【正文】 酒店VIP接待工作程序及標準1目的和范圍：為了規(guī)范飯店各部門對VIP接待工作的標準和操作細節(jié)，為入住和參觀飯店的貴賓提供優(yōu)質(zhì)高效的VIP接待服務。：適用于對入住和參觀的所有VIP的接待服務過程的控制和管理。 VIP的界定和劃分：根據(jù)對飯店的重要性劃分為A、B、C三種接待等級和標準，并根據(jù)三種不同的接待等級和標準提供相應的接待服務。?VIP等級劃分如下： VIPA級：外國元首；國家領導人；各部、委、?。ㄖ荩?、市領導；國內(nèi)外著名公司董事長、總裁；國內(nèi)、外知名人士等。VIPB級：各國駐華大使，使館官員；國內(nèi)、外著名公司總經(jīng)理；同檔次飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；著名飯店管理公司總經(jīng)理；報社總編等。VIPC級：同檔次飯店部門經(jīng)理；旅行社經(jīng)理；管理公司經(jīng)理；大型公司負責人；全價豪華行政套房客人。備注：接待時具體等級劃分以營銷部下發(fā)的《VIP接待通知單》為準。 VIP的迎送規(guī)定：VIPA級迎送：董事長、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPB級迎送：飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；VIPC級迎送：大堂副理。2管理職責，填寫《VIP接待申請表》報總經(jīng)理審核，下發(fā)《VIP接待通知書》至各部門落實。、總經(jīng)理助理負責監(jiān)督和落實VIP接待方案和工作程序的實施和執(zhí)行。 、各部門按照酒店接待要求對部門接待工作進行細化落實，明確責任。對該程序在實際接待中暴露出的問題及時上報以便修訂。、加強部門間和部門內(nèi)部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時補位，不要將問題暴露在客人面前。 、因接待準備工作不足造成投訴或不良影響的，將追究相關責任。 、注意對VIP接待安排及行程的保密；、接待完畢后各接待點將客人個性要求反饋接待部納入客史資料，部門也做好相關信息儲備，跟進有關培訓，將本次的個性化服務體現(xiàn)到下一次接待過程的標準化服務中。、行政人事部跟進對相關資料、照片等進行整理歸檔。、VIP接待期間不能到崗的部門經(jīng)理必須請示總經(jīng)理同意。、相關接待人員必須保證通訊暢通。、相關部門員工負責根據(jù)工作標準和要求完成VIP的接待服務工作。3 飯店各部門VIP接待工作程序及標準內(nèi)容1）職責，以及向各部門傳遞VIP接待信息，至少提前一天擬定《VIP接待通知單》報總經(jīng)理審核。，以及在店內(nèi)與各部門的協(xié)調(diào)工作。2）程序要求；、背景；；3）安排工作，將接待要求通知到相關各部門；，并確保優(yōu)先安排；；d. 讓所有接待員了解、熟悉本次接待的要求；a） 店前一天再次與客人確認相關細節(jié)，若有變更須及時將變更事項通知相關部門；b） 與前廳部確認房間是否按要求做好預訂；c） 與餐飲部確認所有用餐細節(jié)；d） 確認車輛安排；e） 確認歡迎儀式按要求準備完畢；f） 確認飯店其他部門相關接待和服務事項的落實。4）在店期間的跟進服務，做好各部門的事前準備工作的檢查并再次確認；，若有任何調(diào)整或變更，及時通知相關部門；，并及時上報給飯店管理層。5）離店服務；，并通知安排相關人員進行歡送；、準確、快速地辦理好退房手續(xù)；。6） 接待總結(jié)；，建立和完善客史檔案；。 管理職責1） 前廳部經(jīng)理負責根據(jù)VIP客人的接待方案和工作要求，安排接待人員和接待工作，并全程監(jiān)控VIP客人的接待服務工作過程；2） 前廳部各分部主管、領班負責督導員工具體負責VIP客人的接待服務工作。：1）準備工作：，按VIP的等級將資料輸入電腦，在“VIP”一欄輸入A、B、C級；（預訂部）提前通知管家部，以便管家部準備按照相應級別準備客房及相關配備物品、商務中心做好記錄以方便客人掛帳、總機為VIP房間開通長途、禮賓部為VIP客人準備電梯?？?；，在正常情況下制作房卡時需多做一天；；。2）VIP客人入住時的服務：，禮賓部要準備好?？仉娞菀杂涌腿?；、規(guī)范、快捷地為VIP客人辦理入住登記手續(xù)，通知收銀員為客人辦理交納預付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管家部和總機； ，由大堂副理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理引領貴賓上房間，由禮賓員將行李隨后送入房間；；立即將客人資料傳遞給前臺收銀員；，準備好登記表，與收銀員一起前往客人房間為客人補辦手續(xù)。，詢問客人是否還需要其他服務，如客人無需其它服務時，致辭?？腿巳胱∮淇欤顺隹腿说姆块g，輕輕關上房門。3）VIP客人入住期間的服務：，前廳部各區(qū)域員工應熟知VIP客人的資料，包括：客人姓名、性別、正確的稱謂、房號、客人來自的公司或機構(gòu)名稱、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人員資料等，以便提供及時快捷、準確、規(guī)范的服務；：a)總臺接待員應隨時注意來自VIP房客人的來電、留言和來自店外給VIP客人的信息，并協(xié)調(diào)各部門滿足VIP客人提出的各種要求；b)禮賓部行李員應隨時注意VIP客人的信件、報刊的收發(fā)和提供其他委托代辦服務；c)總機接線生應準確地提供叫早和叫醒服務，提供人工叫醒服務，并根據(jù)客人需要提供服務咨詢和其他電話服務；d)商務中心文員應隨時注意為VIP客人收發(fā)傳真、電子郵件，并提供其他的商務服務，并在服務過程中對客人信息保密。4）VIP客人離店時的服務：，并提前作好準備工作：a) 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉(zhuǎn)達，準備好離店VIP客人的資料；b) 提醒總機接線生為客人制定叫醒時間；接線生應提供人工叫醒服務；c) 確認商務中心是否還有客人未取走的傳真和郵件；d) 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準備賬單，協(xié)助確認是否有送機服務，如客人要求送機服務，須通知車隊準備車輛等； ，并表示感謝；。 1）入住時的接待服務a）在前臺、預訂部、營銷部查詢和了解每日即將到達的VIP客人的情況；b）聯(lián)系預訂部或營銷部,了解和掌握貴賓的詳細資料, 包括客人姓名、性別、國籍、個人喜好, 隨行人員情況, 抵達航班時間, 入住天數(shù), 付款方式等；c）按照《VIP客房檢查規(guī)程》的標準,協(xié)助管家部檢查為VIP客人準備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設施設備、鮮花水果、歡迎信等；d）按照各部門《VIP接待程序》檢查前臺接待處、財務部、管家部等各部門為VIP客人入住前的準備工作情況；e）與接機的行李員、駕駛員保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握VIP客人到店的確切時間, 以便在大堂提前做好迎接準備；f）VIP客人到店后, 根據(jù)不同接待標準, 陪同總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，相關部門經(jīng)理迎接客人, 引領VIP客人進房, 途中介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務, 進入房內(nèi)主動介紹房間設施, 并協(xié)助總臺接待員和收銀員為VIP客人辦理入住等相關手續(xù)；g）詢問VIP客人是否還有其他要求, 如無, 送上自己的名片, 希望客人有事聯(lián)系, 然后致辭?？腿巳胱∮淇旌箅x開。2）入住期間的服務a）VIP客人入住后，大堂副理應提請各相關部門注意，隨時關注VIP客人的各種服務需求，使客人獲得高效和快捷的服務；b）大堂副理接到VIP 客人提出的特殊要求時，應迅速與各相關部門溝通協(xié)調(diào)，在不損害公司利益和聲譽的原則下，商討處理辦法，盡力滿足客人的要求，確實不能滿足的，應及時給予回復，并提供其他建議供客人選擇。3）離店時的服務a）當班大堂副理應了解即將離店的VIP客人的有關信息，包括：叫醒時間，收行李時間，離店時間，飛機起飛時間或汽車發(fā)車時間，是否需要提前準備賬單，結(jié)賬方式等等；b）協(xié)助 VIP客人在收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)；c）如果有時間，詢問VIP客人入住期間的感受，意見和建議，并詳細記錄下來；d）完成所有手續(xù)后，歡送客人離店。，并監(jiān)督落實情況；。1）接受預訂，詳細了解客人的要求、行程、活動等。b記錄客人行程安排。包括到店離店日期、人數(shù)、用車、航班、用餐、游覽安排等。、特殊要求等，建立客史檔案。，結(jié)合VIP客人的要求，擬定接待計劃。2）安排工作。b. 與所涉及的部門進行工作溝通，做好預訂安排。c. 指定專人負責接待工作。，分發(fā)相關部門。3） 工作檢查a. 檢查所有預訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門。b. 檢查相關準備工作是否已經(jīng)落實。4） 接待服務。b. 安排機場接送機以及民族式的禮儀接待。c. 引領客