【正文】 部VIP的接待工作操作一、接待VIP管家部的三項準(zhǔn)備工作 人力的調(diào)配 設(shè)專職的員工來跟進VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時），一線接待員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。在挑選人員時應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)； 物品的準(zhǔn)備 水果（四色）、點心、鮮花、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房間部分設(shè)施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時用燙斗燙平） 客房的布置 選房間定房號（分為入住房和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進（全面大整），房間物品的統(tǒng)一擺放要求 二、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點： 迎接VIP 在住各項服務(wù)（開床服務(wù)：午休床或夜床等） 歡送VIP（退房） 接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點，其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低，為能更好的接待不同等級的VIP，主管人員除了對員工進行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時也應(yīng)進行定時的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)，如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項和對已選定的VIP接待人員進行培訓(xùn)，演練等；（二）房間的布置與要求 房間衛(wèi)生VIP入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房內(nèi)各顯示器的時間是否一致等細(xì)節(jié)問題，特別是高位置地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。注意酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況。注：布草要求無漬無皺，不能有線條。衛(wèi)生跟好后，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量，VIP入住前應(yīng)開大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平 。 鮮花鮮花要求不要太過于夸張但一定要安排精美。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房內(nèi)。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP入住時有歡迎花送，所以每間VIP房應(yīng)準(zhǔn)備好一個大花瓶方便VIP入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。 水果因VIP均是一個人住一間房，所以送VIP的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個或二個，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。小碟要擺兩張紙巾。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等） 浴袍浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名）， 房內(nèi)只擺一件便可 寫字臺柜桶要求擺有文具用品，如釘書機、起釘機、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。 傳真機、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說明書。 電視在設(shè)定在開機狀態(tài)。VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時各種物品擺放外，有個別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項物品)。例： a、 酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個品種，配置冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。b、 酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個，白蘭地杯2個，洛杯1個（是用來作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個，茶盅2個，冰桶、冰夾各1個，電熱水壺1個，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。c、 如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進出等。d、 衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級男女衣架各5個，專用浴袍1件，后備棉被1張, 鞋拔1個、雨傘1把、鞋籃1個、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項）VIP入住時的后勤工作： 準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和準(zhǔn)備擺放歡迎的鮮花瓶，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待，接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后，AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來，VIP來到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問好，由AM帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。AM帶VIP進房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開門時已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時送茶和香巾到房內(nèi)給VIP使用。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點頭示意，后退而出），在AM還未退出房間時行李生應(yīng)將行李送入房內(nèi)并擺放在行李架上。AM在介紹VIP的行程時便可以說：“XXX，行李員已將您的行李送到房內(nèi)，請問您是否需要核對？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“XXX”給我們，我們隨時為您效勞，祝你住得愉快。”VIP入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來打擾到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進出，能為VIP按電梯等服務(wù)最佳。但一般我們的服務(wù)員都會在電梯廳等VIP外出向VIP問候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開門問候等。 為避免VIP受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特別是與VIP相連相近的房間。（四）開床服務(wù)： 開床服務(wù)可分為：午休開床和間夜服務(wù)兩種VIP午休開床服務(wù)，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP開床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進和做好各項檢查工作。（進行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具體操作如下：（1） 房間a、 檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈送品等。b、 按敲門程序敲門入房，將房內(nèi)所有燈全部開亮，電視機要開啟到只用搖控器就可以打開的狀態(tài)；c、 清理垃圾（房內(nèi)和吧房）抹塵d、 將當(dāng)天報紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上（當(dāng)?shù)赝韴蠛褪〖壨韴螅〆、 開床（DB）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)的柜桶內(nèi)。棉被開口為靠床頭柜的位置，三角形的開口寬度為床的1/3，將兩個小枕頭取起放入衣柜格內(nèi)，兩個大枕頭平擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開床位的床頭柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上（開床位的床頭柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿，贈送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被開口的枕頭位置）f、 在棉被開床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于肢巾中央。g、 拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。（2） 吧房與完成開床服務(wù)的步驟a、 從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結(jié)掛于吧房門背后。b、 將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門口。h、 抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補充物品等；c、 拉放好窗簾，將吧房門推關(guān)（預(yù)留三份之一的寬度），關(guān)浴鏡燈，只預(yù)開筒燈便可，完成之后退回房間d、 將房間內(nèi)除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關(guān)掉（注：電視機應(yīng)是開著電源，用搖控便可開機的狀態(tài)）e、 客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷氣調(diào)到中速，一般為26度為準(zhǔn)。f、 房內(nèi)應(yīng)插著卡通電。（注：在開床過程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進行補充；電視機應(yīng)保持開機狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶置放于吧臺上，備VIP飲用）三、歡送VIP、退房：接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別，待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房內(nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報告前臺。四、總結(jié)、填寫ＶＩＰ檔案VIP的接待工作結(jié)束之后，負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作的主管、經(jīng)理應(yīng)組織部門進行開會總結(jié)在接待ＶＩＰ的服務(wù)工作中，優(yōu)點，不足之處和表揚表現(xiàn)好的員工，并鼓勵參與接待的工作人員發(fā)表個人的看法、建議和感受，同時作本次VIP接待工作的記錄、進行總結(jié)，備檔入案。（姓名，國別，抵、離店日期、房號、人數(shù)，習(xí)俗特點，宗教信仰，特殊要求，住店期間的投訴或表揚及建議）， 40 / 4