意向客戶(hù)跟進(jìn)話(huà)術(shù)-資料下載頁(yè)
2025-10-06 10:37本頁(yè)面
【正文】 您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話(huà)。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢(xún)）A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問(wèn)到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱(chēng)呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱(chēng)呼）等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)?！锿对V類(lèi)：B：我要投訴XXXX！那么說(shuō)到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類(lèi)與特殊類(lèi)，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽(tīng)顧客真實(shí)問(wèn)題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好！）等待回應(yīng)，耐心等顧客說(shuō)完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。然后針對(duì)于顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇★結(jié)束語(yǔ)：（此結(jié)束語(yǔ)應(yīng)用于所有接線(xiàn)類(lèi)話(huà)術(shù)）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒(méi)有）A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來(lái)電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見(jiàn)！（結(jié)束語(yǔ)一定要讓顧客感受到坐席的專(zhuān)業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話(huà)結(jié)束了就怠慢）B：再見(jiàn)?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫?huà)后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽(tīng)顧客說(shuō)再見(jiàn)直接點(diǎn)結(jié)束）★★★接線(xiàn)過(guò)程中的注意事項(xiàng)：行業(yè)內(nèi)禁忌語(yǔ)言切勿出現(xiàn)：喂、誰(shuí)呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語(yǔ)要以專(zhuān)業(yè)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭：您好；好的；沒(méi)問(wèn)題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎靈活自己的話(huà)術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’在與客戶(hù)交流中不要被顧客問(wèn)到，這個(gè)問(wèn)到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢(xún)一下。請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，謝謝！（配合后處理按鍵）在身邊同事沒(méi)有接線(xiàn)的情況下盡快詢(xún)問(wèn)解決，如果周?chē)戮诮泳€(xiàn)迅速舉手與當(dāng)班主管聯(lián)系反應(yīng)。遇到口音較重的顧客接線(xiàn)過(guò)程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢(xún)，切勿出現(xiàn)問(wèn)了幾句話(huà)聽(tīng)不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒(méi)聽(tīng)明白就麻煩周?chē)禄蛑鞴艿默F(xiàn)象。碰到此類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候我們可以放慢一下說(shuō)話(huà)的節(jié)奏，保持一個(gè)平常心，讓顧客放松，如果實(shí)在聽(tīng)不清或不懂的現(xiàn)象時(shí)同樣讓顧客耐心等待，舉手請(qǐng)求主管或身邊沒(méi)有接線(xiàn)的同事處理。（在這里我要說(shuō)一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話(huà)都不會(huì)說(shuō)的顧客，所以不要過(guò)分依賴(lài)身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽(tīng)說(shuō)能力）時(shí)刻注意自己的接線(xiàn)態(tài)度接線(xiàn)過(guò)程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥(niǎo)都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話(huà)，以誠(chéng)心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！回訪(fǎng)★開(kāi)頭語(yǔ)：A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說(shuō)）A：是這樣的，今天給您打電話(huà)的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪(fǎng)，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？B:不好意思，我現(xiàn)在不方便A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話(huà)？B：你說(shuō)，什么事？A：（接下來(lái)根據(jù)具體談話(huà)內(nèi)容情況進(jìn)行分類(lèi)）情況一：滿(mǎn)意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見(jiàn)）情況二：顧客生日情況三：公司活動(dòng)情況四、情況五、情況六……等等 ★結(jié)束語(yǔ)： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見(jiàn)?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫?huà)后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽(tīng)顧客說(shuō)再見(jiàn)直接點(diǎn)結(jié)束）不管是我們?cè)诮泳€(xiàn)還是在回訪(fǎng)過(guò)程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話(huà)目的是什么！少發(fā)言！多傾聽(tīng)！微笑面對(duì)每一位顧客！李實(shí)2011年3月8日
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