【正文】 信息產(chǎn)業(yè)的原因有兩點(diǎn)。一，運(yùn)營(yíng)的目的不是制造出有形的物品，而是提供一種服務(wù)或勞務(wù)。二，不是對(duì)勞動(dòng)對(duì)象進(jìn)行加工改變其形態(tài)，而是實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)對(duì)象即信息的轉(zhuǎn)移。第三種是四次產(chǎn)業(yè)分類法，把信息產(chǎn)業(yè)列為第四產(chǎn)業(yè)，這是對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的重視，通信業(yè)顯然為第四產(chǎn)業(yè)。二、通信產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)業(yè)屬性(一)通信產(chǎn)業(yè)目前，通信產(chǎn)業(yè)主要?jiǎng)澐譃橥ㄐ胖圃鞓I(yè)和通信運(yùn)營(yíng)業(yè)兩大類。其中通信制造業(yè)包括通信設(shè)備制造和通信產(chǎn)品制造。(二)通信產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性a)通信產(chǎn)業(yè)部分屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門，部分屬于非物質(zhì)部門。b)通信產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)c)通信產(chǎn)業(yè)屬于信息產(chǎn)業(yè)三、通信產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)特征通信產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)特征：規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。網(wǎng)絡(luò)外部性。范圍經(jīng)濟(jì)性。生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)性。產(chǎn)品的服務(wù)性。生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)性：散布在全國(guó)各地的郵政通信和電信通信的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、局所、組織和管理機(jī)構(gòu)等。一個(gè)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)。全程全網(wǎng)，聯(lián)合作業(yè)。兼容性。產(chǎn)品的服務(wù)： 無(wú)形性、差異性、不可分割性、不可儲(chǔ)存性、無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移。無(wú)形性：無(wú)法感知和觸摸。差異性：提供者和接受者的差異影響服務(wù)質(zhì)量和效果。不可分離性：生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程不可分離。不可存儲(chǔ)性：是由通信服務(wù)的無(wú)形性和不可分離性決定的。無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移：是由無(wú)形性和不可存儲(chǔ)性決定的。規(guī)模經(jīng)濟(jì)性：投入的變化率和產(chǎn)出的變化率的對(duì)比結(jié)果。分為規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益減少、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益增加、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益不變?nèi)N情況，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益增加是規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。規(guī)模經(jīng)濟(jì)性通常是由于巨大的固定成本造成的。范圍經(jīng)濟(jì)性：是指當(dāng)一個(gè)企業(yè)從只生產(chǎn)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)而生產(chǎn)多種產(chǎn)品，也就是說(shuō)，當(dāng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大的時(shí)候，平均成本下降這樣一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。通信的范圍經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在利用一個(gè)綜合物理網(wǎng)絡(luò)既傳電話、電報(bào)和傳真，又傳計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)和各類電視圖像肯定比獨(dú)立建設(shè)形形色色的網(wǎng)絡(luò)單獨(dú)提供每項(xiàng)業(yè)務(wù)成本要低。網(wǎng)絡(luò)外部性：是指當(dāng)一種產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值隨著采用相同產(chǎn)品或可兼容產(chǎn)品的用戶增加而增大。梅特卡夫定律：網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值以網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)平方的速度增長(zhǎng)。產(chǎn)生的根本原因在于網(wǎng)絡(luò)自身的系統(tǒng)性和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部組成成份之間的互補(bǔ)性。網(wǎng)絡(luò)外部性分為直接和間接網(wǎng)絡(luò)外部性。2011年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試輔導(dǎo)：郵電專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷組合(一)4P營(yíng)銷組合的概念：4P 產(chǎn)品(Product)價(jià)格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)(二)7P服務(wù)營(yíng)銷組合：4P+3P3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過(guò)程(process)(三)3R營(yíng)銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量概述(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義。，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。(二)通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三、服務(wù)質(zhì)量差距管理(一)服務(wù)質(zhì)量差距模型(二)影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素：由于管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場(chǎng)調(diào)研的信息不準(zhǔn)確。二是未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不夠精確。三是忽視關(guān)系營(yíng)銷，只側(cè)重交易營(yíng)銷而忽視顧客關(guān)系。四是管理層溝通不暢或管理層次太多。：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能很好地進(jìn)入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。二是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí)。三是對(duì)中間商缺乏管理與控制。四是服務(wù)供求不平衡。：是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過(guò)分夸大或不實(shí)的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升。二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來(lái)自服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。第三節(jié) 服務(wù)人員與顧客服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠(chéng)度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。(一).內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 。(二).由員工滿意到顧客滿意(三).顧客價(jià)值決定顧客滿意(四).顧客忠誠(chéng)增加企業(yè)盈利(一).顧客滿意度的概念：企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護(hù)顧客的利益。：三種心里狀態(tài)的對(duì)比(二).顧客滿意的影響因素第五篇：2012年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《工商管理專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)》考試大綱2012年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《工商管理專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)》考試大綱一、企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)決策考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握企業(yè)戰(zhàn)略概述、企業(yè)戰(zhàn)略分析、企業(yè)戰(zhàn)略類型與選擇、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)概念和方法分析實(shí)際問(wèn)題的能力?？荚噧?nèi)容（一）企業(yè)戰(zhàn)略概述企業(yè)戰(zhàn)略的基本概念、特征、層次，企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念和內(nèi)涵；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)愿景、使命與戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)涵，戰(zhàn)略制定的步驟；企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施，包括戰(zhàn)略實(shí)施的步驟和模式；企業(yè)戰(zhàn)略控制，包括戰(zhàn)略控制的原則、流程和方法。（二）企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境分析，包括PEST分析法、行業(yè)生命周期分析法、波特五力模型等；企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，包括企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析、價(jià)值鏈分析、波士頓矩陣分析等；企業(yè)綜合分析，包括SWOT分析法。（三）企業(yè)戰(zhàn)略類型與選擇基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，包括成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略；企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略，包括密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟；企業(yè)穩(wěn)定戰(zhàn)略，包括無(wú)變化戰(zhàn)略、維持利潤(rùn)戰(zhàn)略、暫停戰(zhàn)略和謹(jǐn)慎實(shí)施戰(zhàn)略；企業(yè)緊縮戰(zhàn)略，包括轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略和清算戰(zhàn)略。（四）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的概念和類型，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的定義及類型劃分；企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的要素，包括五種企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的要素；企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策流程，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的五種不同階段；企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策方法，包括定性決策方法和定量決策方法。定性決策方法，包括頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品?、名義小組技術(shù)等；定量決策方法，包括確定型決策方法、風(fēng)險(xiǎn)型決策方法和不確定型決策方法。二、公司法人治理結(jié)構(gòu)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握公司治理及其運(yùn)行機(jī)制、。毯司所有者與經(jīng)營(yíng)者、股東機(jī)構(gòu)、董事會(huì)、經(jīng)理機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)概念和方法對(duì)公司法人治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析的能力。考試內(nèi)容（一）公司治理及其運(yùn)行機(jī)制公司治理的基本內(nèi)涵和基本內(nèi)容；公司內(nèi)部治理機(jī)制的構(gòu)成與基本功能；公司外部治理機(jī)制的構(gòu)成與功能；公司治理的基本模式及其方法。（二）公司所有者與經(jīng)營(yíng)者公司的原始所有權(quán)和法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，以及公司財(cái)產(chǎn)權(quán)能的兩次分離；公司經(jīng)營(yíng)者及其特征、作用和素質(zhì)要求；公司經(jīng)營(yíng)者的選擇方式與激勵(lì)、約束機(jī)制；公司所有者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。（三）股東機(jī)構(gòu)股東及其分類和構(gòu)成；股東的法律地位、權(quán)利和義務(wù)；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司權(quán)力機(jī)構(gòu)的職權(quán)和運(yùn)行規(guī)則。（四）董事會(huì)董事會(huì)的地位、性質(zhì)、職權(quán)和運(yùn)行準(zhǔn)則；董事及獨(dú)立董事的任職資格、任期、職責(zé)與義務(wù)；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司董事會(huì)的運(yùn)行規(guī)則。（五）經(jīng)理機(jī)構(gòu)經(jīng)理機(jī)構(gòu)及其地位；經(jīng)理的職權(quán)、義務(wù)、責(zé)任和選擇；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司經(jīng)理機(jī)構(gòu)的運(yùn)行方式。（六）監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)事會(huì)與監(jiān)事會(huì)制度；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司監(jiān)事會(huì)的組成、性質(zhì)、職權(quán)和運(yùn)行規(guī)則。三、市場(chǎng)營(yíng)銷與品牌建設(shè)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握市場(chǎng)營(yíng)銷概念、環(huán)境分析與市場(chǎng)定位、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、品牌與品牌戰(zhàn)略概念、品牌戰(zhàn)略的實(shí)施等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)理論和方法分析實(shí)際問(wèn)題的能力?？荚噧?nèi)容（一）市場(chǎng)營(yíng)銷概述市場(chǎng)營(yíng)銷的含義、市場(chǎng)營(yíng)銷的功能與作用、市場(chǎng)營(yíng)銷的管理與任務(wù)。（二）環(huán)境分析與市場(chǎng)定位環(huán)境分析、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷策略產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略。（四）品牌與品牌戰(zhàn)略概述品牌的內(nèi)涵、品牌的作用、名牌效應(yīng)與品牌戰(zhàn)略。（五）品牌戰(zhàn)略的實(shí)施打造品牌的方法、品牌戰(zhàn)略的類型、品牌維護(hù)、品牌的擴(kuò)展。四、生產(chǎn)管理與控制考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、生產(chǎn)控制、生產(chǎn)作業(yè)控制、現(xiàn)代生產(chǎn)管理與控制的方法等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)理論和方法對(duì)生產(chǎn)管理與控制進(jìn)行分析的能力?？荚噧?nèi)容（一）生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)能力、生產(chǎn)計(jì)劃的含義，生產(chǎn)能力的影響因素、生產(chǎn)能力核算方法，生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)的內(nèi)容體系、生產(chǎn)計(jì)劃的編制、不同類型產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度的安排方法。（二）生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃概念和特點(diǎn)、期量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系、車間生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的主要編制方法及過(guò)程。（三）生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制的概念、生產(chǎn)控制的程序、生產(chǎn)控制的方式。（四）生產(chǎn)作業(yè)控制生產(chǎn)進(jìn)度控制、在制品控制、庫(kù)存控制、生產(chǎn)調(diào)度的含義及其應(yīng)用和方法。（五）現(xiàn)代生產(chǎn)管理與控制的方法MRP、MRP II、ERP、豐田生產(chǎn)方式、看板管理的原理。五、物流管理考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握企業(yè)物流管理概念、企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)物流管理、企業(yè)生產(chǎn)物流管理、企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存管理、企業(yè)銷售物流管理等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)理論和方法分析實(shí)際問(wèn)題的能力?？荚噧?nèi)容（一）企業(yè)物流管理概述物流、企業(yè)物流的基本概念，企業(yè)物流的內(nèi)容、分類和作業(yè)目標(biāo)。（二）企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)物流管理企業(yè)采購(gòu)管理的含義、特征、功能、目標(biāo)、原則和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)供應(yīng)物流管理的概念、基本任務(wù)及其作用。企業(yè)生產(chǎn)物流的含義、目標(biāo)和流程，企業(yè)生產(chǎn)物流的類型，企業(yè)生產(chǎn)物流的方式。（四）企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存管理企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的概念、內(nèi)容和主要任務(wù)，企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的主要業(yè)務(wù)，庫(kù)存的含義和分類，企業(yè)庫(kù)存管理的概念和意義，經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型。（五）企業(yè)銷售物流管理企業(yè)銷售物流的概念、特征和意義，企業(yè)銷售物流的組織，企業(yè)銷售物流管理的目標(biāo)、原則，企業(yè)銷售物流的合理化及其實(shí)現(xiàn)，企業(yè)銷售物流管理效果的評(píng)價(jià)。六、技術(shù)創(chuàng)新管理考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握技術(shù)創(chuàng)新含義、類型與過(guò)程，技術(shù)創(chuàng)新組織與管理，技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易，技術(shù)創(chuàng)新與知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)理論和方法分析實(shí)際問(wèn)題的能力。考試內(nèi)容（一）技術(shù)創(chuàng)新含義、類型與過(guò)程技術(shù)創(chuàng)新的含義、技術(shù)創(chuàng)新類型、技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程。（二）技術(shù)創(chuàng)新組織與管理技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的互動(dòng)、企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)外部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)Ramp。D管理。（三）技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易技術(shù)轉(zhuǎn)移概論、技術(shù)交易、國(guó)際技術(shù)貿(mào)易。（四）技術(shù)創(chuàng)新與知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、技術(shù)合同的類型、技術(shù)合同管理。七、人力資源規(guī)劃寫(xiě)薪酬管理考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握人力資源規(guī)劃、績(jī)效考核、薪酬管理、企業(yè)裴動(dòng)合同管理與勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)概念和方法分析實(shí)際問(wèn)題的能方。.考試內(nèi)容（一）人為資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃的含義與內(nèi)容、人力資源規(guī)劃的制定程序、人力資源需求與供給預(yù)測(cè)。（二）績(jī)效考核績(jī)效與績(jī)效考核的含義、績(jī)效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核的步驟與方法。（三）薪酬管理薪酬的概念、構(gòu)成與功能、企業(yè)薪酬制度設(shè)計(jì)的原則和流程、企業(yè)薪酬制度設(shè)計(jì)的方法。（四）企業(yè)勞動(dòng)合同管理與勞動(dòng)爭(zhēng)議處理企業(yè)勞動(dòng)合同的訂立、內(nèi)容。履行與變更管理，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議的內(nèi)容、自主協(xié)商和調(diào)解，企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。八、企業(yè)投融資決策及重組考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握籌資決策、投資決策、企業(yè)重組等專業(yè)知識(shí)，以及運(yùn)用相關(guān)理論和方法對(duì)企業(yè)投融資決策及重組進(jìn)行分析的能力?？荚噧?nèi)容（一）籌資決策資本成本、杠桿理論、資本結(jié)構(gòu)理論、籌資決策方法、公司上市籌資。（二）投資決策現(xiàn)金流量的內(nèi)容及估算、項(xiàng)目投資決策評(píng)價(jià)指標(biāo)。（三）企業(yè)重組企業(yè)重組的含義與方式、幾種主要的重組方式、價(jià)值評(píng)估方法。