【正文】 ）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應(yīng)商市場。、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這種理念要求在對用戶服務(wù)中實現(xiàn)7個超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價值（4）超越時間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟界限:1企業(yè)目標(biāo)（市場地位、創(chuàng)新目標(biāo)、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責(zé)任）2態(tài)勢考察（營銷評審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實施方案，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略:SO（擴張型戰(zhàn)略:外延擴張式、內(nèi)涵積累式、資本營運式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時的服務(wù)產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）:產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位:（1）按地理因素細分:根據(jù)消費者工作和居住的地理位置進行市場細分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會經(jīng)濟因素:人口細分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費者的需求偏好以及對服務(wù)產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關(guān)系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細分是根據(jù)消費者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。（3）按心理特征細分:社會階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動階層，下上層，下下層），生活方式，個性（4）按消費者行為細分:根據(jù)消費者對服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時機。顧客利益細分，使用者狀況，服務(wù)產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。企業(yè)生命周期的5個階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標(biāo)志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個性形象。:服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實瞬間。真實瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽和可信性:成本因素，需求因素，競爭因素:（1）成本導(dǎo)向定價法（利潤導(dǎo)向定價。政府控制的價格）（2）競爭導(dǎo)向定價法（通行價格定價，主動競爭型定價）（3）需求導(dǎo)向定價法:差別定價或彈性定價；個別定價法；折扣定價法；偏向定價法；保證定價法；高價位維持定位法；犧牲定價法；階段定價法；系列價格定價法。:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀(jì)，批發(fā)商，零售商）:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。:外部營銷（包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)定價，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作），互動營銷（主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素在服務(wù)營銷中的重要地位。:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動生產(chǎn)率；外在服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強。:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，宣傳并激勵營銷工作。:人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級別，銀行形象，出租車的牌子。有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設(shè)計因素（服務(wù)場所的設(shè)計，企業(yè)形象標(biāo)志）；社會因素（聽眾和服務(wù)人員的外貌），其環(huán)境的設(shè)計應(yīng)該考慮如下幾個方面:適當(dāng)?shù)牡攸c，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。:（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。:導(dǎo)向功能；約束功能；凝聚功能；激勵功能37服務(wù)形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動、參與社會公共教育宣傳）（2）文體公關(guān)（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS（5）新聞組（6）微博微信:（1）有利于實現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有一個原因:顧客把價格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個線索。價格過低:暗中貶低了提供給顧客的價值。顧客會懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。價格過高:給顧客以價值高估，不關(guān)心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。價格展示:價格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達對顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達適當(dāng)?shù)男畔?，價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。，推行網(wǎng)絡(luò)營銷及服務(wù)的策略相關(guān)政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務(wù)策略:利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加強顧客服務(wù)3把網(wǎng)上營銷服務(wù)和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進行宣傳5國家應(yīng)大力進行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。，是提供顧客服務(wù)的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)容。2還需花時間與負責(zé)公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設(shè)置。可以設(shè)置兩套:一是針對目標(biāo)潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進入這一套FAQ需要進行登記。:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。，并堅持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個員工8當(dāng)錯誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展:第一個階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段第三階段（80年代后期~）:理論突破實踐階段。