做好客戶服務(wù)工作模版-資料下載頁(yè)
2025-10-04 13:27本頁(yè)面
【正文】 ，向電商傾斜的政策不斷出臺(tái)，淘寶這個(gè)日成交額達(dá)上百億的平臺(tái)無(wú)疑走在了電商的最前列。淘寶有完整的交易體系，包括懲罰規(guī)則，以及安全的資金交易控制，被越來(lái)越多的網(wǎng)民所認(rèn)可，大有全民參與的趨勢(shì)，在這么大的平臺(tái)上，作為賣(mài)家，如何做好客戶的咨詢及售后服務(wù)？做好客戶服務(wù)，首先要了解淘寶的規(guī)則制度，淘寶的規(guī)則制度是以保護(hù)買(mǎi)家利益、嚴(yán)格規(guī)范賣(mài)家為基礎(chǔ)的，也就是說(shuō)對(duì)買(mǎi)家利益的保護(hù)高于賣(mài)家利益的保護(hù)，這一點(diǎn)可以從淘寶的懲罰機(jī)制體現(xiàn)。也正是因?yàn)檫@些懲罰機(jī)制，慢慢誕生了專業(yè)的利用差評(píng)謀取利益的團(tuán)伙，專業(yè)一點(diǎn)的稱呼叫差評(píng)師，淘寶目前還沒(méi)有應(yīng)對(duì)差評(píng)師的措施，只能靠賣(mài)家戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的、規(guī)規(guī)范范的解答客戶的咨詢。差評(píng)師常利用哪些規(guī)則來(lái)坑爹呢？咨詢開(kāi)發(fā)票問(wèn)題；產(chǎn)品包郵問(wèn)題；信用卡付款問(wèn)題；貨到付款問(wèn)題；泄露他人信息問(wèn)題；關(guān)閉交易問(wèn)題；付款方式問(wèn)題；差評(píng)師一般會(huì)利用以上的問(wèn)題點(diǎn)來(lái)試探篩選的店鋪客服，確定肥羊。親，如果您一不小心說(shuō)漏了嘴，自己又沒(méi)有意識(shí)到，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)很快有另外一個(gè)客戶咨詢同樣的問(wèn)題，并且很快下單付款，在您還沉浸在喜悅中的時(shí)候，客戶已申請(qǐng)了退款，退款的理由很簡(jiǎn)單“我不想要了”。親，您肯定不會(huì)在意這樣一個(gè)退款的，因?yàn)槔碛商?jiǎn)單了，又沒(méi)影響您店鋪的信譽(yù)，事實(shí)上，危險(xiǎn)離您越來(lái)越近，之所以理由這么溫和，是差評(píng)師故意麻痹您的，以便促成您沒(méi)必要為錯(cuò)誤改口的局面。而淘寶的規(guī)則是以客戶付款為衡量點(diǎn)的，只要客戶付了款，那交易就算成了，兩個(gè)6分的投訴，成立，您被扣掉12分，達(dá)到了淘寶的處罰節(jié)點(diǎn)，親，您緊張不？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，親，您應(yīng)該緊張，有背景的妖怪被神仙救走了，沒(méi)背景的妖怪都被悟空一棒子打死了，有背景的妖怪畢竟是少數(shù)。當(dāng)然，故事沒(méi)這么快就結(jié)束，差評(píng)師會(huì)耐心的等著你來(lái)找他協(xié)商處理這個(gè)問(wèn)題，你不找他，他找誰(shuí)要錢(qián)去？如果親您還是個(gè)雛，不理會(huì)他，那他就會(huì)冒充淘寶小二暗示你找客戶協(xié)商解決，親，您還不找他協(xié)商，那對(duì)不起，明天您就會(huì)收到淘寶小二處罰成立的通知，淘寶不會(huì)理會(huì)親是否是被人設(shè)計(jì)陷害的，只會(huì)看你是否觸犯了規(guī)則，親，您是否感覺(jué)鴨梨山大。當(dāng)然，被差評(píng)師暗算這樣的事不是誰(shuí)都能碰上滴，也不是你想碰就能碰到滴~~遇到這樣的事情要么提早解決，破財(cái)消災(zāi)，要么就死扛到底，任淘寶處罰，申訴的成功率可以忽略不計(jì)。作為淘寶客服，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本，那除了熟悉淘寶的交易規(guī)則，還要站在客戶的角度，維護(hù)公司的利益，客戶都是很可愛(ài)的，只要我們有心，即使犯了一點(diǎn)小錯(cuò)誤，也容易得到客戶的諒解的?？偨Y(jié)了幾點(diǎn)和大家分享一下：一、客服在解答客戶咨詢時(shí)要把意思表達(dá)準(zhǔn)確，避免客戶誤會(huì)；二、用語(yǔ)要柔和，別把客戶逼上了梁山；三、客戶是我們的朋友，和客戶成朋友單自然就成了；四、設(shè)身處地為客戶著想；五、最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)規(guī)避淘寶的懲罰規(guī)則。第五篇：如何做好客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作如何做好客戶的基礎(chǔ)服務(wù)工作持續(xù)低迷的股市，導(dǎo)致客戶的抱怨增加，分析客戶投資不賺錢(qián)的原因，市場(chǎng)因素只是其中的一部分，客戶自身沒(méi)有合理的投資理念和投資方法，也是很重要的因素。目前證券行業(yè)整體處于轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，結(jié)合目前客戶和市場(chǎng)的狀況，如何從市場(chǎng)中突圍，作為理財(cái)顧問(wèn)，做好客戶的基礎(chǔ)服務(wù)工作，是非常重要的一環(huán)。首先，要做好客戶的分類(lèi)分組工作。理財(cái)顧問(wèn)的重心，必須放在交易活躍、對(duì)營(yíng)業(yè)部利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大的客戶組上面，去研究這一批客戶的個(gè)性化需求，需要我們提供什么樣服務(wù)和信息。另外，高資產(chǎn)客戶、較大潛在貢獻(xiàn)價(jià)值客戶，也需要我們重點(diǎn)關(guān)注，多多聯(lián)系。我們必須把時(shí)間花在刀刃上，產(chǎn)生最大的效益。其次，分好組后，我們要通過(guò)、電話、短線、微信等通訊方式，與客戶建立一對(duì)一的聯(lián)系，記下核心客戶的需求，以及需要我們提供什么樣的幫助，方便我們?cè)诤罄m(xù)的服務(wù)中提供針對(duì)性服務(wù)。在行情不好的時(shí)候，可以引導(dǎo)客戶閱讀一些投資方面書(shū)籍，形成合理的投資理念和投資方式；也可以在合適的時(shí)間從生活和工作方面關(guān)心下客戶，培養(yǎng)客戶有事第一時(shí)間就能想到我們的習(xí)慣。第三，給客戶提供基礎(chǔ)信息服務(wù)和增值信息服務(wù)。基礎(chǔ)信息服務(wù)，首先要分析清楚客戶的基本需求，公司的金天利、基金、金色陽(yáng)光、融資融券等業(yè)務(wù)，在選定合適的客戶群體后，合適的時(shí)間就可以推薦給客戶。風(fēng)險(xiǎn)性業(yè)務(wù)需要及時(shí)提醒客戶風(fēng)險(xiǎn)，把工作做在前面。增值信息服務(wù)，我們可以利用營(yíng)業(yè)部金色陽(yáng)光提供的資訊服務(wù)平臺(tái)，把分析師提供的每日操盤(pán)最新資訊、資產(chǎn)配置意見(jiàn)、持股診斷等，及時(shí)有效地傳遞給客戶，讓客戶能更加有效跟上這個(gè)市場(chǎng)。如果客戶需要，可以建議他們加入金色陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)，享受到分析師實(shí)時(shí)的投資資訊分析建議，與分析師零距離。最后，與客戶保持緊密的聯(lián)系，通過(guò)轉(zhuǎn)介紹方式，拓展新的客戶，做大做強(qiáng)。總之，做好上面幾項(xiàng)工作，也不是那么容易，需要我們認(rèn)真準(zhǔn)備，做好客戶細(xì)節(jié)性的工作。我們需要客戶的支持，客戶也需要我們的關(guān)懷和幫助，只有雙方建立起良性互動(dòng)的關(guān)系，才能在市場(chǎng)上合作共贏，共同成長(zhǎng)。
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