【正文】 A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 ，禮貌是表示(C)。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 (C)。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇，應(yīng)立即送交客人。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務(wù)過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。* * * *2m ？(B) “84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。A、人力B、物力C、時間D、投資7設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。 （B）. 7服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。 （A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。 ，記錄查房內(nèi)容，通報客房服務(wù)中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.，修理房間設(shè)備，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時應(yīng)（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。（A） ，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 ，應(yīng)行（D）鞠躬禮。、枕套 ？（D） （B）。 、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。 ，標準間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。 （B）處。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 ，應(yīng)注意(C)。A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、最標準B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。 ，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務(wù)員”。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。 （A）以后做。（A） “請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。 ，通常飯店采用的是（A） ？（D） （B） 分貝 ？(D) （B） ，空房的清掃應(yīng)該采用（A） （C）。在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學習，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。服務(wù)水平還需提高。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。對于領(lǐng)導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁。我主要從以下四個方面做好本職工作的：一、尊重領(lǐng)導，聽從指揮。2019客房服務(wù)員個人的總結(jié)【五】20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。服從領(lǐng)導的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作?？偨Y(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!2019客房服務(wù)員個人的總結(jié)【四】賓館服務(wù)員年終總結(jié) 時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。認真做好上門散客的銷售工作。規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。查退房后拔掉取電卡。，降本增效，從點滴做起。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。xxxx年我完成了以下工作：、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。2019客房服務(wù)員個人的總結(jié)【三】一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。服從安排，任勞任怨。使我對工作更加充滿信心。端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導和同事指正。服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況。2019客房服務(wù)員個人的總結(jié)【二】20xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定。X天來，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為X元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。希望我們的勞動不會被浪費。所謂大河有水小河滿。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。六、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶?！岸椤敝贫燃锤阃晷l(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。理所當然是首查問題。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制?？偨Y(jié)起來收獲很多。_blank39。39。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。同時也期望酒店領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。在新的下半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著上半年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。二、20xx年工作打算在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。平時做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導和同事稱贊。虛心學習，不懂就問。使我對工作更加充滿信心。一、20xx年的主要工作端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。能夠尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。上半年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象。希望20xx年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。（6）x石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（10）xx年客房工作中存在的不足:，、20xx年客房部工作重點安排想法如下：（1）發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。（7）為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲