零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告-資料下載頁(yè)
2024-11-15 23:17本頁(yè)面
【正文】 9戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確保客戶對(duì)我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭(zhēng)取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對(duì)不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。第五篇：郭彬：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升中國(guó)講師網(wǎng)郭彬：工商管理專業(yè)EMBA。中國(guó)大陸第一代本土實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)講師，曾被評(píng)為中國(guó)十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。從家電行業(yè)推銷員做起，到高級(jí)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)；在西門子、科龍集團(tuán)等大型企業(yè)從事營(yíng)銷、市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)管理工作，后自己創(chuàng)立一家貿(mào)易公司，累計(jì)了大量營(yíng)銷及管理經(jīng)驗(yàn)。后自身定位轉(zhuǎn)向培訓(xùn)、教育方向，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司任全國(guó)講師，深圳分公司主題講師，負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)行業(yè)獲得一定的知名度后，受邀請(qǐng)加盟當(dāng)時(shí)亞洲最大的企業(yè)形象策劃公司艾肯形象策略公司任總裁助理、高級(jí)培訓(xùn)師，期間為雙鹿電池、波導(dǎo)手機(jī)、科龍電器等多家著名企業(yè)進(jìn)行品牌策劃、培訓(xùn)工作。單元一、積極心態(tài)建立216。 為什么幾個(gè)同學(xué)同時(shí)進(jìn)銀行，一些年之后境遇會(huì)不一樣216。 決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么216。 首先要尊重自己選擇來銀行的決定216。 尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)216。 如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平？216。 在工作中是什么決定了員工的收入高低不同216。 增強(qiáng)自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代216。 優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人216。 肯定自我 全力以赴做領(lǐng)導(dǎo)需要的人216。 在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，銀行業(yè)績(jī)?nèi)绾伪３衷鲩L(zhǎng)？ 單元二、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)對(duì)于現(xiàn)代銀行對(duì)重要性216。 管理、服務(wù)水平一樣的話，客戶為什么會(huì)選我們銀行？216。 客戶滿意服務(wù)是銀行留住客戶最重要的方法216。 什么是客戶滿意的服務(wù)？216。 案例分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)什么是好的服務(wù)216。 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是大堂經(jīng)理的責(zé)任216。 大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問題216。 排隊(duì)的客戶人很多怎么處理216。 只有一個(gè)窗口開，客戶抱怨怎么處理216。 大堂經(jīng)理應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與技巧單元三、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷三大基本功216。 銀行客戶分流與識(shí)別尋找和識(shí)別客戶的能力與客戶之間的快速溝通技巧客戶分流引導(dǎo)流程和技巧216。 客戶觀察與分析216。 重要客戶關(guān)系管理單元四、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷七步走＊客戶接待＊傾聽＊了解分析挖掘＊ 及時(shí)準(zhǔn)確回答＊引導(dǎo)分流＊推薦銷售＊安排渠道、達(dá)成交易單元五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧＊快速了解客戶需求；＊如何觀察、分析客戶；＊如何通過詢問引導(dǎo)客戶思路；＊在客戶發(fā)言時(shí)聆聽；＊思考客戶要求；單元六、如何處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶抱怨＊客戶說等待時(shí)間長(zhǎng)怎么辦？＊客戶說理財(cái)收益低怎么辦？＊客戶說其他銀行好怎么辦？。＊首先引導(dǎo)客戶的思路，愿意聽你的 ＊下來疏導(dǎo)客戶的情緒，讓他靜下來＊然后站在客戶的立場(chǎng)，讓他感覺你和他一伙＊傾聽客戶要求與陳述，點(diǎn)頭接受，抬頭贊賞＊記錄客戶的表達(dá)，表達(dá)你的尊重＊化解客戶情緒的方法，引導(dǎo)他走到你這邊＊顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理方法；＊處理客戶不滿的步驟；＊應(yīng)該做的事；＊不應(yīng)該做的事；＊事關(guān)緊要的措辭；＊處理抱怨的禁言；＊留住顧客，提高客戶忠誠(chéng)度＊滿意度回訪技巧＊如何引導(dǎo)客戶的思路，讓客戶說出滿意 單元七、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例分析練習(xí)TAG: 金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程銷售技能培訓(xùn)
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