【正文】 任何事物的發(fā)展離不開內(nèi)因與外因的共同作用。如何能做好大堂經(jīng)理的崗位，凸顯大堂經(jīng)理工作的成效？本文將從大堂經(jīng)理自身及銀行層面共同分析——如何做好銀行大堂經(jīng)理一、貼近客戶需求，剖析崗位重要性：一個客戶來到銀行，無論是存款、貸款、公司業(yè)務(wù)還是個人業(yè)務(wù)，始終離不開核心的幾項需求。根據(jù)個人需求咨詢并選擇合適的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品了解所需產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的相關(guān)情況與辦理流程尋求高效的辦理業(yè)務(wù)解決麻煩與問題從大堂經(jīng)理這個崗位最初的設(shè)置，就可以看出，銀行越來越注重服務(wù)品質(zhì)與客戶的服務(wù)體驗過程，而且無論是出于任何一種需求，都離不開大堂經(jīng)理的詢問、判斷、解答、引導。而大堂經(jīng)理充當?shù)牟粌H僅是一個向?qū)?，更是一個優(yōu)秀的專家。無論是在服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)效果上稍有差池，完全會左右賓客對于銀行的第一印象。再好的產(chǎn)品，再好的業(yè)務(wù)，缺失良好的媒介與橋梁，也無法抓牢客戶的需求！在與客戶溝通的第一個環(huán)節(jié)，大堂經(jīng)理的崗位無疑是至關(guān)重要的！二、圍繞崗位特性與職業(yè)素養(yǎng)，夯實核心的“三個能力”建設(shè)：服務(wù)性質(zhì)的崗位特性，決定著大堂經(jīng)理的必須具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。整潔而專業(yè)的職業(yè)形象、溫文爾雅的談吐與舉止、良好的親和力、熱情微笑有禮，這些都是大堂經(jīng)理必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。除此以外，崗位特性也決定著大堂經(jīng)理必須具備“三個能力”，缺少核心能力的大堂經(jīng)理，不過是營業(yè)廳中耀眼的花瓶罷了。業(yè)務(wù)能力：這個崗位必須了解銀行全部的業(yè)務(wù)知識與流程，經(jīng)濟、金融行業(yè)的基本法規(guī)政策、個人金融業(yè)務(wù)與發(fā)展趨勢、銀行各類危機及突發(fā)情況的處置辦法、已經(jīng)市場營銷學和公共關(guān)系學的內(nèi)容。作為銀行本身，需要積極構(gòu)建學習的平臺，定期組織業(yè)務(wù)培訓與學習，做好培訓效果的跟蹤評估工作。同時，創(chuàng)造參觀交流學習的機會，有效的支撐大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的建設(shè)與培養(yǎng)。基于客戶需求與相關(guān)知識的對接，可以指定詳細的FAQ方案和針對性的話術(shù)，力求解答需求，言簡意賅。溝通能力：結(jié)合溝通的三個核心要素，考慮溝通能力的提升。心態(tài)：始終保持為客戶解決問題的良好心態(tài)，解答問題細心陳述，面對客戶的質(zhì)疑，耐心講解。關(guān)心：時刻關(guān)注客戶需求的變化，情緒的變化，設(shè)身處地的換位思考，平衡客戶與銀行之間的利益。主動性：“三米微笑，兩米問候，一米詢問并了解客戶需求”，通過“三二一”的服務(wù)方式，督導并落實大堂經(jīng)理溝通的主動性。促進溝通的成效，不僅僅取決于溝通與被溝通的對象，理解客戶的意圖并作出準確判斷。同時有效的媒介也是必不可少的，建議大堂經(jīng)理配備資料夾或者IPAD，儲存所有的信息資料，在于賓客溝通講解的同時，能夠提供輔助理解的圖片及文字，更加有效的提升溝通的效果。與此同時，銀行可以定期舉行演講比賽，服務(wù)心得陳述等活動，來提升溝通表達能力。協(xié)調(diào)能力：“以客戶為中心”決定著大堂經(jīng)理的服務(wù)是一站式的服務(wù)流程，但服務(wù)過程卻是需要將各方人力及資源協(xié)調(diào)整合的過程。協(xié)調(diào)不僅僅存在與銀行內(nèi)部各崗位，很多時候是客戶與銀行之前，客戶與營業(yè)員之間，客戶與客戶之間，面對不同的情況，正確判斷，制定不同的協(xié)調(diào)策略與解決方案，組織協(xié)調(diào)所有資源，解決問題。作為銀行，我們必須要將管理線與服務(wù)線有機的剝離開來，避免協(xié)調(diào)障礙的產(chǎn)生。服務(wù)線以“客戶為中心”，以“大堂經(jīng)理”為總協(xié)調(diào)管理員，明確責與權(quán)，有效授權(quán)大堂經(jīng)理，建立切實有效的服務(wù)協(xié)調(diào)機制。除此以外，大堂經(jīng)理還需要具備一定的執(zhí)行能力、應(yīng)變能力等等。但就該崗位的核心能力而言，“業(yè)務(wù)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力”是至關(guān)重要、缺一不可的。三、把控“三大環(huán)節(jié)”，完善內(nèi)部管理制度與機制從事物發(fā)展的外因來看，銀行需要搭建合理的內(nèi)部管理制度和運營機制，推動大堂經(jīng)理工作的提升。選拔錄用環(huán)節(jié)：基于大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與關(guān)鍵能力，明確大堂經(jīng)理的選拔錄用標準，和培養(yǎng)輸送渠道，在第一個環(huán)節(jié)做到崗位人員的質(zhì)量控制。選拔環(huán)節(jié)需要確保公平公正，選拔方式合理有效。培訓質(zhì)檢環(huán)節(jié)：根據(jù)擬培養(yǎng)對象的個體情況，量身制定培訓方案與輪崗計劃等細則，在每個培訓的周期后，跟進培訓效果的評估測試。結(jié)合賓客需求，細化大堂經(jīng)理的崗位職責，以職責做參照對比，考量擬培養(yǎng)對象的達標情況，確定正式上崗。培訓質(zhì)檢的過程，力求科學、嚴謹、合理。KPI考核環(huán)節(jié)：KPI的執(zhí)行過程就是一個PDCA的循環(huán)過程，大堂經(jīng)理的服務(wù)過程，需要有一套持續(xù)的，并與之相匹配的KPI績效考核方案?？己朔桨傅某霭l(fā)點圍繞著“客戶需求、服務(wù)提升、品牌創(chuàng)造”，考核的內(nèi)容圍繞大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)、崗位職責、階段性的工作目標，考核的方式分為管理層測評、賓客滿意度測評、員工測評，通過360176。全方位對大堂經(jīng)理的工作進行測評。對于每一項的分值權(quán)重比例，可以根據(jù)不同時期和不同的工作重點調(diào)整比例與側(cè)重點。對于KPI考核不達標的內(nèi)容，需要制定持續(xù)整改和提升的方案。綜上所述，大堂經(jīng)理的工作成效既取決于個體的職業(yè)素養(yǎng)塑造和能力培養(yǎng)，也需要銀行層面制度、政策、機制的輔助。內(nèi)外兼修，方可見成效！第五篇：銀行 客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷第1題：您的性別（）[單選題]A、男B、女第2題：您的年齡（）[單選題]A、20歲以下B、21~30歲C、31~40歲 D、41~50歲E、51歲以上第3題：您的受教育程度（）[單選題]A、小學B、中學C高中D、大學E、研究生F、博士G、其他第4題：您的年收入（稅后）（）[單選題]A、1萬元以下B、1萬~5萬元C、5萬~10萬D10萬以上第5題：除了必要的開支，您的年余額占年收入的...[單選題]A、10%以下B、10%50%C、50%以上第6題：您將個人理財即月余額的主要投入在（...[單選題]A、儲蓄B、股票C、基金D、保險第7題：您持有的金融資產(chǎn)有（）[單選題]A、1萬元以下B、1萬~5萬元C、5萬~10萬D10萬以上第8題：您的個人理財主要是（）[單選題]A、自己決定B、受媒體影響C、受親友觀點影響D、專業(yè)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)部咨詢第9題：關(guān)于股票及其近期走勢，您的看法是（）[單選題]A、有漲有跌，形勢會好，值得投資B、風險太大，不值得投資C、不關(guān)心第10題：關(guān)于基金，您的看法是（）[單選題]B、有漲有跌，形勢會好，值得投資B、風險太大，不值得投資C、不關(guān)心第11題：您是否了解商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)（）[單選題]A、很了解B、印象模糊，聽說過C、沒有印象第12題：您對國內(nèi)商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)的看...[單選題]A、很好，為人們理財指出更多道路B、不適合普通居民C、跟外國學風，不一定適合中國國情D、E、無所謂第13題：如果商業(yè)銀行免費主動為您提供個人理財...[單選題]A、很信賴B、結(jié)合多家分析聽取C、商業(yè)銀行以盈利為目的，不很信賴D、外資或個人商業(yè)銀行第14題：您對我國商業(yè)銀行提供個人理財業(yè)務(wù)的前...[單選題]A、適應(yīng)經(jīng)濟及國情發(fā)展，前景好B、應(yīng)有專門的機構(gòu)提供該項業(yè)務(wù)C、要看經(jīng)濟發(fā)展的情況，問題及不足還很多，前景不一定好第15題：你覺得一般銀行員工的服務(wù)是否熱情周到...[單選題]A、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不第16題：你對銀行提供的交易環(huán)境場所是否感到滿...[單選題]B、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不第17題：你是否使用銀行的自助交易設(shè)備，如自動...[單選題]C、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不第18題：你是否時常關(guān)注銀行所舉辦的活動或推出...[單選題]D、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不第19題：你在銀行是否有下列哪一類貸款（）[單選題]A、個人住房貸款B、個人消費貸款C、沒有第20題：你個人理財主要選擇哪家銀行？[填空題]