【正文】 人活著只是為了享樂(lè) ，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。A、對(duì)外地人熱情 B、同樣熱情C、對(duì)本地人熱情 D、對(duì)本地人關(guān)心倍至 ，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、耐心解答問(wèn)題 B、耐心化解矛盾C、對(duì)待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需多選題客房部對(duì)客服務(wù)的兩種模式是（AB） (ABCD) ？(ABC) (ACD) (ABCD)，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡?！皥F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。，以便提供叫車(chē)等門(mén)廳送別服務(wù)。（BCD） 判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延或終止工作。()如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門(mén)(√)工作服又皺又臟，不僅會(huì)引起客人的反感，還有損于飯店的形象。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重客人。()清掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。()未住有客人房間，開(kāi)夜床班次的服務(wù)員無(wú)需進(jìn)入房間。(√)木制家具受潮后容易生蟲(chóng)、開(kāi)裂、變形。19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。21.()對(duì)于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。23.()起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。25.(√)消毒劑專(zhuān)門(mén)用于殺菌消毒。27.()在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)備。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車(chē)客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。33.()對(duì)于走客房要進(jìn)行一般清掃。35.(√)政府官員入住，對(duì)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。37.()發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。39.()由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長(zhǎng)住房。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。47.(√)對(duì)毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。49.(√)有訪客來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見(jiàn)面。51.()客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房?jī)?nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽(tīng)。53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。55.()客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。四、簡(jiǎn)答題？（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（2）迅速打開(kāi)安全通道，疏導(dǎo)客人離開(kāi)，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有煙冒出，不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體溫度，如果很熱，不要打開(kāi)房門(mén)，以免火勢(shì)蔓延。，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德?tīng)柕胤健＃?）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。（7）做好工作記錄。（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會(huì)兒，以保持水質(zhì)潔凈。（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓(xùn)教師進(jìn)行課堂講授教學(xué)的特點(diǎn)是(A)。A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、(B)和考試辦法等。A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗7．制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和(C)力。A、合作管理 B、體驗(yàn)管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會(huì)產(chǎn)生一種(B)的心理。A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺(tái)面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無(wú)油漬、無(wú)水跡、皂跡和毛發(fā)等。A、團(tuán)體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強(qiáng) 14．客人在飯店租用的辦公長(zhǎng)包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為(C)分貝。A、發(fā)展 B、情感 C、任務(wù) D、職業(yè) 18．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(wú)(D)。A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該在一定期限內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，并作好相關(guān)記錄，填寫(xiě)(A)。A、思想動(dòng)態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務(wù)員應(yīng)該注重長(zhǎng)期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)(C)的要求。A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品26．客房清潔衛(wèi)生生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，是客房?jī)?nèi)的(B)指標(biāo)不得超過(guò)規(guī)定要求。A、嗅 B、試 C、摸 D、聞28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、復(fù)查 B、復(fù)檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓(xùn)主要以(A)為主，以此來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)能力。A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號(hào)碼盤(pán)靈活 D、數(shù)字號(hào)碼清晰 32．服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識(shí)類(lèi)的培訓(xùn)，利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)理解，在(A)方面的效果更佳。A、任何公共場(chǎng)所 B、任何娛樂(lè)場(chǎng)所 C、任何餐飲場(chǎng)所 D、客房區(qū)域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無(wú)(B)的標(biāo)準(zhǔn)。A、定月 B、定期 C、半年 D、三個(gè)月 36．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)要(C)和服務(wù)要適度。A、教學(xué)大綱 B、備好教案 C、培訓(xùn)計(jì)劃 D、教學(xué)內(nèi)容 38．進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無(wú)皂漬、無(wú)(B)、無(wú)水珠、無(wú)破裂和無(wú)水銀起皮現(xiàn)象。A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無(wú)灰塵D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位40．處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問(wèn)題，但這不是最有效和唯一的方法。A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務(wù)理念意識(shí) D、操作規(guī)范程序 42．天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(wú)(A)、無(wú)污垢和無(wú)裂痕。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好 B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無(wú)污漬和無(wú)灰塵。A、器質(zhì)性 B、氣質(zhì)性 C、本質(zhì)性 D、實(shí)質(zhì)性 46．對(duì)照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，被子和枕頭是否(D)。A、前臺(tái)收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。A、檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)有效性的重要 B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量 C、提高員工的個(gè)人素質(zhì) D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 50．殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時(shí)提供幫助。A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費(fèi)和對(duì)物品的損壞。A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味53．殘障賓客(B)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開(kāi)。A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾55．(A)是指對(duì)學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育活動(dòng)，其目的是通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識(shí)。A、激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語(yǔ) B、興奮、說(shuō)話特別多C、激動(dòng)、走路飄浮、作出怪異舉動(dòng) D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達(dá)之前應(yīng)(C)，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無(wú)污跡，無(wú)紙屑、無(wú)(B)和毛發(fā)。即按客人的不同類(lèi)別、需求進(jìn)行個(gè)性化的女士客房或蜜月客房等形式的進(jìn)行布置。A、講授法 B、示范操作 C、實(shí)地訓(xùn)練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。A、工作業(yè)務(wù)技能 B、知識(shí)全面發(fā)展 C、技能全面發(fā)展 D、專(zhuān)項(xiàng)技能發(fā)展64．飯店需對(duì)殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員(D)。A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤(pán)存表表66．客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無(wú)污漬 68．新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄 70．安排客房服務(wù)的專(zhuān)題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過(guò)頻繁，以(B)為宜。A、漏電、無(wú)污漬 B、油漬、無(wú)磨損 C、脫色、無(wú)污漬 D、損壞、無(wú)模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(wú)(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。A、After me, 、After you, 、Follow you, 、Follow me, ．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于(A)能力的訓(xùn)練。A、熟客 B、?？?C、領(lǐng)導(dǎo) D、重要的客人 76．在職培訓(xùn)有利于進(jìn)一步提升員工的服務(wù)理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無(wú)積存垃圾和(C)，這是對(duì)衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。A、思想覺(jué)悟 B、安全意識(shí) C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項(xiàng)中，屬于《培訓(xùn)評(píng)估表》評(píng)估項(xiàng)目是()。A、培訓(xùn) B、競(jìng)爭(zhēng) C、質(zhì)量 D、服務(wù) ，鏡臺(tái)(A)，而且無(wú)灰塵。A、輕描淡寫(xiě) B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對(duì)生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對(duì)賓客要(A)。A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無(wú)皂漬、無(wú)(A)和無(wú)水珠。A、相互信任 B、集體主義 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作 D、組織紀(jì)律 87．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完成C、專(zhuān)業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完成91．對(duì)生病賓客的服務(wù)程序包括(A)。A、檢查電視的信號(hào)是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道 D、測(cè)試電視機(jī)的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無(wú)毛發(fā)和無(wú)(B)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。A、體驗(yàn)管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場(chǎng)管理 95．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。A、門(mén)是否清潔完好 B、門(mén)是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味97．客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)要求檢測(cè)(A)的含量必須達(dá)標(biāo)。A、守則 B、習(xí)慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查(B)客房。A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類(lèi)型 101．在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時(shí)的(A)，主要是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品103．新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)(A)測(cè)試。A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D)。A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到(D)。如有可能可請(qǐng)客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)(C)的保管。A、公寓樓層 B、標(biāo)準(zhǔn)樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時(shí)，要環(huán)視一周，確信無(wú)漏項(xiàng)，然后將(C)。A、安全 B、監(jiān)視 C、服務(wù) D、巡視 114．衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無(wú)污漬。A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當(dāng) D、審慎 116．客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽(yù) D、級(jí)別 118．下列選項(xiàng)中，屬于員工培訓(xùn)考核登記