【導(dǎo)讀】較于學(xué)校外面的北京華聯(lián)和南寧百貨超市，商品的價格也稍微高一些。生活的必備品還是充足的。水果類，蔬菜類等商品還是能夠滿足師生正常的需求。份缺失，分別占總體有效比例的%，%和%，其中西區(qū)所占比例較大，是由于明秀校區(qū)的宿舍大部分位于西區(qū)，所以這樣的分布是合理的，分布圖如下；效問卷為128份，所占比例為%，教職工或教職工家屬有效問卷為49份，由于財院各個學(xué)院的大四生幾乎都在這個校區(qū)，所以大四所。象，所以出現(xiàn)有0元的情況。財院師生在利客隆超市每個月的購物次數(shù)達(dá)到了。次，相對與去周邊超市購物來說，屬于較經(jīng)常行為。為、購物環(huán)境的滿意度系數(shù)為、超市形象的滿意度系數(shù)為。標(biāo)這所有變量進(jìn)行了可靠性檢驗。高，所以這17個二級指標(biāo)符合分析的要求。生們對利客隆的商品質(zhì)量還是比較放心的。顯得沒有那么整齊。普遍認(rèn)為利客隆財院店的商品價格較貴。反映價格相對其他超市，價格相對過高了，希望得到調(diào)整。

　　

【正文】 投訴處理及時性 =+++ 退貨處理便利性 =+++ 清潔衛(wèi)生 =+++ 距離宿舍很近 =+++ 超市布局與裝飾 =+++ 超市營業(yè)時間 =+++ 店面寬敞程度 =+++ 超市信譽(yù) =+++ 促銷宣傳 =+++ 成份相關(guān)矩陣 成份 1 2 3 4 1 .398 .369 .363 2 .398 .363 .372 3 .369 .363 .391 4 .363 .372 .391 提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的傾斜旋轉(zhuǎn)法。 成份得分系數(shù)矩陣 成份 1 2 3 4 商品質(zhì)量 .071 .241 .042 品種齊全度 .348 .033 .008 商品擺放整齊 .003 .193 .173 商品價格 .080 .295 生鮮食品品種與質(zhì)量 .341 服務(wù)態(tài)度 .259 .038 商品擺放熟悉度 .243 .000 收銀效率 .230 .070 .053 投訴處理及時性 .238 .055 .004 退貨處理便利性 .262 .010 .017 清潔衛(wèi)生 .047 .312 距離宿舍很近 .037 .507 超市布局與裝飾 .069 .211 .233 超時營業(yè)時間 .071 .056 .396 店面寬敞程度 .007 .360 .135 超市信譽(yù) .070 .207 .123 促銷宣傳 .055 .355 提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的傾斜旋轉(zhuǎn)法。 構(gòu)成得分。 成份得分協(xié)方差矩陣 成份 1 2 3 4 1 2 3 4 成份得分系數(shù)矩陣 成份 1 2 3 4 商品質(zhì)量 .071 .241 .042 品種齊全度 .348 .033 .008 商品擺放整齊 .003 .193 .173 商品價格 .080 .295 生鮮食品品種與質(zhì)量 .341 服務(wù)態(tài)度 .259 .038 商品擺放熟悉度 .243 .000 收銀效率 .230 .070 .053 投訴處理及時性 .238 .055 .004 退貨處理便利性 .262 .010 .017 清潔衛(wèi)生 .047 .312 距離宿舍很近 .037 .507 超市布局與裝飾 .069 .211 .233 超時營業(yè)時間 .071 .056 .396 店面寬敞程度 .007 .360 .135 超市信譽(yù) .070 .207 .123 促銷宣傳 .055 .355 提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的傾斜旋轉(zhuǎn)法。 構(gòu)成得分。 七 、 總體滿意度分析 滿意度得分 滿意度得分 名稱 得分 商品的質(zhì)量 品種齊全程度 商品擺放整齊 商品的價格 生鮮食品品種與質(zhì)量 銷售員的服務(wù)態(tài)度 工作人員對商品擺放熟悉度 收銀效率 投訴處理的及時性 退貨處理的便利性 清潔衛(wèi)生 距離宿舍很近 超市布局與裝飾 超市營業(yè)時間 店面寬敞程度 超市信譽(yù) 促銷宣傳 重要度得分 重要程度得分 名稱 得分 商品的質(zhì)量 品 種 齊全 程度 商 品 擺放 整齊 商品的價格 生 鮮 食品 品種與質(zhì)量 銷 售 員的 服務(wù)態(tài)度 工 作 人員 對商 品 擺放 熟悉度 收銀效率 投 訴 處理 的及時性 退 貨 處理 的便利性 清潔衛(wèi)生 距 離 宿舍 很近 超 市 布局 與裝飾 超 市 營業(yè) 時間 店 面 寬敞 程度 超市信譽(yù) 促銷宣傳 四分圖 八、結(jié)論與討論 （一）從滿意度角度來看 廣西財經(jīng)學(xué)院學(xué)生對利客隆 超市的商品質(zhì)量、銷售員服務(wù)態(tài)度、距離宿舍很近等還是表示很滿意的，但是對商品價格、投訴處理，生鮮食品的反應(yīng)不是非常好。超市方面應(yīng)根據(jù)反饋意見適當(dāng)調(diào)整商品價格，提供新鮮生鮮食品，拓寬投訴渠道，即時了解顧客需求，維持顧客滿意的因素，改進(jìn)顧客不滿意的因素，做到從客戶角度出發(fā)，為客戶提供更好的服務(wù)，從而提高利客隆超市在超市行業(yè)中的競爭力。 （二）從重要度角度來看 廣西財經(jīng)學(xué)院學(xué)生對于商品的質(zhì)量、商品價格、生鮮食品、清潔衛(wèi)生、超市信譽(yù)等因素關(guān)注度相當(dāng)高，其他因素重要程度也比較高。利客隆超市應(yīng)該將有限的資源用來改進(jìn)顧客重點關(guān)注的地方，在能力所及處改進(jìn)一些重要方面，為財院師生創(chuàng)造更加理想的購物圣地。 （三）討論建議 1． 以顧客的需求為主要目標(biāo)，根據(jù)同學(xué)們的消費取向確定自己采購的商品方向； 2. 增加一些商品的促銷，適當(dāng)?shù)慕o予一些感恩回饋； 3． 在與周邊超市商品價格對比，適當(dāng)降低自身商品價格； 4． 增加超市生鮮食品的提供，對已經(jīng)不新鮮的食品及時處理，保證食品新鮮程度。 （四）根據(jù)四分圖分析 ： （一）提高價格的滿意度以保證銷售額的增加，現(xiàn)總體滿意度是 （ %）而價格滿意度是 （ %），為不滿意層次，如價格的滿意度提高到滿意，購買次數(shù)將從 次提高到 次， 商品價格 月平均生活費 購物額 購物次數(shù) 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 總計 由于購買次數(shù)與購物額的相關(guān)系數(shù)達(dá)到 ，呈高度相關(guān)，可建立回歸方程。 月平均生活費 購物額 購物次數(shù) 月平均生活費 1 .849** .761** 購物額 .849** 1 .898** 購物次數(shù) .761** .898** 1 購買次數(shù) (x)與購物額 (y)的線性回歸模型為： Y=a+bx 通過 SPSS 計算 a、 b 兩參數(shù)， 模型 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) B 標(biāo)準(zhǔn) 誤差 試用版 t Sig. 1 (常量 ) .070 購物次數(shù) .881 .898 .000 a. 因變量 : 購物額 可建立購買次數(shù) (x)與購物額 (y)的線性回歸模型為： 當(dāng)商品價格不滿意時，購買次數(shù)是 ，而人均購物額是 。 Y=+*x=+*= 元 當(dāng)商品價格滿意時，購買次數(shù)是 ，而人均購物額是 。 Y=+*x=+*= 元 如果價格的滿意度從不滿意層次提高到滿意，購買次數(shù)將從 次提高到 次， 銷售額也將從 元增加到 元，人均增加 元，全校如果有 1萬人，月銷售額將增加 萬元銷售額。 （二）生鮮食品品種與質(zhì)量 提高生鮮食品品種與質(zhì)量的滿意度以保證銷售額的增加，現(xiàn)總體滿意度是 （ %）而生鮮食品品種與質(zhì)量滿意度是 （ %），為不滿意層次，如生鮮食品品種與質(zhì)量的滿意度提高到滿意，購買次數(shù)將從 次提高到 次， 生鮮食品品種與質(zhì)量 月平均生活費 購物額 購物次數(shù) 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 總計 可建立購買次數(shù) (x)與購物額 (y)的線性回歸模型為： 當(dāng)生鮮食品品種與質(zhì)量 不滿意時，購買次數(shù)是 ，而人均購物額是： Y=+*x=+*= 元 也可以分析不同收入水平 (月平均生活費 x1)及購物次數(shù)對購物額（ x2）的影響： 模型 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) B 標(biāo)準(zhǔn) 誤差 試用版 t Sig. 1 (常量 ) .000 月平均生活費 .110 .009 .394 .000 購物次數(shù) .598 .000 建立不同收入水平 (月平均生活費 x1)及購物次數(shù)對購物額（ x2）的回歸方程 Y=++