禮賓規(guī)章制度及擴展資料-資料下載頁
2025-10-04 19:38本頁面
【正文】 稱呼客人。4了解酒店各項服務設(shè)施以及營業(yè)時間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息5遇到雨雪天氣，應為賓客提供雨具并做相應的記錄。6為進出店零星客人提供行李服務，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。7負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。9禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務設(shè)施。10負責在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。11負責信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。12熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。13通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認真填寫交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時間及姓名。15對ＶＩＰ客人的特殊服務。16員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務。五 行李員崗位紀律：１搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。２運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。３對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。５行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。６離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。７做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯?。８工作人員要熟記消防知識和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。六 行李房的使用和管理：行李房鑰匙的使用和管理：（1）行李房鑰匙由當班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。（2）供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房管理非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時存放。（2）行李的進出必需按規(guī)定做好登記。（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺放整齊，行李架無塵土。（5）每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。（6）設(shè)立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體名稱）,做到入有登記、出有注銷。（7）提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對清楚，要有安全意識。（8）提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。（9）嚴禁私自動用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。臨時存放行李的規(guī)定（1）（2）（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔任何賠償責任。住店客人的行李，原則上不收存。貴重物品的保管（1）服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關(guān)要求。（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。（4）客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。（5）客人領(lǐng)取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。十不準l 不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 l 不準在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話l 不準因接待交接等影響接待顧客l 不準攜帶私人物品進入營業(yè)場所 l 不準私自竄崗l 不準私自會客l 不準利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠l 不準在工作時間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準哼唱歌曲l 不準聚集吧臺內(nèi)扎堆聊天 l 不準遲到早退、曠工等以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項制度》予以批評處罰和辭退等處理
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