【正文】 ，而且一日這個業(yè)務員跳槽或調動，就會帶走相當一批客戶，使企業(yè)遭受小應有的經濟損失，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應用，小僅使得以客戶為中心的、新的客戶關系管理模式的建立成為可能，而且改變了傳統(tǒng)的商業(yè)運作中接觸客戶的方式、銷售產品的力式和服務客戶的方式，使企業(yè)管理模式開始了從以往以產品為核心向以客戶以核心的重大轉變。(3)客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的則務制度中，只有廠房、設各、現(xiàn)金、股票、債券等是企業(yè)的資產，隨著科技的發(fā)展，開始把技術、人才也視為企業(yè)的資產然而，這種劃分資產的理念是一種閉環(huán)式的而小是開放式的無論是傳統(tǒng)的固定資產和流動資產論，還是新出現(xiàn)的人才 和技術資產論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而小是完全條件，其缺少的部分就是產品實現(xiàn)其價值的最后階段，也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶隨著以產品為中心的商業(yè)模式向以客戶以中心的商業(yè)模式的轉變，越來越多的企業(yè)開始將客戶視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源‘想客戶之所想”，喀戶就是上帝”，‘客戶的利益至高無上”等一些新型的管理理念和管理思想開始確立。(4)客戶資源具有擴展性商務活動中的客戶資源多是偶發(fā)的、單一的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的擴展性、連續(xù)使用的可能性互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，小僅激發(fā)了這種擴展性，而且使我們能夠把握、培育、倍增這種擴展性，從而為商務活動中開辟和擴大市場提供了機遇和可能特別是由于網(wǎng)絡營銷市場更大、機會更多，這種充足的潛在客戶資源為擴展客戶資源奠定了非常好的基礎。(5)客戶關系管理是一種新型管理機制這種新型管理機制要求企業(yè)管理流程的再造，企業(yè)資源的整合，企業(yè)辦事程序的規(guī)范，全員現(xiàn)代化意識的提高這種新型的管理機制打破了傳統(tǒng)營銷中一對一營銷關系的固有格局，開辟了網(wǎng)絡營銷中客戶之間的平等關系、互補關系，雙贏關系等多維關系的嶄新格局。在傳統(tǒng)的CRM實施過程中，通常是客戶服務代表通過電話為客戶提供有效的服務。在網(wǎng)絡營銷背景下，CRM依賴因特網(wǎng)技術，其設計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務、知識傳遞和信息分享等手段，使客戶與企業(yè)的溝通變得雙向而直接。網(wǎng)絡以其低成本、優(yōu)越的個性化屬性，最大限度地匯集了與客戶的交流，IT系統(tǒng)推動了客戶信息的使用以及產品和服務的創(chuàng)新，它能夠使企業(yè)建立和加強客戶滿意度，以加強與客戶的聯(lián)系來增強忠誠度?？梢哉f，實施CRM是網(wǎng)絡時代最適合獲取客戶和維系客戶的重要市場營銷手段。網(wǎng)絡有著許多獨特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶的關系，比如提升與客戶的交流、更好地了解客戶的需要與需求、提供客戶需要的產品和服務、提供個性化的產品與信息、促進更高的服務的反饋與便利以及減少客戶的交易成本等等，而這些是都是成功的客戶關系管理的關鍵所在。所以，總結來看，在網(wǎng)絡營銷下CMR的發(fā)展機遇有以下4點：（1）前臺與后臺的整合前臺是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，客戶通過網(wǎng)絡上不同的接觸點，比如企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、社區(qū)等與企業(yè)溝通，不論是客戶專員還是自動裝置，企業(yè)所提供的解答都會一致，而后臺是指企業(yè)在收集客戶的信息之后，用先進的資料分析方法，對客戶相關知識進行深入探索，作為客戶關系管理的依據(jù)。因此，在網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶關系理可以實現(xiàn)前臺與后臺數(shù)據(jù)的實時互換，實現(xiàn)業(yè)務一體化管理。（2）網(wǎng)絡客戶關系強調的是交流與互動互動性是網(wǎng)絡最突出的特點，也是網(wǎng)絡營銷的最大優(yōu)勢。互動性能夠增加受眾的卷入度與體驗感，而這兩者能夠引起說服。比如說消費者在面對互動的信息時，他們能夠控制信息的流動，而對這種信息交換的控制能夠增加消費者溝通經驗的愉快程度，以至于引起消費者更好的評價和回應。在傳統(tǒng)的市場營銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產品或服務后的一種反饋，這種反饋多是某種明示信息，比如客戶對于產品或服務好壞的評價等，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常在借助許多調查方式同時，企業(yè)也只能根據(jù)預測的廣告效果進行決策。但在網(wǎng)絡營銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關系是建立在雙向信息交流的基礎上?；ヂ?lián)網(wǎng)作為高附加值的工具，不僅推動在線產品銷售的能力，使客戶可以進行各種交易，而且可以幫助搜尋產品信息，或向企業(yè)提出服務信息和建議，直至交易達成，客戶的服務要求得到充分滿足。與客戶的系統(tǒng)化交流能促進雙方互相了解，建立良好的感情基礎。客戶一旦通過某種途徑與企業(yè)達成關聯(lián)，那么這種關系就已經建立，但它必須發(fā)展與提升，使客戶真正達成建立獨特關系的意愿，并保證這種關系能夠持續(xù)長久，以達到最后的關系利潤化階段。所以，企業(yè)與客戶之間的關系必須是互動的、合作的與相互卷入的，這種互動可以調節(jié)客戶與企業(yè)之間的情感與行為，比如信任、承諾與理解等。（3）一對一的服務由于具備了與個人用戶一對一的溝通能力，網(wǎng)絡已經極大地改變了客戶關系管理。在網(wǎng)絡環(huán)境下，CRM幫助企業(yè)主動收集客戶信息從而主動為客戶服務的同時，針對客戶的行為模式進行分析和追蹤，從而幫助企業(yè)制訂出符合客戶習慣行為的行銷計劃，最終達到一對一的行銷目標。（4）動態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫的建立企業(yè)可以通過各種接觸點來實現(xiàn)與客戶的實時交互，跟蹤客戶的訪問與消費習慣，這是一種獲取信息的過程，也是企業(yè)建立個性化消費模型的基礎數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡環(huán)境下客戶快速地接受大量信息，所以其偏好也會不斷改變，而動態(tài)的數(shù)據(jù)庫能夠適時地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。其次，客戶數(shù)據(jù)庫還能與企業(yè)其他資源進行整合，如一線服務人員的終端根據(jù)職能、權限的不同，可實施信息查詢、修改與更新，從而保證企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫的一致性。參考文獻：李守坤，《網(wǎng)絡模式下客戶關系管理的房展趨勢》，煙臺：張裕葡萄釀酒銷售有限公司，2007蔡鐵軍，CRM在電子商務環(huán)境下的應用，武漢：華中科技大學，2005戴海宏，客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關系管理中的應用研究，濟南山東大學，2005劉建飛，電子商務環(huán)境下的顧客滿意度研究，長春:吉林大學商學院，2006李雪春，電子商務環(huán)境下的客戶關系管理，北京:首都經濟貿易大學商務管理系，2003肖南，電子商務環(huán)境下客戶關系管理的設計與實施策略，大連:大連理工大學，2002肖玲，論網(wǎng)絡營銷中的客戶關系管理，職校論壇，2008齡志東，網(wǎng)絡時代的客戶關系管理是企業(yè)未來競爭的關鍵，特區(qū)經濟，2006朱凱，應變轉向:從網(wǎng)絡用戶視角探究互動性的概念，廣告大觀(理論版)，2006歐燕群，試談網(wǎng)絡營銷組合中的第五個“C客戶關系管理，湖南：南華大學經濟管理學院，2004