【正文】 ；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡(jiǎn)化的購(gòu)煤程序帶來(lái)的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營(yíng)銷事故處理等制度，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。同時(shí)在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷策略方式，以滿足顧客的不同需求?？傊?，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問(wèn)題。超值服務(wù):就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。（擴(kuò)大的營(yíng)銷理念）:顧客市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)，中介市場(chǎng)，影響市場(chǎng)，招聘市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)。（3）按心理特征細(xì)分:社會(huì)階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動(dòng)階層，下上層，下下層），生活方式，個(gè)性（4）按消費(fèi)者行為細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時(shí)機(jī)。:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠(chéng)感（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信性:成本因素，需求因素，競(jìng)爭(zhēng)因素:（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)。:人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。:（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。價(jià)格展示:價(jià)格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達(dá)對(duì)顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺(jué)得漠不關(guān)系，制定正確的價(jià)格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑑r(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展:第一個(gè)階段（60年代~70年代）:服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段第三階段（80年代后期~）:理論突破實(shí)踐階段。3FAQ的設(shè)置。顧客會(huì)懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長(zhǎng)和技術(shù)。有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價(jià)格。:策略性內(nèi)部營(yíng)銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是:通過(guò)制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。真實(shí)瞬間是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。2）人口因素比其他因素更易衡量。:（1）追求時(shí)髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個(gè)性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。:是對(duì)公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。可以在服務(wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。服務(wù)營(yíng)銷策略，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。因此，煤炭營(yíng)銷工作對(duì)營(yíng)銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有永無(wú)止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)。一、煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容:售前服務(wù)：開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷服務(wù)已逐步顯示出它無(wú)窮的魅力。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。隨著國(guó)家《直銷法》的出臺(tái)，在未來(lái)10年內(nèi)，直銷將有可能真正成為催生新財(cái)富的點(diǎn)金術(shù)。差異化營(yíng)銷正需要這種種創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、形象、銷售以及服務(wù)的差異。然而當(dāng)整個(gè)美容市場(chǎng)從賣(mài)方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后，那種以生產(chǎn)者為中心的企業(yè)營(yíng)銷體制、營(yíng)銷理念已經(jīng)發(fā)生了根本性的變革。他們聘請(qǐng)了科榮公司姜萍、情感營(yíng)銷專家趙明華等優(yōu)秀營(yíng)銷管理專家進(jìn)行包括銷售、管理、學(xué)習(xí)和人際關(guān)系等全方位的全國(guó)市場(chǎng)精英美麗集訓(xùn)。從90年代初期美容技術(shù)培訓(xùn)的興起，90年代末期美容概念培訓(xùn)的流行，到如今美容文化教育的膨脹，這種以培訓(xùn)和講座為主要形式的營(yíng)銷模式所涉及的對(duì)象和內(nèi)容也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變和提升。作為企業(yè)，牟取利益為第一屬性，但不是唯一屬性，“瘦身男女”美健俱樂(lè)部把自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任也劃歸到經(jīng)營(yíng)范疇之內(nèi)。就像廣州法詩(shī)德女性化妝品有限公司總經(jīng)理梁志成所說(shuō)的：“情感營(yíng)銷以情感訴求的方式銷售產(chǎn)品，能抓住消費(fèi)者的心理，適用于一對(duì)一的訴求。在十幾個(gè)省市地區(qū)成功舉辦了多場(chǎng)美容院營(yíng)銷論壇會(huì)，提倡一種“快樂(lè)地學(xué)習(xí)、快樂(lè)地賺錢(qián)”的知識(shí)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新課程。記者點(diǎn)評(píng)：美時(shí)美刻的體驗(yàn)營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)既立足于美容業(yè)，又超越單純的美容業(yè)；既有專業(yè)的理論，又注重對(duì)整個(gè)行業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)和方法的提煉與總結(jié)。消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，情感消費(fèi)的比重提高了；內(nèi)容上，個(gè)性化需求增加了；價(jià)值目標(biāo)上，更加注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受；而從接受產(chǎn)品方式看，消費(fèi)者主動(dòng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造，消費(fèi)過(guò)程變?yōu)橐环N體驗(yàn)過(guò)程。替消費(fèi)者著想，體現(xiàn)的是一種實(shí)用文化，也是賽萊拉武漢分公司的企業(yè)文化。正如與時(shí)俱進(jìn)醫(yī)學(xué)科技有限公司董事長(zhǎng)鐘富文所說(shuō)的：“服務(wù)營(yíng)銷是更深層次的營(yíng)銷，重點(diǎn)在以顧客滿意為中心的價(jià)值鏈管理上。但關(guān)鍵在于人員的選擇和利用?！榜R加爵事件讓許多美容院老板加強(qiáng)了對(duì)自己孩子教育的關(guān)注，所以我們專門(mén)請(qǐng)張運(yùn)華老師來(lái)講親子教育?！蝮w驗(yàn)營(yíng)銷◎買(mǎi)方市場(chǎng)的形成讓消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。大家在全情體驗(yàn)卓越產(chǎn)品的同時(shí)，一起分享了該品牌傳遞的附加值。在業(yè)內(nèi)大力推行品牌經(jīng)營(yíng)人專職培訓(xùn)制度、員工情商激勵(lì)潛能開(kāi)發(fā)制度，之后又進(jìn)一步將其提升為“企業(yè)——經(jīng)銷商——美容院”三方主動(dòng)管理的未來(lái)模式，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行循序漸進(jìn)的推廣與倡導(dǎo)。優(yōu)劣勢(shì)分析：銷售力比較強(qiáng)；對(duì)于幫助美容院開(kāi)展終端活動(dòng)，增進(jìn)與顧客的心理溝通，做好與客戶情感維系等都起著很大的作用。對(duì)顧客有清晰的組織，并使她們得到利益?！蚪逃隣I(yíng)銷◎美容行業(yè)的營(yíng)銷其實(shí)一直都和教育培訓(xùn)息息相關(guān)。經(jīng)典案例：廣州慧妮國(guó)際美容機(jī)構(gòu)的教育培訓(xùn)一直在做，2003～2004年更是做得有聲有色。◎