【正文】 （二）投資決策現(xiàn)金流量的內(nèi)容及估算、項目投資決策評價指標。（四）企業(yè)勞動合同管理與勞動爭議處理企業(yè)勞動合同的訂立、內(nèi)容。七、人力資源規(guī)劃寫薪酬管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、企業(yè)裴動合同管理與勞動爭議處理等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)概念和方法分析實際問題的能方。（二）技術(shù)創(chuàng)新組織與管理技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的互動、企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)外部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)Ramp。（四）企業(yè)倉儲與庫存管理企業(yè)倉儲管理的概念、內(nèi)容和主要任務(wù)，企業(yè)倉儲管理的主要業(yè)務(wù)，庫存的含義和分類，企業(yè)庫存管理的概念和意義，經(jīng)濟訂貨批量模型。五、物流管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握企業(yè)物流管理概念、企業(yè)采購與供應(yīng)物流管理、企業(yè)生產(chǎn)物流管理、企業(yè)倉儲與庫存管理、企業(yè)銷售物流管理等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法分析實際問題的能力。（二）生產(chǎn)作業(yè)計劃生產(chǎn)作業(yè)計劃概念和特點、期量標準內(nèi)容體系、車間生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要編制方法及過程。（四）品牌與品牌戰(zhàn)略概述品牌的內(nèi)涵、品牌的作用、名牌效應(yīng)與品牌戰(zhàn)略。三、市場營銷與品牌建設(shè)考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握市場營銷概念、環(huán)境分析與市場定位、市場營銷策略、品牌與品牌戰(zhàn)略概念、品牌戰(zhàn)略的實施等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法分析實際問題的能力。（三）股東機構(gòu)股東及其分類和構(gòu)成；股東的法律地位、權(quán)利和義務(wù)；有限責任公司、股份有限公司和國有獨資公司權(quán)力機構(gòu)的職權(quán)和運行規(guī)則。二、公司法人治理結(jié)構(gòu)考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握公司治理及其運行機制、。（二）企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境分析，包括PEST分析法、行業(yè)生命周期分析法、波特五力模型等；企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，包括企業(yè)核心競爭力分析、價值鏈分析、波士頓矩陣分析等；企業(yè)綜合分析，包括SWOT分析法。：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。四是服務(wù)供求不平衡。：是指服務(wù)質(zhì)量標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。三是忽視關(guān)系營銷，只側(cè)重交易營銷而忽視顧客關(guān)系。，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2011年中級經(jīng)濟師考試輔導：郵電專業(yè)服務(wù)營銷服務(wù)營銷組合(一)4P營銷組合的概念：4P 產(chǎn)品(Product)價格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)(二)7P服務(wù)營銷組合：4P+3P3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過程(process)(三)3R營銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵顧客向親友介紹其滿意的消費經(jīng)歷(referrals)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量概述(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義。網(wǎng)絡(luò)外部性：是指當一種產(chǎn)品對用戶的價值隨著采用相同產(chǎn)品或可兼容產(chǎn)品的用戶增加而增大。分為規(guī)模經(jīng)濟效益減少、規(guī)模經(jīng)濟效益增加、規(guī)模經(jīng)濟效益不變?nèi)N情況，規(guī)模經(jīng)濟效益增加是規(guī)模經(jīng)濟性。不可分離性：生產(chǎn)過程和消費過程不可分離。兼容性。產(chǎn)品的服務(wù)性。b)通信產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)c)通信產(chǎn)業(yè)屬于信息產(chǎn)業(yè)三、通信產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟特征通信產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟特征：規(guī)模經(jīng)濟性。第三種是四次產(chǎn)業(yè)分類法，把信息產(chǎn)業(yè)列為第四產(chǎn)業(yè)，這是對信息產(chǎn)業(yè)的重視，通信業(yè)顯然為第四產(chǎn)業(yè)。通信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。第三次社會大分工是商業(yè)從農(nóng)業(yè)、手工業(yè)中分離出來。經(jīng)營者建立安全保障制度的規(guī)定。電信網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全。電信建設(shè)的行業(yè)管理范圍及管理主體。電信資源管理的基本原則、電信資源的分配方式以及使用者的法定義務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理制度?！峨娦艞l例》的調(diào)整范圍。(二)我國電信法制建設(shè)目前，我國在電信領(lǐng)域頒布實施的法律法規(guī)構(gòu)成，包括法律、行政法規(guī)、主要部門規(guī)章和規(guī)范性文件。十三、電信法律制度考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握國際國內(nèi)電信相關(guān)法律法規(guī)主要內(nèi)容，《電信條例》的立法目的和立法精神，基本的法律制度，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)，并能夠運用相關(guān)理論依法經(jīng)營管理和解決實際問題。(5)快遞管理法律制度。包括：(1)郵政普遍服務(wù)法律制度?！多]政法》修訂的主要內(nèi)容。各國關(guān)于郵政運營者的法律地位的相關(guān)規(guī)定。(三)項目管理在通信業(yè)的應(yīng)用通信項目管理的特點，通信項目管理存在的主要問題及解決方法。成本控制的主要內(nèi)容，掙值法的內(nèi)容及應(yīng)用，計劃值、實際成本和掙值的含義及計算方法?；顒託v時估算主要有專家判斷、類比估計及概率時間估計法。(二)項目管理的主要內(nèi)容及方法項目綜合管理的概念，項目范圍管理的主要內(nèi)容，WBS的含義及作用，創(chuàng)建WBS的主要方法。項目管理的概念。十一、通信頂目管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握通信項目管理的基本知識，項目管理相關(guān)概念、主要內(nèi)容及常用方法，通信項目管理的特點和內(nèi)容，并能夠運用相關(guān)理論和方法進行通信項目管理。服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成以及服務(wù)企業(yè)、員工、客戶與利潤的關(guān)系，企業(yè)對員工的管理，關(guān)系營銷策略，客戶忠誠管理。通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標的關(guān)系，品牌的評價。(二)通信市場細分、目標市場選擇與市場定位市場細分的概念，通信市場細分的依據(jù)。通信投資項目經(jīng)濟效益分析的評價指標的分類，靜態(tài)評價指標、動態(tài)評價指標的區(qū)別，投資利潤率、投資利稅率、靜態(tài)投資回收期等靜態(tài)指標的含義與計算。(二)通信業(yè)融資理論與實務(wù)融資的概念，融資方式的分類，包括內(nèi)源融資和外源融資、權(quán)益性融資方式和債務(wù)性融資方式。九、通信業(yè)投資與融資考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握通信業(yè)投資的基本理論，通信業(yè)的融資方式，各種融資方式的優(yōu)缺點，通信投資項目經(jīng)濟效益分析的評價指標和方法，并能夠運用投資項目經(jīng)濟效益評價的指標和方法，對通信投資項目的經(jīng)濟效益進行分析和評價。通信企業(yè)可以運用的三種定價方法。在自由競爭市場條件下，競爭性企業(yè)按照邊際成本定價，是實現(xiàn)資源配置達到帕累托效率的最優(yōu)定價方法?！百Y費再平衡”的原因和具體內(nèi)容。電信業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)中線性資費和非線性資費的概念及其包括的具體內(nèi)容。測查應(yīng)試人員是否掌握通信資費、通信資費體系及分類，電信業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)和郵政業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)理論，通信總體業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢，交叉補貼和資費再平衡的含義和原因，通信資費定價主體及定價目標，通信企業(yè)定價、政府定價和資費管制的影響因素，最優(yōu)定價和次優(yōu)定價，政府管制定價的兩種方法，通信企業(yè)定價的三種主要方法，并能夠應(yīng)用上述理論和方法分析解決通信企業(yè)的實際定價問題。測算長期量成本時的基本假定。通信企業(yè)成本測算的主要方法包括完全分攤成本法和長期增量成本法。形成這些特點的原因，結(jié)合這些特點分析通信企業(yè)運營中成本管理方面的實際問題。通信業(yè)務(wù)成本、接人成本、網(wǎng)元成本的概念。通信行業(yè)研究成本的不同角度。電子郵政系統(tǒng)分為網(wǎng)絡(luò)平臺、電子商務(wù)平臺和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)二三層框架結(jié)構(gòu)。郵務(wù)類業(yè)務(wù)主要包括函件、包裹、電子信函、機要通信、報刊發(fā)行、集郵和代辦信息業(yè)務(wù)。郵政金融計算機網(wǎng)是在綜合網(wǎng)通信平臺和公用電信網(wǎng)的基礎(chǔ)上，由郵政金融業(yè)務(wù)專用的終端和各級業(yè)務(wù)處理中心組成的專用業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有兩級處理中心。郵政綜合計算機網(wǎng)是采集、處理、傳輸、應(yīng)用、存儲信息的智能網(wǎng)絡(luò)，它由物理網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。考試內(nèi)容(一)郵政通信網(wǎng)絡(luò)管理郵政通信網(wǎng)是郵政系統(tǒng)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，是實現(xiàn)郵政服務(wù)的技術(shù)手段，郵政通信網(wǎng)是由實物傳遞網(wǎng)和綜合計算機網(wǎng)兩部分組成的，從功能層次上可劃分為物理網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)規(guī)范和運行控制體系三部分。廣義的OSS既包括面向電信網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護的后臺支撐系統(tǒng)，又包括面向業(yè)務(wù)和客戶的前臺支撐系統(tǒng)，涵蓋電信運營企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程。電信產(chǎn)業(yè)價值鏈演變的動力。GSM與CDMA的技術(shù)特點。分組交換網(wǎng)、DDN和幀中繼網(wǎng)提供的基本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。(三)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的概念，分組交換網(wǎng)、DDN、幀中繼網(wǎng)各自的主要特點。本地電話網(wǎng)的概念和服務(wù)范圍。三網(wǎng)融合的概念。電信網(wǎng)可從垂直和水平的角度分析其功能結(jié)構(gòu)，從垂直結(jié)構(gòu)上，可以把電信網(wǎng)分成應(yīng)用層、業(yè)務(wù)網(wǎng)和傳送網(wǎng)，此外電信運營支撐系統(tǒng)提供保證電信網(wǎng)有效運行的控制和管理能力。郵政服務(wù)質(zhì)量管制的主要內(nèi)容包括制定郵政服務(wù)標準，建立郵政服務(wù)質(zhì)量指標體系，以及測評郵政用戶滿意度，受理用戶投訴等。(五)郵政資費管制郵政資費的內(nèi)涵。公共郵政服務(wù)的市場準人承諾內(nèi)容。國外郵政專營的管制方式。郵政普遍服務(wù)的管制主要涉及郵政普遍服務(wù)的種類、范疇和質(zhì)量標準，控制普遍服務(wù)類業(yè)務(wù)的資費，以及建立普遍服務(wù)補償機制。郵政管制的主要內(nèi)容包括郵政普遍服務(wù)管制、郵政專營管制、郵政市場準入管制、郵政資費管制、郵政服務(wù)質(zhì)量管制、政策引導管制、通信安全管制和特殊服務(wù)管制?？荚噧?nèi)容(一)郵政管制概述郵政管制的概念和目的。網(wǎng)間互聯(lián)管制應(yīng)遵循的基本原則。許可證制度實踐中需要注意的主要問題。有效的電信普遍服務(wù)基金的共同特點。我國的電信改革歷程及改革措施對電信發(fā)展的意義。考試內(nèi)容(一)電信管制概述電信管制的概念，在電信市場從壟斷走向競爭的過程中，仍有必要實施電信管制的原因。產(chǎn)業(yè)技術(shù)進步是指產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)明、創(chuàng)造和技術(shù)轉(zhuǎn)移，反映的是一種動態(tài)的經(jīng)濟效牢，企業(yè)規(guī)模對產(chǎn)業(yè)技術(shù)進步影響的不同觀點，市場結(jié)構(gòu)卡168。評價產(chǎn)業(yè)資源配置效率的主要指標。交叉補貼、垂直價格擠壓、掠奪性定價、限制性定價、價格卡特爾、價格戰(zhàn)、搭配銷售和捆綁銷售、廣告行為、鎖定客戶等概念的基本含義。我國電信市場結(jié)構(gòu)及競爭狀況。行業(yè)集中度和HHI指數(shù)的計算方法。地域市場的概念。二、通信市場及競爭考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握市場結(jié)構(gòu)、市場行為與市場績效之間的關(guān)系，市場結(jié)構(gòu)以及影響市場結(jié)構(gòu)的主要因素，測算市場集中度的主要方法和相關(guān)指標并會結(jié)合實際數(shù)據(jù)進行計算和分析。日本的e—Japan、u—Japan計劃的基本內(nèi)容。日本的信息化指數(shù)法以及該指標體系所包含的4個個體指標的含義、具體內(nèi)容。通信業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施性及其意義。規(guī)模經(jīng)濟性的具體含義及其現(xiàn)實意義。通信業(yè)的產(chǎn)業(yè)歸屬。理解財政平衡和財政政策的基本理論，分析政政策的目標、財政政策的類型，提出財政赤字的彌補方式，辨析財政政策的類型與效應(yīng)，理解財政政策與貨幣政策配合的原理，分析財政政策與貨幣政策的配合方式。理解政府間財政關(guān)系劃分的基本理論，分析政府間收支劃分的制度安排，理解分稅制財政管理體制，分析政府間轉(zhuǎn)移支付制度內(nèi)容。理解公債理論，分析公債制度中發(fā)行、償還、發(fā)行管理杈限、收入使用權(quán)限、持有者、流通等方面的規(guī)定，分析公債市場的原理與功能，理解政府直接隱性債務(wù)和或有債務(wù)的原理。理解稅務(wù)基楚管理的基本原理與內(nèi)容，實施稅務(wù)登記、賬簿憑證管理、發(fā)票管理，進行納稅申報，理解稅收征收管理的內(nèi)容，進行稅收征收管理，理解稅收控制管理，進行經(jīng)濟稅源調(diào)查分析與報告。理解企業(yè)所得稅制度的各項規(guī)定，計算企業(yè)所得稅應(yīng)納稅額，實施資產(chǎn)的稅務(wù)處理，分析征收管理方法，理解個人所得稅制度的各項規(guī)定，計算個人所得稅應(yīng)納稅額。理解稅收的基本原理，分析稅收的原則，理解稅法與稅制，分析稅收負擔，理解國際稅收理論，解決國際重復征稅的問題。理解公共物品的基本概念、基本特征，分析市場失靈的表現(xiàn)，理解公共．財政存在的前提，理解財政職能的基本理論，分析財政職能的內(nèi)容。（二）財政政策財政政策的含義，財政策目標，財政政策工具，財政政策的類型，財政政策效應(yīng)內(nèi)涵。（四）政府間轉(zhuǎn)移支付制度政府間轉(zhuǎn)移支付的含義、特點、理論依據(jù)和種類，政府間轉(zhuǎn)移支付的模式和一般方法，我國政府間的轉(zhuǎn)許多 支付制度。十三、政府間財政關(guān)系考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握政庥間財政關(guān)系的理論和實務(wù)，包括政府間財政關(guān)系劃分的基本理論、政府間收支劃發(fā)的制度安排、分稅制財政管理體制、政府間轉(zhuǎn)移支付制度等主要內(nèi)容，以及運用這些知識和方法解決實際問題的能力。（二）政府采購制度政府采購的含義、原則，政府采購制度的基本內(nèi)容。（二）政府預(yù)算的模式政府預(yù)算的主要模式，我國政府預(yù)算模式的選擇。（四）國債的償還國債的償還方式、付息方式、資金來源，國債償還方法的具體用環(huán)境，各種付算方式的比較，償債資金來源的比較。十、國債考試目的測查應(yīng)方試人員是否掌握國債概念、分類、規(guī)模等國債理論和國債的發(fā)行、國債的利率、國債的償還、國債市場、我國國債狀況、國家外債管理等制度和管理問題，以及運用這些知識和方法解決實際問題的能力。（二）增值稅的檢查各種銷售方式下“應(yīng)交稅費 — 應(yīng)交增值稅”的正確賬務(wù)處理，錯賬的識別及錯賬的調(diào)整方法。（二）稅收控制管理稅收征收管理的形式，應(yīng)納稅額的核定