【正文】 現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。9保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作，管理工作的支持和合作。10不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。客房部工作總規(guī)章制度準(zhǔn)許的行為（注意禮貌禮節(jié)）（包括工鞋及工裝） ，下班必須簽退 ，房卡，不得丟失 ，及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理 ，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”客人是上帝 ，必須積極主動(dòng)配合部門工作不準(zhǔn)許行為 房務(wù)中心各班次的工作內(nèi)容 （8:0020:00）：1）7:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時(shí)詢問(wèn)清楚；2）清點(diǎn)夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對(duì)講機(jī)等物品；4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時(shí)傳達(dá)給領(lǐng)班及員工；5）跟進(jìn)夜班相關(guān)事項(xiàng)，并將特殊情況(投訴等）匯報(bào)給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；7）做好退房的登記工作，并及時(shí)將退房情況轉(zhuǎn)達(dá)到樓層； 8）與前臺(tái)加強(qiáng)溝通及時(shí)更新前臺(tái)系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)；10）要將本班次借出的及時(shí)歸還的物品做好登記；11）準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證 信息及時(shí)傳遞出去；記錄本：時(shí)間，事項(xiàng)； 12）跟進(jìn)相關(guān)工程維修事項(xiàng)； 13）16:30抄寫夜床表；14）協(xié)助樓層員工做好對(duì)客服工作；15）準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；16）23：30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并將每個(gè)樓層的住房情況傳達(dá)給樓層員工確認(rèn)； 17）清理房務(wù)中心衛(wèi)生；18）20:00與夜班文員交班，重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班。（20:008:00）1）19:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時(shí)詢問(wèn)清楚；3）清點(diǎn)中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。4）協(xié)助夜班員工做好對(duì)客服務(wù)；5）每周一根據(jù)各樓層上交的領(lǐng)物申請(qǐng)下領(lǐng)料單； 6）每月一，十六號(hào)裝訂相關(guān)工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；8)6:30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班； 具體操作，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開(kāi)夜床等；2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務(wù)中心在前臺(tái)系統(tǒng)中設(shè)置，各班次領(lǐng)班直接報(bào)房態(tài)至房務(wù)中心，前臺(tái)直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入??； “維修房，封房”狀態(tài)前，房務(wù)中心必須知會(huì)前臺(tái)；，前臺(tái)致電房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通過(guò)對(duì)講機(jī)通知各相關(guān)樓層，樓層查完退房后通過(guò)房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺(tái)處； ；，若有客人需要?jiǎng)t有房務(wù)中心具體分配，并做好記錄；；，需夜班跟進(jìn)；，來(lái)訪等相關(guān)事項(xiàng)，則有前臺(tái)和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。樓層早班主管工作流程:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當(dāng)天員工工作。:45準(zhǔn)時(shí)開(kāi)晨會(huì)，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號(hào)，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。:0016:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。2.）要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺(tái)保持溝通。，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。，棉織品及清潔用品的使用情況。，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層中班主管工作流程，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)。，房卡并簽字；1.）檢查對(duì)講機(jī)是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機(jī)；2.）誰(shuí)領(lǐng)用，誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)。，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理 。，注意禮貌禮節(jié)，對(duì)VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。:00開(kāi)始檢查中班員工開(kāi)夜床質(zhì)量。:20認(rèn)真填寫交班本，交房卡，對(duì)講機(jī)重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。早班工作服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 程序1．提前10鐘到崗，早上7：45準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開(kāi)會(huì)，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。對(duì)講機(jī)。2．清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品，對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間（本樓層結(jié)合替換）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。3．下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。4．領(lǐng)取消耗并補(bǔ)充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房?jī)?nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。樓層中班員工作流程 中班：15:0023:30 提前10分鐘到崗：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開(kāi)班前會(huì)，安排當(dāng)天工作。:00開(kāi)始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會(huì)后開(kāi)始洗包水果，按照當(dāng)日住客數(shù)量準(zhǔn)備果盤數(shù)量。:00中班員工到房務(wù)中心接對(duì)講機(jī)和房卡，開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)。:0018:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時(shí)對(duì)客服務(wù)。，給房間配送水果，安排好時(shí)間盡量在21:00以前把夜床開(kāi)完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)整理房間，期間如有客人需提供服務(wù)，要及時(shí)給于提供，必須對(duì)中班主管或房務(wù)中心指令服從。，在21：00點(diǎn)之前要完全查完交領(lǐng)班，如有異常情況要及時(shí)上報(bào)。，停止開(kāi)夜床主要開(kāi)始對(duì)客服務(wù)，因中班的主要工作就是對(duì)客提供服務(wù)，所以對(duì)中班員工的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務(wù)要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時(shí)間可繼續(xù)作為完成的計(jì)劃衛(wèi)生。，加床或有異常習(xí)慣的客人，需要交接的要詳細(xì)的記錄在自己的報(bào)表上，到下班時(shí)方便給領(lǐng)班交接。，不能延誤客人的需求，在巡視過(guò)程中要留意每一間客房的房門，如有沒(méi)有鎖好的要及時(shí)和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。，也應(yīng)安排好時(shí)間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過(guò)夜，要盡量給打掃出來(lái)，不能耽誤客人入住。:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。:30分左右到房務(wù)中心給領(lǐng)班做交接，把所有需要交換的事項(xiàng)都要請(qǐng)出詳細(xì)的給領(lǐng)班做交接，如有需跟進(jìn)的服務(wù)要和夜班員工做好交接，避免服務(wù)信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對(duì)講機(jī)。，經(jīng)主管驗(yàn)收，同意方可下班。夜班：23:308:00 。，安排當(dāng)日工作。：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時(shí)通知安全部和值班經(jīng)理。，有需要做交接的要詳細(xì)記錄下來(lái)，到下班時(shí)給早班做好交接。:00以后陸續(xù)會(huì)有退房，要做好準(zhǔn)備清查退房，查退房要注意快速，準(zhǔn)確，查房主要清查三點(diǎn)：第一，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的完好；第二，檢查有無(wú)酒水消費(fèi)；第三，檢查有無(wú)客人遺留物品。:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當(dāng)一切無(wú)誤后，經(jīng)主管同意方可下班。客房文員工作職責(zé) 職責(zé)概述負(fù)責(zé)與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準(zhǔn)確，同時(shí)要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)事物。協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關(guān)系。責(zé)任和方法，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 ，負(fù)責(zé)接聽(tīng)和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 ，要與樓層，布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領(lǐng)班如工作上出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 ，熱情，用眼神交流并時(shí)刻提供幫助 行政職責(zé) 技術(shù)職責(zé) ，告知客人的需求并跟蹤完成情況，樓層服務(wù)員，通知一些必要的客房運(yùn)作信息，如安房和催房 ，同時(shí)與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責(zé)客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對(duì)建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責(zé)，支持，鼓勵(lì)和幫助 替代和臨時(shí)責(zé)任無(wú)論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關(guān)責(zé)任和特殊計(jì)劃。二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) 職責(zé)提要具體職責(zé)情況。，對(duì)浪費(fèi)的使用情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫(kù)都有有效的憑證。（除布草和制服外），上交房務(wù)部經(jīng)理。則。，查看是否低于標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存，保證倉(cāng)庫(kù)在任何時(shí)間都有一個(gè)最小的庫(kù)存。，及時(shí)填寫領(lǐng)貨單。，發(fā)放，盤點(diǎn)和臺(tái)賬編制工作。，并裝訂成冊(cè)保管。，保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。，工作主動(dòng)。，時(shí)刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時(shí)滿足客房需求。，離有效期提前半個(gè)月及時(shí)與總倉(cāng)庫(kù)調(diào)換。，臟布草的回收。，如有異常及時(shí)上報(bào)。查找原因。布草員崗位職責(zé) 職責(zé)概述保證客房部布草的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范。控制消耗品的領(lǐng)取，確保客人正常使用。具體提要 ，驗(yàn)收和保管，收發(fā)工作。，洗滌質(zhì)量。，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。，并送交財(cái)務(wù)部。，上交客房部經(jīng)理。，并裝訂成冊(cè)保管。，保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。，工作主動(dòng)。，將當(dāng)月布草情況匯報(bào)客房經(jīng)理。