【正文】 外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時(shí),還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。(四)客戶投訴處理機(jī)制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實(shí)行首問責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護(hù)了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對(duì)各類客戶開展專項(xiàng)調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色,積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn),較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。總體來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。當(dāng)前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會(huì)一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費(fèi)者投訴后,監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理。從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核和完成十分重視,將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,致使在產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。三、銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。一是樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),第五篇：《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)》(2017)秋（模版）（A）。 滿分：2 分、銀行定期收回所墊款項(xiàng)的信用卡是（B）。 滿分：2 分，通常資產(chǎn)是按其程度進(jìn)行排列。（B） 滿分：2 分，描述不正確的是（D） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分（C）。 滿分：2 分（D）。 滿分：2 分，其中由銀行設(shè)立的存款保險(xiǎn) 機(jī)構(gòu)的典型代表是（D）。 滿分：2 分，其主要缺陷是沒有考慮到未來利息成本的變動(dòng)。（A） 滿分：2 分（B） 滿分：2 分 年 1 月 1 日起，我國(guó)開始實(shí)行 的信貸資金管理體制。（D） 滿分：2 分（C） 滿分：2 分，根據(jù)《貸款通則》，其展期期限最多不超過（D） 滿分：2 分：（C） 滿分：2 分 分支機(jī)構(gòu)。（A） 或 B 滿分：2 分。而抵押財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一受益人是（B） 滿分：2 分（D）、穩(wěn)健 、效率滿分：2 分（B）。 滿分：2 分 年以上的附屬債務(wù)工具可以包括在銀行附屬資本中。（B） 滿分：2 分，屬于手續(xù)費(fèi)收入的有（C）B.．從貸款客戶收回的貸款利息 滿分：2 分二、多選題（共 15 道試題，共 30 分。）V ：（ABC） 滿分：2 分（CDE） 滿分：2 分：（ACD） 滿分：2 分：（BD） 滿分：2 分：（ABD） 滿分：2 分（BCD） 滿分：2 分，商業(yè)銀行可以：（AC） 滿分：2 分：（BCD），風(fēng)險(xiǎn)集中； ，分布廣，業(yè)務(wù)分散； ，易于采用現(xiàn)代化設(shè)備； 、機(jī)構(gòu)較多，管理困難。滿分：2 分：（BCD） 滿分：2 分。（CD） 滿分：2 分（ABCD）。 滿分：2 分：（BCD） 滿分：2 分 貝勒提出的銀行持續(xù)增長(zhǎng)模型，與銀行資產(chǎn)持續(xù)增長(zhǎng)率相 關(guān)的因素包括（ACD）。 滿分：2 分 為質(zhì)押品（ABC）。 滿分：2 分，說法正確的是（ACDE），票據(jù)通常采用短期存款形式 ，票據(jù)通常采用本票形式 —7年 滿分：2 分 三 判斷題，商業(yè)銀行通常不使用自己的資產(chǎn)，不為客戶墊款，不參與收益的分配，只收取代理手續(xù)費(fèi)。（B） 滿分：2 分 ，企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流量構(gòu)成企業(yè)的第一還款來源，信用支持為第二還款來源。（B） 滿分：2 分，為客戶提供支付和信用手段的一種憑證。（A） 滿分：2 分4.《巴塞爾協(xié)議》規(guī)定商業(yè)銀行核心資本充足比率為不低于 8%（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，單位負(fù)債非利息成本越大。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，因此在經(jīng)營(yíng)原則中應(yīng)首先追求盈利性原則。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，其規(guī)模的大小與貸款的真實(shí)質(zhì)量相 一致（A） 滿分：2 分。（B） 滿分：2 分，考慮到違約風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償和期限風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，而后制訂貸款利率。（A） 滿分：2 分，不承擔(dān)任何資金損失的風(fēng)險(xiǎn)。（A） 滿分：2 分。 滿分：2 分A）（