【正文】 防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：前臺領(lǐng)班崗位級別：領(lǐng)班直接上司：大堂副理下屬對象：收銀員、接待崗位概要：在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳除總臺外的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。任職要求：基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能用普通話從事前廳服務(wù)，英語對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。主要職責(zé)：熟悉總機(jī)話務(wù)員、門童、行李員、商務(wù)中心文員的所有工作。熟悉一切工作程序并能熟練操作。檢查、督促各員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每一員工。與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。1遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。1團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。1視工作情況合理調(diào)整排班。1定期參加部門例會，定期召開班組會議。1完成上級交辦的其它工作。大堂副理每日工作內(nèi)容參加總經(jīng)理主持的每日例會。主持前廳部每天工作例會。參加有關(guān)計劃外會議。檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告查閱部門工作日志，及時了解情況。查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況了解崗位交接班情況。檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議、重點客人的安排情況。1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。1隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。1按崗位責(zé)任開展工作。收銀每日工作程序參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。分配班組員工工作保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。查閱本月的訂房情況有無超30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。檢查每日營業(yè)日報表。檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。做后天進(jìn)店團(tuán)隊分房表。核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。1檢查差異房的處理情況。1熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。按崗位職責(zé)開展工作。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領(lǐng)班每日工作程序參加前廳部的每日例會并及時傳達(dá)到當(dāng)班員工。檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。跟蹤落實上一班交接的事項。檢查落實情況。人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員/門童/行李員工工作。檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。按崗位職責(zé)開展工作。檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。1崗位督導(dǎo)并參與重點對客服務(wù)。1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。1檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。1檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。前臺接待每日工作程序早班：提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。了解當(dāng)日宴會/會議客情。每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。及時輸入預(yù)訂信息。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1按崗位職責(zé)要求開展工作。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。中班：提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。受理零星客人訂房。根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。打掃包干區(qū)衛(wèi)生。未盡事宜，書面交班處理。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。制作次日抵店團(tuán)隊房卡、鑰匙并檢查。打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報表，檢查并裝訂。1配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。1夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。