【正文】 。但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮?，F(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場。對(duì)于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個(gè)過程中，只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目的。在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時(shí)的中國，是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場情況和那時(shí)已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。作為市場基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶（或稱經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？售前服務(wù)——良好的開端是銷售成功的一半售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導(dǎo)經(jīng)銷商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個(gè)過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì)。感興趣的客戶會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)：比較認(rèn)真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對(duì)你有好感，愿意和你交流，要把握機(jī)會(huì)，加深雙方的感情。不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時(shí)要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時(shí)要簡明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時(shí)在告訴他更多。仔細(xì)的詢問價(jià)格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見，比如價(jià)格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對(duì)這些問題要耐心的解釋，通過不同的對(duì)比，如價(jià)格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費(fèi)者更樂意買實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！對(duì)于客戶的種種表現(xiàn)，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴(kuò)大與客戶的交流范圍，增進(jìn)感情。在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢全部告訴他，使自己有一個(gè)回旋的余地，為能夠更好的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件?？蛻羰巧馊?，往往會(huì)出于自我利益的保護(hù)，在沒有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時(shí)，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，最終達(dá)成銷售，該怎么辦呢？首先在心態(tài)上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號(hào)。有一個(gè)簡單的三步成交法：第一步：向客戶介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 第二步：征求客戶對(duì)著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同第三步：當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí)，向客戶提出成交的要求 如果沒有成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點(diǎn)，直至達(dá)成交易。當(dāng)然，不是每一個(gè)客戶都要接受你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。你可以結(jié)束這個(gè)客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。售中服務(wù)——良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶當(dāng)我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認(rèn)可，已經(jīng)成交，下面還要做什么事情呢？對(duì)于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶名單，要定期進(jìn)行拜訪，對(duì)于進(jìn)貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶的印象，同時(shí)，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況，那怕是一點(diǎn)小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，去幫助你的客戶。為了能夠長久的銷售，達(dá)到你的銷售目標(biāo)，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做?！敖逃蹦愕目蛻糁哉f是“教育”，是因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒軌蚋茖W(xué)的理解消費(fèi)者的需求，要讓客戶知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購物環(huán)境，進(jìn)而改變自己的不足，改善購物環(huán)境，增加銷售量。1）總的來說，消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購物 ◆有市場上的最新產(chǎn)品 ◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 ◆有齊全的日用小百貨2）消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好、氣氛好的地方購物 ◆首先要對(duì)產(chǎn)品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購買 ◆服務(wù)態(tài)度友善、親切，容易接近3）消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購物 ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類，易于選擇 ◆如果光線暗，要經(jīng)常開燈實(shí)際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他，當(dāng)然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？2）管理你的客戶首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？管理需要通過一個(gè)渠道，運(yùn)用一種方法。一個(gè)渠道：通過《客戶管理卡》，詳細(xì)的了解客戶的陳列情況、進(jìn)貨情況、銷售情況，以及客戶處的競品情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進(jìn)感情，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷售機(jī)會(huì)，使客戶賺到更多的利潤。通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤的轉(zhuǎn)化，這就是對(duì)他最好的售中服務(wù)。售后服務(wù)——每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始當(dāng)銷售代表完成了銷售計(jì)劃，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。根據(jù)推測，開發(fā)一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。第五篇：車險(xiǎn)銷售話術(shù)劉利平外呼流程話術(shù)坐席先生：您好！非常感謝您在百忙之中抽空接聽我的電話，我是中國人壽電話車險(xiǎn)中心的61012劉利平，您叫我小平就行。您看這邊就耽誤您兩分鐘時(shí)間，您看方便嗎？ 客戶：方便坐席：好的，非常感謝！我們看到您是有一款?yuàn)W迪的車子在本月就要到期了，您最近應(yīng)該也在考慮辦理車險(xiǎn)的事情了吧？ 客戶：是的 坐席：小平想給您設(shè)計(jì)一個(gè)貼合您行駛情況的車險(xiǎn)方案，恰好正逢中秋來臨之際，我們國壽有5項(xiàng)增值服務(wù)給您提供，不僅能為您省錢還能給您省事。您看今年是想保一個(gè)比較基本一點(diǎn)的還是全面一點(diǎn)的呢? 客戶：全面一點(diǎn)的坐席：您的愛車經(jīng)常上高速嗎？ 客戶：經(jīng)常上坐席：若遇暴雨天氣，您擔(dān)不擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)壞掉呢？而整輛車最貴的地方就是發(fā)動(dòng)機(jī) 客戶：當(dāng)然擔(dān)心啊坐席：那小平這邊建議您可以保一個(gè)涉水險(xiǎn)，也就四 五十塊錢 客戶：好的 這個(gè)可以保上坐席：平時(shí) 車開的多嗎？ 客戶：多坐席：上下班都是高峰期，現(xiàn)在人比車金貴，那三者給您保上100萬吧？ 客戶：好的坐席：行，那小平這邊給您算出來，不含稅，今年總保費(fèi)是7665元。客戶：你們價(jià)格跟別家差不多坐席：相信您也知道，如果說我們的險(xiǎn)種和保額都一樣，那現(xiàn)在市面上的價(jià)格都差不多，只是對(duì)于您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶來說，最關(guān)注的應(yīng)該還是服務(wù)吧，比如出險(xiǎn)后公司賠付的快不快？理賠的好不好？ 客戶：當(dāng)然坐席：如果有一家公司，在發(fā)生理賠后，在無人傷的情況下，資料齊全，雙方協(xié)調(diào)一致，3000以下直接可以現(xiàn)場給您賠付，30000以下無人傷，資料齊全，一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。理賠10分鐘內(nèi)取得聯(lián)系，市區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)60分鐘。您會(huì)不會(huì)覺得這家公司理賠非?？炷兀?客戶：嗯坐席：咱們車主萬一出險(xiǎn)的時(shí)候，最怕的就是等現(xiàn)場，特別是上下班高峰期，萬一發(fā)生了磕碰，如果不及時(shí)離開現(xiàn)場的話，會(huì)造成道路的擁堵，或者耽誤了接待重要客戶等重要事宜，您會(huì)不會(huì)非常著急呢？ 客戶：當(dāng)然坐席：如果有一家保險(xiǎn)公司，能支持微信快速處理理賠，只需要通過微信標(biāo)注地理位置，然后現(xiàn)場拍照，把相關(guān)信息傳送到廈門交警官方微信，確定事故責(zé)任后，幾分鐘的時(shí)間車主就可以正常上班，不必在現(xiàn)場等待交警趕來，省去了很多時(shí)間。您會(huì)不會(huì)覺得這家公司非常貼心呢？ 客戶：確實(shí)非常不錯(cuò)，一直就很擔(dān)心理賠很麻煩，這倒省了不少事坐席：如果說是一家大公司和小公司，同樣有這樣的服務(wù)，您會(huì)選擇哪家呢？ 客戶：肯定是大公司坐席：那好，我們中國人壽也是國內(nèi)最大的一家保險(xiǎn)公司，償付能力也超過保監(jiān)會(huì)規(guī)定的238%，網(wǎng)點(diǎn)最多，遍布全國城市乃至縣城。尤其在在廈門地區(qū)，2013被評(píng)為最佳車險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌，接著2014 年在廈門第二屆保險(xiǎn)金鼎獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)中，榮獲最值得信賴的車險(xiǎn)品牌的。連續(xù)四年。更何況現(xiàn)在購買還有錦上添花的實(shí)用禮品相贈(zèng)?，F(xiàn)在只需要兩分鐘時(shí)間，就可以把預(yù)約訂單免費(fèi)給您生成，提交到我們營業(yè)廳，您就能享受到我們最貼心的服務(wù)。TSR小金想給你設(shè)計(jì)一個(gè)貼合您行駛情況的車險(xiǎn)方案，恰好今年我們國壽有4項(xiàng)增值服務(wù)給您提供，不僅能為您省錢還能給您省事。**如果說我們的險(xiǎn)種和保額都一樣，那現(xiàn)在市面上的價(jià)格都差不多，只是對(duì)于您這樣的來說，最關(guān)注的應(yīng)該還是服務(wù)吧，比如出險(xiǎn)后公司賠付的快不快？理賠的好不好？而且現(xiàn)在僅1200元的差異合計(jì)到每天也就1塊錢不到，您就可以享有到我們國壽車險(xiǎn)電銷最貼心的服務(wù)，比如…（介紹服務(wù)）并且能投保在一家大品牌好服務(wù)的公司不就是客戶需要的么。更何況現(xiàn)在購買還有錦上添花的實(shí)用禮品相贈(zèng)。豫ESP238 豫E9263X 陜AL685Y 一通成陜DXZ211 豫E9263X 陜A43A89 來芳軍豫ECU558 陜K3087E 陜K3218E 康凱陜陳奕偉DQJ567(從閩不信任到信D0290N 任）