【正文】 XXXXX。252。 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，您請(qǐng)講？252。 情況二：電話進(jìn)入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會(huì)員用其他電話呼入）A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語?！锿对V類：B：我要投訴XXXX！那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽顧客真實(shí)問題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好?。┑却貞?yīng)，耐心等顧客說完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。然后針對(duì)于顧客投訴問題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語，態(tài)度要誠懇★結(jié)束語：（此結(jié)束語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒有）A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見?。ńY(jié)束語一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）B：再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）★★★接線過程中的注意事項(xiàng)：行業(yè)內(nèi)禁忌語言切勿出現(xiàn)：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語要以專業(yè)的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’在與客戶交流中不要被顧客問到，這個(gè)問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢一下。請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，謝謝?。ㄅ浜虾筇幚戆存I）在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當(dāng)班主管聯(lián)系反應(yīng)。遇到口音較重的顧客接線過程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。碰到此類客戶的時(shí)候我們可以放慢一下說話的節(jié)奏，保持一個(gè)平常心，讓顧客放松，如果實(shí)在聽不清或不懂的現(xiàn)象時(shí)同樣讓顧客耐心等待，舉手請(qǐng)求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！回訪★開頭語：A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說）A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:不好意思，我現(xiàn)在不方便A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？B：你說，什么事？A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類）情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見）情況二：顧客生日情況三：公司活動(dòng)情況四、情況五、情況六……等等 ★結(jié)束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）不管是我們?cè)诮泳€還是在回訪過程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對(duì)每一位顧客！李實(shí)2011年3月8日第五篇：客戶回訪話術(shù)客戶回訪話術(shù)開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。情景二：不方便應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候適合打給您呢？(記下時(shí)間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!對(duì)話過程情景一：使用感受不錯(cuò)應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，請(qǐng)問您耗材方面足夠嗎？是否需要補(bǔ)購呢？客戶A回復(fù)：還有，不需要應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那您如果有需要隨時(shí)歡迎您的來電，稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。客戶B回復(fù)：對(duì)了，那個(gè)膠沒了，哪里可以買應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒使用過應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽我們的電話，同時(shí)也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見！