴缸、馬桶 、馬桶、浴缸 、浴缸、面盆 （C）.，是為了有效保溫 ，是為了雅觀，是為了防止水濺出 ，是為了洗凈浴簾 “四會(huì)”內(nèi)容是會(huì)報(bào)警，（B）,會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)疏導(dǎo)賓客。 （B）. 7服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房?jī)?nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。A、2 B、5 C、7 D、10 7設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資7設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對(duì)樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對(duì)客人的面對(duì)面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 7按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對(duì)賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。 ，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。* * * *2m ？(B) “84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。%50% B2%5% %% %% 80、客房?jī)?nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務(wù)過程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間8對(duì)于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對(duì)客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對(duì)性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢(shì)正確的是(A)。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮 (C)。A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動(dòng) (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、著休閑裝參加外交活動(dòng) B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng) ，禮貌是表示(C)。A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會(huì)公德 (D)做法是不對(duì)的。A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須