【正文】 成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤。第五篇：服務(wù)營銷服務(wù)營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對(duì)稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。:是對(duì)公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。:（1）研究的對(duì)象存在差別（2）服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題（5）服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。:（1）追求時(shí)髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個(gè)性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。這種理念要求在對(duì)用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價(jià)值（4）超越時(shí)間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟(jì)界限:1企業(yè)目標(biāo)（市場地位、創(chuàng)新目標(biāo)、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責(zé)任）2態(tài)勢考察（營銷評(píng)審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實(shí)施方案，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計(jì)劃和謀略。2）人口因素比其他因素更易衡量。真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀(jì)，批發(fā)商，零售商）:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價(jià)格。）:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS（5）新聞組（6）微博微信:（1）有利于實(shí)現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補(bǔ)充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會(huì)出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。顧客會(huì)懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳5國家應(yīng)大力進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。3FAQ的設(shè)置。并堅(jiān)持不多地做這樣的描述7公平地對(duì)待每一個(gè)員工8當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎(jiǎng)懲措施的目的10迅速對(duì)所有違反規(guī)則的行為做出處理。服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展:第一個(gè)階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段第三階段（80年代后期~）:理論突破實(shí)踐階段。:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)容。價(jià)格展示:價(jià)格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達(dá)對(duì)顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價(jià)格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。此外，價(jià)格之所以重要還有一個(gè)原因:顧客把價(jià)格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。:（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。:人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素在服務(wù)營銷中的重要地位。:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信性:成本因素，需求因素，競爭因素:（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（利潤導(dǎo)向定價(jià)。:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標(biāo)志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認(rèn)知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個(gè)性形象。（3）按心理特征細(xì)分:社會(huì)階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動(dòng)階層，下上層，下下層），生活方式，個(gè)性（4）按消費(fèi)者行為細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時(shí)機(jī)。:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位:（1）按地理因素細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者工作和居住的地理位置進(jìn)行市場細(xì)分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（擴(kuò)大的營銷理念）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應(yīng)商市場。:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。超值服務(wù):就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。:是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分?？傊?，服務(wù)營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷策略的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。服務(wù)營銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競爭力的所在。同時(shí)在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面都能夠在服務(wù)過程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。營銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀）之首。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。但是，營銷服務(wù)