【正文】 信息產業(yè)的原因有兩點。一，運營的目的不是制造出有形的物品，而是提供一種服務或勞務。二，不是對勞動對象進行加工改變其形態(tài)，而是實現(xiàn)勞動對象即信息的轉移。第三種是四次產業(yè)分類法，把信息產業(yè)列為第四產業(yè)，這是對信息產業(yè)的重視，通信業(yè)顯然為第四產業(yè)。二、通信產業(yè)及其產業(yè)屬性(一)通信產業(yè)目前，通信產業(yè)主要劃分為通信制造業(yè)和通信運營業(yè)兩大類。其中通信制造業(yè)包括通信設備制造和通信產品制造。(二)通信產業(yè)的產業(yè)屬性a)通信產業(yè)部分屬于物質生產部門，部分屬于非物質部門。b)通信產業(yè)屬于第三產業(yè)c)通信產業(yè)屬于信息產業(yè)三、通信產業(yè)的產業(yè)經濟特征通信產業(yè)經濟特征：規(guī)模經濟性。網絡外部性。范圍經濟性。生產的網絡性。產品的服務性。生產的網絡性：散布在全國各地的郵政通信和電信通信的服務網點、局所、組織和管理機構等。一個互聯(lián)互通的網絡。全程全網，聯(lián)合作業(yè)。兼容性。產品的服務： 無形性、差異性、不可分割性、不可儲存性、無所有權轉移。無形性：無法感知和觸摸。差異性：提供者和接受者的差異影響服務質量和效果。不可分離性：生產過程和消費過程不可分離。不可存儲性：是由通信服務的無形性和不可分離性決定的。無所有權轉移：是由無形性和不可存儲性決定的。規(guī)模經濟性：投入的變化率和產出的變化率的對比結果。分為規(guī)模經濟效益減少、規(guī)模經濟效益增加、規(guī)模經濟效益不變三種情況，規(guī)模經濟效益增加是規(guī)模經濟性。規(guī)模經濟性通常是由于巨大的固定成本造成的。范圍經濟性：是指當一個企業(yè)從只生產一種產品轉而生產多種產品，也就是說，當企業(yè)的生產經營范圍擴大的時候，平均成本下降這樣一種經濟現(xiàn)象。通信的范圍經濟性體現(xiàn)在利用一個綜合物理網絡既傳電話、電報和傳真，又傳計算機數(shù)據(jù)和各類電視圖像肯定比獨立建設形形色色的網絡單獨提供每項業(yè)務成本要低。網絡外部性：是指當一種產品對用戶的價值隨著采用相同產品或可兼容產品的用戶增加而增大。梅特卡夫定律：網絡的價值以網絡節(jié)點數(shù)平方的速度增長。產生的根本原因在于網絡自身的系統(tǒng)性和網絡內部組成成份之間的互補性。網絡外部性分為直接和間接網絡外部性。2011年中級經濟師考試輔導：郵電專業(yè)服務營銷服務營銷組合(一)4P營銷組合的概念：4P 產品(Product)價格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)(二)7P服務營銷組合：4P+3P3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務過程(process)(三)3R營銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關的服務(related sales)鼓勵顧客向親友介紹其滿意的消費經歷(referrals)第二節(jié) 服務質量管理一、服務質量概述(一)服務質量的涵義。，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。、認知和評價。，顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。，包括通信質量和服務質量。(二)通信服務質量的特點。二、服務質量評價三、服務質量差距管理(一)服務質量差距模型(二)影響服務質量差距的因素：由于管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調研的信息不準確。二是未進行市場細分或市場細分不夠精確。三是忽視關系營銷，只側重交易營銷而忽視顧客關系。四是管理層溝通不暢或管理層次太多。：指服務質量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務缺乏全面的服務質量管理，二是缺乏顧客導向的服務標準設計。：是指服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。原因有：一是服務人員招聘不當、服務人員在服務過程中未能很好地進入角色以及服務人員的服務技巧達不到服務標準的要求。二是參與服務過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關知識。三是對中間商缺乏管理與控制。四是服務供求不平衡。：是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。產生原因：一是過分夸大或不實的服務承諾，導致服務期望的提升。二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內部和外部溝通。：是顧客所感知的服務和所經歷過的服務與預期服務之間的差距。顧客差距來自服務營銷管理各個環(huán)節(jié)的質量差距，是以上四種差距之和。第三節(jié) 服務人員與顧客服務利潤鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要靠工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠度主要取決于企業(yè)內部環(huán)境。(一).內部服務質量驅動員工滿意 。(二).由員工滿意到顧客滿意(三).顧客價值決定顧客滿意(四).顧客忠誠增加企業(yè)盈利(一).顧客滿意度的概念：企業(yè)整個經營活動以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護顧客的利益。：三種心里狀態(tài)的對比(二).顧客滿意的影響因素第五篇：2012年中級經濟師考試《工商管理專業(yè)知識與實務》考試大綱2012年中級經濟師考試《工商管理專業(yè)知識與實務》考試大綱一、企業(yè)戰(zhàn)略與經營決策考試目的測查應試人員是否掌握企業(yè)戰(zhàn)略概述、企業(yè)戰(zhàn)略分析、企業(yè)戰(zhàn)略類型與選擇、企業(yè)經營決策等專業(yè)知識，以及運用相關概念和方法分析實際問題的能力?？荚噧热荩ㄒ唬┢髽I(yè)戰(zhàn)略概述企業(yè)戰(zhàn)略的基本概念、特征、層次，企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念和內涵；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)愿景、使命與戰(zhàn)略目標的內涵，戰(zhàn)略制定的步驟；企業(yè)戰(zhàn)略實施，包括戰(zhàn)略實施的步驟和模式；企業(yè)戰(zhàn)略控制，包括戰(zhàn)略控制的原則、流程和方法。（二）企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境分析，包括PEST分析法、行業(yè)生命周期分析法、波特五力模型等；企業(yè)內部環(huán)境分析，包括企業(yè)核心競爭力分析、價值鏈分析、波士頓矩陣分析等；企業(yè)綜合分析，包括SWOT分析法。（三）企業(yè)戰(zhàn)略類型與選擇基本競爭戰(zhàn)略，包括成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略；企業(yè)成長戰(zhàn)略，包括密集型成長戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟；企業(yè)穩(wěn)定戰(zhàn)略，包括無變化戰(zhàn)略、維持利潤戰(zhàn)略、暫停戰(zhàn)略和謹慎實施戰(zhàn)略；企業(yè)緊縮戰(zhàn)略，包括轉向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略和清算戰(zhàn)略。（四）企業(yè)經營決策企業(yè)經營決策的概念和類型，包括企業(yè)經營決策的定義及類型劃分；企業(yè)經營決策的要素，包括五種企業(yè)經營決策的要素；企業(yè)經營決策流程，包括企業(yè)經營決策的五種不同階段；企業(yè)經營決策方法，包括定性決策方法和定量決策方法。定性決策方法，包括頭腦風暴法、德爾菲法、名義小組技術等；定量決策方法，包括確定型決策方法、風險型決策方法和不確定型決策方法。二、公司法人治理結構考試目的測查應試人員是否掌握公司治理及其運行機制、。毯司所有者與經營者、股東機構、董事會、經理機構、監(jiān)督機構等專業(yè)知識，以及運用相關概念和方法對公司法人治理結構進行分析的能力。考試內容（一）公司治理及其運行機制公司治理的基本內涵和基本內容；公司內部治理機制的構成與基本功能；公司外部治理機制的構成與功能；公司治理的基本模式及其方法。（二）公司所有者與經營者公司的原始所有權和法人財產權，以及公司財產權能的兩次分離；公司經營者及其特征、作用和素質要求；公司經營者的選擇方式與激勵、約束機制；公司所有者與經營者的關系。（三）股東機構股東及其分類和構成；股東的法律地位、權利和義務；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司權力機構的職權和運行規(guī)則。（四）董事會董事會的地位、性質、職權和運行準則；董事及獨立董事的任職資格、任期、職責與義務；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司董事會的運行規(guī)則。（五）經理機構經理機構及其地位；經理的職權、義務、責任和選擇；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司經理機構的運行方式。（六）監(jiān)督機構監(jiān)事會與監(jiān)事會制度；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司監(jiān)事會的組成、性質、職權和運行規(guī)則。三、市場營銷與品牌建設考試目的測查應試人員是否掌握市場營銷概念、環(huán)境分析與市場定位、市場營銷策略、品牌與品牌戰(zhàn)略概念、品牌戰(zhàn)略的實施等專業(yè)知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力。考試內容（一）市場營銷概述市場營銷的含義、市場營銷的功能與作用、市場營銷的管理與任務。（二）環(huán)境分析與市場定位環(huán)境分析、市場細分、目標市場與市場定位。（三）市場營銷策略產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。（四）品牌與品牌戰(zhàn)略概述品牌的內涵、品牌的作用、名牌效應與品牌戰(zhàn)略。（五）品牌戰(zhàn)略的實施打造品牌的方法、品牌戰(zhàn)略的類型、品牌維護、品牌的擴展。四、生產管理與控制考試目的測查應試人員是否掌握生產計劃、生產作業(yè)計劃、生產控制、生產作業(yè)控制、現(xiàn)代生產管理與控制的方法等專業(yè)知識，以及運用相關理論和方法對生產管理與控制進行分析的能力?？荚噧热荩ㄒ唬┥a計劃生產能力、生產計劃的含義，生產能力的影響因素、生產能力核算方法，生產計劃指標的內容體系、生產計劃的編制、不同類型產品生產進度的安排方法。（二）生產作業(yè)計劃生產作業(yè)計劃概念和特點、期量標準內容體系、車間生產作業(yè)計劃的主要編制方法及過程。（三）生產控制生產控制的概念、生產控制的程序、生產控制的方式。（四）生產作業(yè)控制生產進度控制、在制品控制、庫存控制、生產調度的含義及其應用和方法。（五）現(xiàn)代生產管理與控制的方法MRP、MRP II、ERP、豐田生產方式、看板管理的原理。五、物流管理考試目的測查應試人員是否掌握企業(yè)物流管理概念、企業(yè)采購與供應物流管理、企業(yè)生產物流管理、企業(yè)倉儲與庫存管理、企業(yè)銷售物流管理等專業(yè)知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力?？荚噧热荩ㄒ唬┢髽I(yè)物流管理概述物流、企業(yè)物流的基本概念，企業(yè)物流的內容、分類和作業(yè)目標。（二）企業(yè)采購與供應物流管理企業(yè)采購管理的含義、特征、功能、目標、原則和業(yè)務流程，企業(yè)供應物流管理的概念、基本任務及其作用。企業(yè)生產物流的含義、目標和流程，企業(yè)生產物流的類型，企業(yè)生產物流的方式。（四）企業(yè)倉儲與庫存管理企業(yè)倉儲管理的概念、內容和主要任務，企業(yè)倉儲管理的主要業(yè)務，庫存的含義和分類，企業(yè)庫存管理的概念和意義，經濟訂貨批量模型。（五）企業(yè)銷售物流管理企業(yè)銷售物流的概念、特征和意義，企業(yè)銷售物流的組織，企業(yè)銷售物流管理的目標、原則，企業(yè)銷售物流的合理化及其實現(xiàn)，企業(yè)銷售物流管理效果的評價。六、技術創(chuàng)新管理考試目的測查應試人員是否掌握技術創(chuàng)新含義、類型與過程，技術創(chuàng)新組織與管理，技術轉移與技術交易，技術創(chuàng)新與知識產權管理等專業(yè)知識，以及運用相關理論和方法分析實際問題的能力?？荚噧热荩ㄒ唬┘夹g創(chuàng)新含義、類型與過程技術創(chuàng)新的含義、技術創(chuàng)新類型、技術創(chuàng)新的過程。（二）技術創(chuàng)新組織與管理技術創(chuàng)新與企業(yè)組織結構的互動、企業(yè)內部的技術創(chuàng)新組織模式、企業(yè)外部的技術創(chuàng)新組織模式、企業(yè)Ramp。D管理。（三）技術轉移與技術交易技術轉移概論、技術交易、國際技術貿易。（四）技術創(chuàng)新與知識產權管理企業(yè)技術創(chuàng)新與知識產權保護、技術合同的類型、技術合同管理。七、人力資源規(guī)劃寫薪酬管理考試目的測查應試人員是否掌握人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、企業(yè)裴動合同管理與勞動爭議處理等專業(yè)知識，以及運用相關概念和方法分析實際問題的能方。.考試內容（一）人為資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃的含義與內容、人力資源規(guī)劃的制定程序、人力資源需求與供給預測。（二）績效考核績效與績效考核的含義、績效考核的內容和標準、績效考核的步驟與方法。（三）薪酬管理薪酬的概念、構成與功能、企業(yè)薪酬制度設計的原則和流程、企業(yè)薪酬制度設計的方法。（四）企業(yè)勞動合同管理與勞動爭議處理企業(yè)勞動合同的訂立、內容。履行與變更管理，企業(yè)勞動爭議的內容、自主協(xié)商和調解，企業(yè)勞動爭議的處理。八、企業(yè)投融資決策及重組考試目的測查應試人員是否掌握籌資決策、投資決策、企業(yè)重組等專業(yè)知識，以及運用相關理論和方法對企業(yè)投融資決策及重組進行分析的能力?？荚噧热荩ㄒ唬┗I資決策資本成本、杠桿理論、資本結構理論、籌資決策方法、公司上市籌資。（二）投資決策現(xiàn)金流量的內容及估算、項目投資決策評價指標。（三）企業(yè)重組企業(yè)重組的含義與方式、幾種主要的重組方式、價值評估方法。