【正文】 用表393十六、配件盤點差異報表394十七、積壓件判定表394十八、積壓件明細提報表394十九、代理庫與4S店保內(nèi)配件往來對賬單395二十、保修材料費付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請395 二十一、配件報損申請單396深圳市梵天管理咨詢有限公司二十二、報損配件明細單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務概述398一、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398二、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾要點398三、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401一、洗車總服務流程401二、洗車服務流程402三、洗車質(zhì)檢流程402四、汽車打蠟流程402五、車漆鏡面處理流程402六、漆面研磨作業(yè)流程403七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403八、汽車養(yǎng)護服務作業(yè)流程403九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407深圳市梵天管理咨詢有限公司四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413十、汽車美容常用工具和設備操作作業(yè)規(guī)范414十一、汽車養(yǎng)護服務項目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420一、汽車4S店美容服務過程控制程序420二、汽車4S店汽車養(yǎng)護服務控制程序422三、汽車美容施工標準423四、車輛清洗清潔護理操作流程規(guī)范427五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434一、美容服務委托單434二、美容項目施工工時記錄單435三、車輛月（特）檢表435四、車輛免費檢測表436五、客戶物品清單437深圳市梵天管理咨詢有限公司六、客戶物品損失、丟失報告438七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438八、美容裝飾用品領用申請單438九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441一、建立客戶信息卡441二、精準細分客戶441三、定期回訪客戶441四、妥善處理客戶抱怨444五、提高客戶滿意度446六、導入CRM客戶關系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450一、4S店客戶投訴處理流程450二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451三、銷售回訪流程451四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452一、汽車4S店客戶溝通管理程序452二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序454深圳市梵天管理咨詢有限公司三、汽車4S店客戶投訴處理程序456四、汽車4S店銷售回訪制度456五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458一、4S店客戶檔案表458二、4S店客戶跟蹤表458三、意向客戶管理表459四、客戶信息跟蹤卡459五、客戶投訴處理表460六、4S店銷售回訪調(diào)查表461七、汽車維修回訪調(diào)查表462八、4S店年月回訪調(diào)查結果統(tǒng)計表463九、維修回訪日報表464十、銷售回訪日報表464十一、客戶滿意度自我評價表465十二、用戶滿意度調(diào)查表467十三、汽車4S店售后服務問卷調(diào)查表467十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）470深圳市梵天管理咨詢有限公司十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計（）470十八、救援服務記錄表471十九、24小時救援服務受理單472 第十一部分汽車4S店財務管理473 第一章汽車4S店的財務管理內(nèi)容474一、店內(nèi)整車銷售的財務管理474 二、二級經(jīng)銷商的銷售財務管理474三、4S店進貨財務管理474四、汽車售后維修業(yè)務的核算管理475五、保險收入的核算475六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內(nèi)部控制476一、采購環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制476二、付款環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477三、入庫環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477四、新車銷售會計內(nèi)部控制479五、維修環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制479六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制480七、汽車4S店費用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財務監(jiān)管482深圳市梵天管理咨詢有限公司一、4S店財務監(jiān)管涉及的主要業(yè)務內(nèi)容482二、4S店財務監(jiān)管體系建設482三、整車銷售的財務監(jiān)管482四、售后維修的財務監(jiān)管485五、人力資源行政的財務監(jiān)管487六、保險、裝潢業(yè)務的財務監(jiān)管489七、重點成本控制事項的財務監(jiān)管489八、店面建造改造控制的財務監(jiān)管492 第四章汽車4S店財務管理制度493一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493三、汽車4S店銷售費用管理制度493四、汽車4S店票據(jù)報銷規(guī)定494五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務管理表格496一、應收賬收回日報表496二、汽車4S店支出傳票496三、零用金支付明細表497四、現(xiàn)金繳納登記表497深圳市梵天管理咨詢有限公司五、現(xiàn)金支取申請單497六、出納現(xiàn)金收入日報表498七、收銀員繳款袋498八、物資采購計劃（月度）499九、采購申請單499十、物資收發(fā)存月報表500十一、物資領用單500十二、預算申請表500十三、預算編制表501十四、預算統(tǒng)計表501十五、管理費用預算表501十六、管理費用支出預算表502十七、店固定資產(chǎn)增減變動明細表503十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503十九、固定資產(chǎn)報廢、報損審批表503二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二十一、閑置固定資產(chǎn)明細表504 二十二、固定資產(chǎn)盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507深圳市梵天管理咨詢有限公司一、員工工作安排507二、員工培訓507三、薪酬設計508四、員工內(nèi)部考核管理509五、員工制度化管理509六、店面人員形象管理509七、企業(yè)文化建設510 第二章汽車4S店員工績效管理510一、績效管理的若干概念510二、建立業(yè)績指標體系511三、制定績效目標和計劃515四、績效實施516五、績效考核517六、績效反饋519七、績效考核結果的應用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523一、汽車4S店人力資源控制程序523二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓管理辦法525四、汽車4S店員工外派培訓管理規(guī)定525深圳市梵天管理咨詢有限公司五、汽車4S店培訓考核管理制度526六、汽車4S店售后業(yè)績提成制度528七、新車銷售績效考核管理辦法532八、銷售顧問等級管理制度533九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534十、汽車4S店售后績效考核管理標準537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542一、招聘計劃表542二、求職者基本情況登記表543三、面試通知書543四、面試登記表544五、面試談話構成表545六、不錄用通知546七、新員工試用表546八、新員工試用申請核定表547九、新員工甄試表547十、試用查看通知548十一、員工到職單548十二、員工離職申請表548十三、員工離職通知書549深圳市梵天管理咨詢有限公司十四、員工離職移交手續(xù)清單550十五、員工辭職申請表550十六、員工辭職申請書551十七、員工調(diào)動申請表551十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552十九、員工任免通知書552二十、員工任免派遣通報552 二十一、資遣通知單553 二十二、人員調(diào)職申請表553 二十三、員工考勤記錄表553 二十四、加班匯總表554 二十五、加班費申請單554第四篇：4S店經(jīng)營模式4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設備和服務管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴大銷售量?！币虼?，“4S”的關鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經(jīng)濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業(yè)銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。第五篇：4S店如何管理與運作4S店如何管理與運作第一講 4S店概況簡介第二講 4S店整車銷售管理與運作 第三講 4S店維修服務管理與運作 第四講 4S店配件供應管理與運作第五講 4S店信息反饋管理與運作 第六講 4S店如何實現(xiàn)差異化銷售