【正文】 住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請(qǐng)您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。（3）、如一時(shí)無(wú)法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過(guò)不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無(wú)疑也抵消客人對(duì)房間安排的不滿。（4）、如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘?qǐng)勿打擾牌取下。（2）、在離開(kāi)房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開(kāi)房間，看是否能開(kāi)啟房門，以達(dá)核對(duì)身份目的。（4）、在未核對(duì)好身份前，服務(wù)員不得離開(kāi)該房間，如未核對(duì)好客人將房?jī)?nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開(kāi)房門時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去！”（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見(jiàn)，我們將積極的賠付給您”。運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來(lái)自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對(duì)象是多層次的，個(gè)別客人對(duì)房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對(duì)不起，未能向您詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請(qǐng)?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”（2）、同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如果客人說(shuō)出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤，確定無(wú)誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開(kāi)客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。（3）、如果該可疑人只說(shuō)出客人姓名或所找的客人不愿見(jiàn)他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；（2）、通過(guò)努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開(kāi)時(shí)，首先要向客人問(wèn)候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?？腿吮碇x意時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。并輕輕將門關(guān)上。客人到樓層，要求開(kāi)啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開(kāi)某一間房門時(shí)，首先見(jiàn)到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)您是要開(kāi)XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開(kāi)房客人的姓名及身份證號(hào)碼好嗎？”（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對(duì)身份證是否相符。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系?！保?）、在未核清身份之前，絕對(duì)不允許為客人開(kāi)門?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候。（2）、如果沒(méi)有酒店人員陪同，且也沒(méi)有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對(duì)不起，先生（小姐），我這里沒(méi)有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開(kāi)好嗎？”切記不得隨意為客人開(kāi)啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感?！辈⑶闆r向上級(jí)匯報(bào)和作好記錄。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。但無(wú)論哪種情況，我們都不能直接說(shuō)客人帶走房間的東西，特別是公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。并報(bào)請(qǐng)部門向客人表示慰問(wèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。（2）、如果沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人回來(lái)后馬上轉(zhuǎn)告?！皩?duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對(duì)君主制國(guó)家的統(tǒng)治稱：國(guó)王、王后、陛下、公主、王子?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。（9）、“ByeBye再見(jiàn)”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。（5）、如遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。”（10）、在沒(méi)有聽(tīng)清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)往這邊走”?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編精心整理的客房服務(wù)員總結(jié)，希望能夠幫助到大家。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會(huì)說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心！”一 工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！二 存在的問(wèn)題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)2。三 學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。五 明年的打算榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！客房服務(wù)員總結(jié)2客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元?？头?0xx上半年出租房間數(shù)14610間次，%，其中散客出租間數(shù)7813間次，%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次， %.（其中服務(wù)中心105間次，%，（5月11日開(kāi)始入?。?，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，%，（1—4月，6月26號(hào)又回來(lái)），x石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3 %，天港1810間， %，房信1810間， %），天房投資180間次，%，（6月一日開(kāi)始），中儲(chǔ)油262間次，%，（6月8日開(kāi)始入?。?，中石化51間次，（1月、6月份）%。二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)好評(píng)。長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。（8）做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。（9）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，水開(kāi)關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。并準(zhǔn)備在中樓推出12位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。以上是對(duì)xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)xx年對(duì)客房工作的支持