【正文】 之，則不疑，讓人才充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和各項(xiàng)潛能，才能創(chuàng)造出優(yōu)異的業(yè)績(jī)。三、實(shí)行目標(biāo)管理嚴(yán)格績(jī)效考評(píng)成功的企業(yè)從有效的目標(biāo)開始，有了明確、清晰、具體的目標(biāo)，企業(yè)上下就有了正確的努力方向。物業(yè)管理企業(yè)必須全面制定既具有挑戰(zhàn)性又結(jié)合實(shí)際的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各部門各員工均為總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而分別制定出單位目標(biāo)，形成完整的目標(biāo)體系。從上到下圍繞總目標(biāo)實(shí)行有效的目標(biāo)管理，使經(jīng)營(yíng)方針得以正確地貫徹執(zhí)行，同時(shí)對(duì)計(jì)劃和執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差及時(shí)采取措施予以修正，確保目標(biāo)的達(dá)成。把目標(biāo)導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)，把績(jī)效考評(píng)和員工的績(jī)效發(fā)展，把員工的的績(jī)效考核與薪酬福利有機(jī)地結(jié)合起來，建立完善的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)?？茖W(xué)地確立考評(píng)目標(biāo)，考評(píng)原則，考評(píng)流程，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)指標(biāo)，考評(píng)方法，考評(píng)配套制度以及考評(píng)分析與評(píng)估，考評(píng)反饋，考評(píng)培訓(xùn)，考評(píng)溝通，考評(píng)爭(zhēng)端的處理等規(guī)章制度，使得考評(píng)既有章可循，以理服人，又能體現(xiàn)人性化的管理。績(jī)效考評(píng)必須堅(jiān)持不懈，落到實(shí)處。不能搞花架子，名曰考評(píng)，實(shí)則流于形式。據(jù)2004年國(guó)務(wù)院企業(yè)研究所發(fā)表《企業(yè)人力資源白皮書》的調(diào)查結(jié)果表明，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀堪憂，考核效果并不理想，僅有72%的企業(yè)建立了定期績(jī)效考核制度，%，這其中又有32%的執(zhí)行不力，處于走過場(chǎng)的狀態(tài)。究其原因，一方面是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核重視不多，缺乏績(jī)效考核的管理經(jīng)驗(yàn)；一方面是用于績(jī)效考核的各種規(guī)章不太結(jié)合實(shí)際，要么過粗，導(dǎo)致在實(shí)際工作中無從考核，要么過細(xì)，又不可能面面俱到地去進(jìn)行實(shí)際的考核，致使考核制度成為一紙空文；一方面是企業(yè)缺乏熟諳績(jī)效考核方略，札札實(shí)實(shí)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并通過有效的績(jī)效考評(píng)來達(dá)到創(chuàng)造并持續(xù)保持企業(yè)的高績(jī)效是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最現(xiàn)實(shí)，最重大的課程。四、從傳統(tǒng)管理向流程管理轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式，是一種高聳式多級(jí)職能部門的“科層制”管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深化，“科層制”管理模式的弊端已經(jīng)逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的無形障礙。它主要表現(xiàn)在以下一些方面：①對(duì)外多點(diǎn)接觸，缺橫向協(xié)調(diào)，形成管理真空，造成客戶不滿；②溝通時(shí)間延長(zhǎng),無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增加,導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤；③管理層次重疊,冗員多,費(fèi)用高；④工作責(zé)任上交，助長(zhǎng)“人治”，管理者事必躬親，無暇思考發(fā)展戰(zhàn)略；⑤“官本位”現(xiàn)象嚴(yán)重，利益分散，內(nèi)耗大；⑥大多數(shù)人向上發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，空間小，缺乏學(xué)習(xí)和創(chuàng)新機(jī)制。這樣的企業(yè)發(fā)展到一定程度，內(nèi)部往往發(fā)展出層疊的組織機(jī)構(gòu)和繁復(fù)的工作程序，正是這些因素成為了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的“減速器”。而流程管理卻截然相反。所謂流程，即是把一個(gè)或多個(gè)輸入進(jìn)行轉(zhuǎn)化，通過一系列相關(guān)活動(dòng)，產(chǎn)生出對(duì)顧客有價(jià)值的結(jié)果。流程管理強(qiáng)調(diào)打破原有的職能界限和任務(wù)劃分。盡可能將跨越不同部門由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集起來，合并成單一任務(wù)來完成，流程管理利用程序化的方式，圖式化的表現(xiàn)把企業(yè)的行為規(guī)范起來，告訴人們“什么時(shí)間，由誰(shuí)，去干什么，怎樣干，完成的標(biāo)準(zhǔn)是什么”。從而使每項(xiàng)關(guān)鍵職能的行使具有可操作性。哪怕管理者更替，規(guī)范和秩序也會(huì)存在。無論哪個(gè)部門員工缺失，新進(jìn)的員工也能沿著流程管理的規(guī)范馬上開始進(jìn)行工作。當(dāng)然，也并不是說各項(xiàng)工作建立了一套流程就萬(wàn)事大吉了，而是要從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、運(yùn)作流程”的管理體系，并在此基礎(chǔ)上循環(huán)往復(fù)地再認(rèn)識(shí)，再建立，再優(yōu)化，再運(yùn)作，方能達(dá)到極致。流程管理雖非管理的全部?jī)?nèi)容，但優(yōu)異的流程管理能使企業(yè)的管理行為簡(jiǎn)潔、高效，有力地推動(dòng)企業(yè)取得成功，達(dá)成使命。2004年，《廣州青年報(bào)》曾刊登過一篇文章說：杭州有一位在大學(xué)擔(dān)任管理教學(xué)的女教授，被聘請(qǐng)到山東某企業(yè)集團(tuán)當(dāng)總裁，這位女總裁每星期還要飛回學(xué)校上三天的課，只有三、四天時(shí)間在公司上班，而她所在的公司各項(xiàng)工作卻有條不紊地運(yùn)行，經(jīng)濟(jì)效益大幅增長(zhǎng)。別人問她，你一星期只到公司上三、四天班，為什么公司會(huì)取得如此驕人的佳績(jī)呢？她的回答很簡(jiǎn)單，就四個(gè)字“流程管理”。海爾集團(tuán)算得上我國(guó)乃至世界上最成功的大企業(yè)之一，他之所以能有今天，除了在1985年，張瑞敏著手整頓企業(yè)內(nèi)部管理，編寫了10萬(wàn)字的《質(zhì)量保證手冊(cè)》，制定了121項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，49項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還于1998年啟動(dòng)“業(yè)務(wù)流程重組”，實(shí)現(xiàn)了“從傳統(tǒng)職能管理到以客戶為中心的流程管理的轉(zhuǎn)變”，才會(huì)取得今天這樣輝煌的成就。五、細(xì)節(jié)致勝重在執(zhí)行天下大事，必做于細(xì)。隨著社會(huì)化分工的越來越細(xì)和專業(yè)化程度的越來越高，一個(gè)要求精細(xì)化管理，以“細(xì)節(jié)致勝”的時(shí)代已經(jīng)到來。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾經(jīng)指出“無視細(xì)節(jié)的企業(yè)，它的發(fā)展必定在粗糙的爍石中停滯”，所以不論做什么工作都要重視小事，把小事做細(xì)、做透。忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)帶來想象不到的負(fù)面效應(yīng)。物業(yè)管理工作的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)也是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。比如：在物管工作中，業(yè)主反映的問題多半是一些比較棘手的問題，一定要認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查和研究，作耐心細(xì)致的思想工作，及時(shí)果斷地進(jìn)行處理，從而化干戈為玉帛。在保安服務(wù)工作中，要時(shí)刻注意發(fā)現(xiàn)會(huì)造成突發(fā)事件的隱患、漏洞、征兆、苗頭，把會(huì)造成重大后果的一些突發(fā)事件扼殺在萌芽之中。在保潔工作方面，物管人員只要見到地上有一根煙頭，一張廢紙，一片枯萎的黃葉都應(yīng)能放下架子隨手檢起來放到垃圾桶。如此種種，不一而論?？傊?，物業(yè)管理工作多是些婆婆媽媽的事，這就要求物管人員必須養(yǎng)成一種習(xí)慣，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，精益求精，真正建立起“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”。只有如此，才能得到廣大業(yè)主的充分理解和支持，也才能在同行業(yè)中先人一步，獨(dú)占鰲頭。再就是，一個(gè)熱衷關(guān)注企業(yè)管理的人經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么有些企業(yè)具有可行性的目標(biāo)不能如愿以償，建立的規(guī)章制度形同虛設(shè)，仔細(xì)論證的計(jì)劃和行動(dòng)方案不能產(chǎn)生效益，必勝無疑的決策付之東流，好的思路、好的規(guī)劃被束之高閣，究其原因，背后隱含著一個(gè)被忽視的現(xiàn)實(shí)，那就是缺乏執(zhí)行力。曾經(jīng)有一家企業(yè)因經(jīng)營(yíng)管理不善瀕臨破產(chǎn)，被另一家同行業(yè)企業(yè)收購(gòu)后，員工都以為實(shí)行收購(gòu)買的企業(yè)肯定要對(duì)這個(gè)爛攤子進(jìn)行一次大刀闊斧地改革?？烧l(shuí)能想到，對(duì)方僅只派過來一位副總，一位總工，一位財(cái)務(wù)總監(jiān)，員工還是原來的員工，制度還是原來的制度，只是新來的領(lǐng)導(dǎo)將原來公司制定的制度堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行下去而已，僅僅一年，企業(yè)便扭虧為盈，重新煥發(fā)出青春的活力。為什么在相同條件下取得兩種截然不同的結(jié)果呢？說到底，就是企業(yè)執(zhí)行力的問題。一個(gè)企業(yè)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃固然重要，而只有執(zhí)行才能將其落到實(shí)處，使之體現(xiàn)出實(shí)際的價(jià)值。也只有強(qiáng)勁的執(zhí)行力才是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能夠取勝的根本保證。一句話，細(xì)節(jié)成就執(zhí)行力，執(zhí)行力決定企業(yè)的興衰成敗。六、及時(shí)正確處理物管復(fù)雜問題及突發(fā)事件物業(yè)管理工作是一項(xiàng)艱巨而又繁瑣的系統(tǒng)化工程，多半是做人的思想工作和一些具體的服務(wù)性工作。必須樹立業(yè)主就是“丈母娘”的思想。做女婿的必須竭盡全力把丈母娘服侍好，讓丈母娘感到滿意和舒心，更為重要的是，物管人員要能夠及時(shí)正確地處理好物管范圍內(nèi)可能發(fā)生的各種疑難問題。諸如：下水道堵塞引起漬水造成公司經(jīng)濟(jì)損失，電梯停電導(dǎo)致人員被困，房屋裝修導(dǎo)致相鄰糾紛，電梯、空調(diào)、供暖、強(qiáng)電、弱電、消防、給排水系統(tǒng)嚴(yán)重設(shè)備事故，開發(fā)商促銷房屋的許諾不能兌現(xiàn)產(chǎn)生遺留留問題，部份業(yè)主拖欠和拒不交納物業(yè)管理費(fèi)，各類物業(yè)服務(wù)糾紛，發(fā)生恐怖活動(dòng)、盜竊、搶劫、聚眾斗毆、傷害、兇殺、失火、進(jìn)出水管爆裂、不明氣體入侵、臺(tái)風(fēng)潮汛、地震、洪澇災(zāi)害、烈性傳染病、交通事故、房屋坍塌事故、燒傷、觸電、雷擊、溺水、中毒需要緊急救護(hù)等等。針對(duì)這些突發(fā)事件，平時(shí)要時(shí)刻做好防范工作，制定出各種應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)、演練，使其掌握過硬的本領(lǐng)，一旦需要，能夠沉著應(yīng)對(duì)。二00六年五月十一日