網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)論文-資料下載頁(yè)
2024-10-13 19:17本頁(yè)面
【正文】 ，而且一日這個(gè)業(yè)務(wù)員跳槽或調(diào)動(dòng)，就會(huì)帶走相當(dāng)一批客戶(hù)，使企業(yè)遭受小應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應(yīng)用，小僅使得以客戶(hù)為中心的、新的客戶(hù)關(guān)系管理模式的建立成為可能，而且改變了傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作中接觸客戶(hù)的方式、銷(xiāo)售產(chǎn)品的力式和服務(wù)客戶(hù)的方式，使企業(yè)管理模式開(kāi)始了從以往以產(chǎn)品為核心向以客戶(hù)以核心的重大轉(zhuǎn)變。(3)客戶(hù)是企業(yè)的戰(zhàn)略資源在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的則務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)各、現(xiàn)金、股票、債券等是企業(yè)的資產(chǎn)，隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才也視為企業(yè)的資產(chǎn)然而，這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的而小是開(kāi)放式的無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才 和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而小是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶(hù)隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)以中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源‘想客戶(hù)之所想”，喀戶(hù)就是上帝”，‘客戶(hù)的利益至高無(wú)上”等一些新型的管理理念和管理思想開(kāi)始確立。(4)客戶(hù)資源具有擴(kuò)展性商務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)資源多是偶發(fā)的、單一的，但是這種偶發(fā)的客戶(hù)資源往往具有一種行業(yè)的擴(kuò)展性、連續(xù)使用的可能性互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，小僅激發(fā)了這種擴(kuò)展性，而且使我們能夠把握、培育、倍增這種擴(kuò)展性，從而為商務(wù)活動(dòng)中開(kāi)辟和擴(kuò)大市場(chǎng)提供了機(jī)遇和可能特別是由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更大、機(jī)會(huì)更多，這種充足的潛在客戶(hù)資源為擴(kuò)展客戶(hù)資源奠定了非常好的基礎(chǔ)。(5)客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制這種新型管理機(jī)制要求企業(yè)管理流程的再造，企業(yè)資源的整合，企業(yè)辦事程序的規(guī)范，全員現(xiàn)代化意識(shí)的提高這種新型的管理機(jī)制打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的固有格局，開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)之間的平等關(guān)系、互補(bǔ)關(guān)系，雙贏關(guān)系等多維關(guān)系的嶄新格局。在傳統(tǒng)的CRM實(shí)施過(guò)程中，通常是客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)電話為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下，CRM依賴(lài)因特網(wǎng)技術(shù)，其設(shè)計(jì)思想是力求通過(guò)提供更多的在線式自我服務(wù)、知識(shí)傳遞和信息分享等手段，使客戶(hù)與企業(yè)的溝通變得雙向而直接。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大限度地匯集了與客戶(hù)的交流，IT系統(tǒng)推動(dòng)了客戶(hù)信息的使用以及產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，它能夠使企業(yè)建立和加強(qiáng)客戶(hù)滿意度，以加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)增強(qiáng)忠誠(chéng)度?？梢哉f(shuō)，實(shí)施CRM是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最適合獲取客戶(hù)和維系客戶(hù)的重要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú)特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，比如提升與客戶(hù)的交流、更好地了解客戶(hù)的需要與需求、提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)、提供個(gè)性化的產(chǎn)品與信息、促進(jìn)更高的服務(wù)的反饋與便利以及減少客戶(hù)的交易成本等等，而這些是都是成功的客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。所以，總結(jié)來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)下CMR的發(fā)展機(jī)遇有以下4點(diǎn)：（1）前臺(tái)與后臺(tái)的整合前臺(tái)是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上不同的接觸點(diǎn)，比如企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、社區(qū)等與企業(yè)溝通，不論是客戶(hù)專(zhuān)員還是自動(dòng)裝置，企業(yè)所提供的解答都會(huì)一致，而后臺(tái)是指企業(yè)在收集客戶(hù)的信息之后，用先進(jìn)的資料分析方法，對(duì)客戶(hù)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行深入探索，作為客戶(hù)關(guān)系管理的依據(jù)。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系理可以實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)互換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化管理。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最大優(yōu)勢(shì)?；?dòng)性能夠增加受眾的卷入度與體驗(yàn)感，而這兩者能夠引起說(shuō)服。比如說(shuō)消費(fèi)者在面對(duì)互動(dòng)的信息時(shí)，他們能夠控制信息的流動(dòng)，而對(duì)這種信息交換的控制能夠增加消費(fèi)者溝通經(jīng)驗(yàn)的愉快程度，以至于引起消費(fèi)者更好的評(píng)價(jià)和回應(yīng)。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶(hù)之間的交流僅僅局限于客戶(hù)在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，這種反饋多是某種明示信息，比如客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)等，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常在借助許多調(diào)查方式同時(shí)，企業(yè)也只能根據(jù)預(yù)測(cè)的廣告效果進(jìn)行決策。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上?；ヂ?lián)網(wǎng)作為高附加值的工具，不僅推動(dòng)在線產(chǎn)品銷(xiāo)售的能力，使客戶(hù)可以進(jìn)行各種交易，而且可以幫助搜尋產(chǎn)品信息，或向企業(yè)提出服務(wù)信息和建議，直至交易達(dá)成，客戶(hù)的服務(wù)要求得到充分滿足。與客戶(hù)的系統(tǒng)化交流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)。客戶(hù)一旦通過(guò)某種途徑與企業(yè)達(dá)成關(guān)聯(lián)，那么這種關(guān)系就已經(jīng)建立，但它必須發(fā)展與提升，使客戶(hù)真正達(dá)成建立獨(dú)特關(guān)系的意愿，并保證這種關(guān)系能夠持續(xù)長(zhǎng)久，以達(dá)到最后的關(guān)系利潤(rùn)化階段。所以，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系必須是互動(dòng)的、合作的與相互卷入的，這種互動(dòng)可以調(diào)節(jié)客戶(hù)與企業(yè)之間的情感與行為，比如信任、承諾與理解等。（3）一對(duì)一的服務(wù)由于具備了與個(gè)人用戶(hù)一對(duì)一的溝通能力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)極大地改變了客戶(hù)關(guān)系管理。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，CRM幫助企業(yè)主動(dòng)收集客戶(hù)信息從而主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)的行為模式進(jìn)行分析和追蹤，從而幫助企業(yè)制訂出符合客戶(hù)習(xí)慣行為的行銷(xiāo)計(jì)劃，最終達(dá)到一對(duì)一的行銷(xiāo)目標(biāo)。（4）動(dòng)態(tài)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立企業(yè)可以通過(guò)各種接觸點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)交互，跟蹤客戶(hù)的訪問(wèn)與消費(fèi)習(xí)慣，這是一種獲取信息的過(guò)程，也是企業(yè)建立個(gè)性化消費(fèi)模型的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶(hù)快速地接受大量信息，所以其偏好也會(huì)不斷改變，而動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠適時(shí)地提供客戶(hù)的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶(hù)每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。其次，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能與企業(yè)其他資源進(jìn)行整合，如一線服務(wù)人員的終端根據(jù)職能、權(quán)限的不同，可實(shí)施信息查詢(xún)、修改與更新，從而保證企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的一致性。參考文獻(xiàn)：李守坤，《網(wǎng)絡(luò)模式下客戶(hù)關(guān)系管理的房展趨勢(shì)》，煙臺(tái)：張?jiān)Ｆ咸厌劸其N(xiāo)售有限公司，2007蔡鐵軍，CRM在電子商務(wù)環(huán)境下的應(yīng)用，武漢：華中科技大學(xué)，2005戴海宏，客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，濟(jì)南山東大學(xué)，2005劉建飛，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客滿意度研究，長(zhǎng)春:吉林大學(xué)商學(xué)院，2006李雪春，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理，北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)商務(wù)管理系，2003肖南，電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的設(shè)計(jì)與實(shí)施策略，大連:大連理工大學(xué)，2002肖玲，論網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，職校論壇，2008齡志東，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006朱凱，應(yīng)變轉(zhuǎn)向:從網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)視角探究互動(dòng)性的概念，廣告大觀(理論版)，2006歐燕群，試談網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)組合中的第五個(gè)“C客戶(hù)關(guān)系管理，湖南：南華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2004
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