【導(dǎo)讀】誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，我們深信，在久代地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，購置物業(yè)保值、增值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的XXXX物業(yè)管理品牌風(fēng)格。銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。本公司要求久代地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾：。妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式。及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。XXXX物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶。XXXX物業(yè)深知服務(wù)永無止境，十分重視對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)和教。XXXX物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理管理事業(yè)并在物。XXXX物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造。XXXX物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶

　　

【正文】 準(zhǔn)、高水平的管理措施，推行“十項工程”來完善物業(yè)管理工作，達(dá)到“六心級”的服務(wù)效果。最終與項目優(yōu)美的規(guī)劃設(shè)計和優(yōu)越的地理位置相得益彰，給業(yè)主一個真正的幽雅 人文 生活家園。 實施“八化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施 ? 組織專業(yè)化 XXXX 物業(yè)管理公司在長期物業(yè)管理實踐中，已形成專業(yè)化物業(yè)管理組織，建立起一支專業(yè)化管理隊伍。對于 淺水灣中央廣場 的管理，我們將發(fā)揮和完善“專業(yè)化”優(yōu)勢， 為業(yè)主提供各種細(xì)致、周到的專業(yè)化服務(wù)。同時培育出一批“協(xié)調(diào)是行家、服務(wù)是專家” 的專門人才。 ? 運作規(guī)范化 “管理按制度辦事、運作按規(guī)范進行”，對 淺水灣中央廣場 小區(qū)的管理服務(wù)，我們將嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系運作。公司從上而下、從小事到大事，都有一整套的規(guī)范化的運作模式，為高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理提供保障。 ? 控制程序化 為保證工作無盲點與缺點，我們將采取“前期目標(biāo)控制、中期過程控制、后期反饋控制”的方式，依照我公司長期以來較為完善的程序體系標(biāo)準(zhǔn)實施管理。如我公司已實行“首問責(zé)任制”的模淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 34 頁 共 119 頁 式，去控制部門與部門之間、 員工與員工之間可能出現(xiàn)的一些盲點、不足，用程序控制保證管理處與業(yè)主之間的溝通順暢和保證顧客信息處理完善，取得了很好的效果。 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 我公司各項管理、各個崗位都實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，并在接管項目的實際運作中不斷改進。我們不僅要求管理按程序控制，而且操作按標(biāo)準(zhǔn)進行，不僅對機電、消防等工作按標(biāo)準(zhǔn)進行，而且對清潔過程與效果、對安全護衛(wèi)禮節(jié)與交通指揮等行為都要求按標(biāo)準(zhǔn)進行，這從根本上保證了公司服務(wù)水平的穩(wěn)定和高效。 ? 服務(wù)人性化 以人為本一直是我公司倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨，“ XXXX 物業(yè) 情真意切”的口號也成為我公司服務(wù)人 性化的標(biāo)志。根據(jù)“以人為本”的思想，以及我公司“以業(yè)主為關(guān)注焦點”的管理原則，把廣大業(yè)主的需求放在首位，切實在“情”和“真”上下功夫，加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。 ? 管理立體化 淺水灣中央廣場 配備了部分智能化安防設(shè)施，我們將在充分利用現(xiàn)有的智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，運用合理有效的管理手段及管理設(shè)備加以改進和完善，使人防和技防有機結(jié)合，形成立體化的管理模式，提高管理效率。 ? 成本合理化 由于物業(yè)管理行業(yè)特點，我們既要為廣大業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的管理服務(wù)，又要從業(yè)主的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，開源節(jié)流，合理使用成本，實現(xiàn) 淺水灣中央廣場 可持續(xù)發(fā)展 。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 35 頁 共 119 頁 ? 經(jīng)營市場化 物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量如何，應(yīng)取決于業(yè)主需求和“滿意度”，因此， XXXX 物業(yè)歷來堅持在市場中求生存、求發(fā)展，把企業(yè)經(jīng)營置于市場中，使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)方式在開放市場中得到比較、得到改進、得到發(fā)展?！鞍l(fā)展一個項目、回報一份效益、建立一處典范、樹立一面旗幟、開拓一片市場”。 推行“十項工程”拓展物業(yè)管理深度和廣度 ? 推行培育“精、專、勤、能”的人才工程 現(xiàn)代企業(yè)的競爭，關(guān)鍵是人才的競爭。同時，由于物業(yè)行業(yè) “管理的是物，服務(wù)的是人” 的特征， XXXX 物業(yè)將采取 “引進一批、培訓(xùn)一批、委派一批、淘汰一批”的人才運作模式，從“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度與廣度上加強員工隊伍建設(shè)，培育一批“業(yè)務(wù)精通、技術(shù)專業(yè)、勤懇任勞、多才多能”的管理與操作人員，切切實實為 淺水灣中央廣場 小區(qū)業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。 ? 實施“全民參與”互動工程 現(xiàn)代物業(yè)管理不同于企業(yè)內(nèi)部管理，它包含了“管理處的顯性管理與業(yè)主的隱性管理”。因此，在 淺水灣中央廣場 小區(qū)的整個物業(yè)管理中，我們將實施“全民參與”的互動工程。具體表現(xiàn)在物業(yè)管理方面我們遵循“專業(yè)化管理與業(yè)主自治”的原則，充分調(diào)動廣大 業(yè)主參與管理的積極性。在業(yè)主委員會 協(xié)助管理的同時，成立由業(yè)主參與的“管理智囊團”，群策群力，搞好 淺水灣中央廣場的全面管理。在社區(qū)文化建設(shè)方面，我們倡導(dǎo)管理處與業(yè)主互動、業(yè)主與業(yè)主互動、鄰里互動的泛化社區(qū)文化建設(shè)理念。 ? 完善落實“首問責(zé)任制”運作工程 “首問責(zé)任制”是服務(wù)行業(yè)比較有效的管理辦法，我公司在接管淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 36 頁 共 119 頁 的項目中采用獲得了良好的效果，也贏得了業(yè)主的一致好評。我們將在 淺水灣中央廣場 小區(qū)完善和落實“首問責(zé)任制”的運作工程，嚴(yán)格按照“首問人責(zé)任到底”的原則和要求，強化服務(wù)意識，提高工作效率，為業(yè)主提供更便利、快 捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 全面啟動“ DIS”（社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)）形象工程 “ DIS”（社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)）是繼“ CIS”（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）之后的更富時代特色的新概 念。通過延伸 淺水灣中央廣場 小區(qū)設(shè)計理念，完善社區(qū)“硬件”建設(shè)（如 VI 標(biāo)識系統(tǒng)、區(qū)徽、區(qū)旗、增設(shè)休閑設(shè)施等），加強社區(qū)“軟件”建設(shè)（如倡導(dǎo)鄰里守望增進鄰里友愛、創(chuàng)作“社區(qū)公德三字歌”加強社區(qū)公德意識、倡議業(yè)主積極參與“愛區(qū)護家”、“以 淺水灣中央廣場 為榮”等活動）塑造 淺水灣中央廣場 小區(qū)文明新形象，“ 讓 淺水灣中央廣場 小區(qū)成為住宅物業(yè)管理的一個典范與標(biāo)志”。 ? 逐步實施 ISO 質(zhì)量管理體系工程 引入 ISO 質(zhì)量管理體系，樹立“依法管理、顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨，控制好管理服務(wù)的各個過程及要 素，管理規(guī)范化，操作程序化，并通過各種途徑強化全員服務(wù)意識，使 淺水灣中央廣場社區(qū)最終實現(xiàn)人與自然的和諧，達(dá)到“晨聞鳥鳴聲，夜枕花香眠；放眼春色近，四季滿庭芳”的 “新 浙 派” 人文生態(tài)家園應(yīng)有的效果。 ? 營造“人文社區(qū)”文化工程 “人文社區(qū)”是 以公眾道德為基礎(chǔ)、以良好風(fēng)尚為特點的現(xiàn)代文明社區(qū)。 XXXX 物業(yè)將在 淺水灣中央廣場 實施健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列的社區(qū)文化活動，起到引 導(dǎo)、激勵、培育、娛樂及教育作用，培養(yǎng)共有的良好價值觀、道德觀、社區(qū)觀，形成“和睦、友愛、團結(jié)、互重”的社區(qū)氛圍。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 37 頁 共 119 頁 ? 大力促進“零發(fā)案率”安全工程 物業(yè)管理實踐中，“安全”工作是一項最基本、最重要、較復(fù)雜的一項內(nèi)容。我 們 歷來追求“刑事案件的零發(fā)案率”的管理指標(biāo)。根據(jù)“保安清潔是臉面，安全文明是關(guān)鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結(jié)合；全面防范與重點防范的結(jié)合；安全意識的培養(yǎng)和安全制度的健全；應(yīng)急分隊的建立；與公安消防部門的互助；鄰里守望的開展；社區(qū)老人“義務(wù)聯(lián)防隊”的協(xié)助；智能化系統(tǒng)的完善與有效利用來杜絕刑事 治安案件的發(fā)生。 ? 啟動“降解風(fēng)險”保險工程 由于物業(yè)管理的特殊性，物業(yè)管理企業(yè)高風(fēng)險、低收益，為 解決此問題，我司進行了深入的調(diào)研，并借鑒其他物業(yè)公司的做法，在 淺水灣中央廣場 的管理服務(wù)中將通過鼓勵業(yè)主購買“家庭財產(chǎn)”險、“人身安全、意外傷害”險，管理處逐步購買投保小區(qū)“第三責(zé)任險”、主要的“公共財產(chǎn)險”來降解風(fēng)險，為物業(yè)管理保駕護航。 ? 全面運作“公開透明”陽光物管工程 在一些物業(yè)管理糾紛 中，業(yè)主對物業(yè)公司財務(wù)賬目不透明的投訴占有一定的比例。我司在對 淺水灣中央廣場 的管理中將實行“公開透明”的陽光操作。主要做 法是： ? 實行“財務(wù)報表每 6 個月公開”制度； ? 管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)全面公開； ? 管理制度和管理行為全面公開； ? 年度管理計劃與總結(jié)公開； ? 全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受和處理住戶投訴。 ? 開展“創(chuàng)新服務(wù)”工程 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 38 頁 共 119 頁 XXXX 物業(yè)公司在物業(yè)管理實踐中，堅持通過總結(jié)項目實際情況、研究業(yè)主消費需求、充分利用既有資源，在日常管理和服務(wù)中明確推行“創(chuàng)新服務(wù)”口號。在傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)上，經(jīng)過包裝改造出新創(chuàng)新，推出了很多新的服務(wù)項目，管理和服務(wù)方式方法讓業(yè)主更樂于接受 ；同時看似簡單枯燥的服務(wù)操作程序本身也根據(jù)創(chuàng)新要求加以改進，讓員工更易于操作和保持良好心態(tài)；物業(yè)管理涉及千家萬戶形形色色的人，每個人對待事物的看法都是不同的，矛盾必然存在，物業(yè)管理人需要抓住主要矛盾贏得大多數(shù)業(yè)主的滿意，應(yīng)對業(yè)主不斷變化的需求，惟有服務(wù)不斷創(chuàng)新才能實現(xiàn)持續(xù)超越業(yè)主滿意?？梢姟皠?chuàng)新服務(wù)”的實質(zhì)正是“以人為本”。 倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識 物業(yè)管理是一項繁雜而辛苦的工作， 業(yè)主對服務(wù)的滿意程度 是 對我們工作的終極評價。 XXXX 物業(yè)將在 淺水灣中央廣場 的管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、 記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識，讓業(yè)主得到“六心級”享受，即“放心、安心、舒心、溫心、開心、齊心”。 ? 社區(qū)安全 放心 “零發(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。 ? 無后顧之憂 安心 向業(yè)主提供“菜單式、酒店式、個性化、特色化、多樣性、廣泛性、全方位、立體式”便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，樹立“一份需求、十分努力”的便民服務(wù)宗旨，“不以事小而不為，不以事大而難為”，由我們?yōu)闃I(yè)主解決后顧之憂，讓業(yè)主工作、學(xué)習(xí)安安心心。 ? 小區(qū)生活 舒心 “ 24 小時全天候無時限 ”服務(wù)、培養(yǎng)“業(yè)主未想到，我們要想到 ；業(yè)主已想到，我們要做到”的意識，把實事做好、把好事做實。 ? 管理服務(wù) 溫心 全面實行“小修及時、中修不過夜、大修三天內(nèi)、急修即刻處理”的高效服務(wù)模式。以“服務(wù)態(tài)度熱情；服務(wù)設(shè)備完好；服務(wù)技能淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 39 頁 共 119 頁 嫻熟；服務(wù)項目齊全；服務(wù)方式靈活；服務(wù)程序規(guī)范；服務(wù)收費合理；服務(wù)制度健全；服務(wù)實施快速”的手段切實完善。 ? 文化活動 開心 實施 “以業(yè)主的快樂為中心”的健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列六十三大項的豐富社區(qū)文化活動，達(dá)到“康樂老少，愉悅中青，雅俗共賞，家園溫馨”的開心境界。 ? 社區(qū)共建 齊心 “全民參與”互 動工程，管理處與業(yè)主齊抓共管，共同實現(xiàn)“安全文明社區(qū)，人文生態(tài)家園”的目標(biāo)。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ? 通過實施“零發(fā)案率”管理工程，加強社區(qū)安全防范工作。 ? 嚴(yán)格按照公安部 61 號令，全面進行消防管理。 ? 參照“ ISO9000”質(zhì)量管理體系實施服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 通過實施“人文關(guān)懷”的社區(qū)文化活動，營造舒適、文明環(huán)境。 ? 通過實施“ DIS”社區(qū)形象工程，創(chuàng)造優(yōu)美舒適環(huán)境。 ? 通過創(chuàng)建 “安全文明優(yōu)秀示范小區(qū)”，加強社區(qū)管理，創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典型模 式 ? “人文關(guān)懷，精神家園”模式 生活不僅只是“衣、食、住、行”，精神 才最需要找到停泊的港灣。家是放“心”的地方，人是關(guān)注的焦點，讓 淺水灣中央廣場 小區(qū)的“大家”與“小家”和諧統(tǒng)一，提供以“業(yè)主為中心”的健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列六十三大項的豐富社區(qū)文化活動，讓業(yè)主生活豐富、精神充實。 ? “生態(tài)環(huán)保，綠色家園”模式 我們在社區(qū)文化的建設(shè)上倡導(dǎo)生態(tài)綠色家園概念，在社區(qū)實行有淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 40 頁 共 119 頁 償回收、定點回收等措施來實現(xiàn)生活垃圾源頭分類收集，完善社區(qū)環(huán)境文化設(shè)施，設(shè)立環(huán)境宣傳欄、警示牌，設(shè)置環(huán)境宣傳資料發(fā)放點，鼓勵業(yè)主、 住戶加入“環(huán)保志愿者”行列，自覺從身邊的小事做起，防止各類污染； 綠葉總關(guān)情，風(fēng)景這邊好。高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護好現(xiàn)有綠化，防治蟲害、及時補種，并根據(jù)原有的環(huán)境規(guī)劃完善立體綠化，讓草常綠、水常清。 ? “價值求同，互動參與”模式 在社區(qū)文化的建設(shè)上，我們提倡泛化的社區(qū)文化理念，提出社區(qū)文化的建設(shè)不僅僅是靠 幾 次 活動就可以完成的，而 須 與整個小區(qū)環(huán)境布置、管理、鄰里互動友愛、社區(qū)文明、道德倫理等 各個環(huán)節(jié)緊密相關(guān)。 社區(qū)的文化建設(shè)不是管理者的獨角戲，業(yè)主才是真正的主角。通過開展“以業(yè)主的快樂為中心”的社區(qū)文化活動，讓業(yè)主互動參與 ，激活社