【正文】 英論壇演講余世維精英論壇演講余世維：大家下午好，一到下午人會比較疲憊，所以如果你真的有點(diǎn)疲勞的話，可以站起來在旁邊聽也沒有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒有太多空洞的理論，應(yīng)該不會太無聊才是。首先講一下強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識。一個公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財(cái)務(wù)注意財(cái)務(wù)，銷售注意銷售，但是其實(shí)部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時候，西門子跑到那里去告狀說不知道人民政府有多么難搞，一個簡單的公文搞半天下不下來。黃菊說明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個人就可以解決了，那八千個人不能解決，是上海市長不能解決嗎？那個時候的上海市長是中國院士徐觀里，很重要的是市政府沒有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因?yàn)槊總€部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴(yán)重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無所謂?，F(xiàn)在做企業(yè)千萬不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無奈，因?yàn)樗麄兪穷I(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場經(jīng)濟(jì)，如果有了斷層很快企業(yè)就沒有競爭力，對手很快就可以打倒你。坐在下面都是企業(yè)，會不會告訴別人是團(tuán)隊(duì)，下次告訴別人這句話要小心一點(diǎn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)這個名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說公司是團(tuán)隊(duì)，別人會問團(tuán)隊(duì)跟群體有什么不同，團(tuán)隊(duì)的條件是什么？團(tuán)隊(duì)和群體聽起來很類似，他們翻成英文聽起來也是很類似，下次敢跟別人說你是團(tuán)隊(duì)，人家問你團(tuán)隊(duì)有三個條件，做到了嗎？團(tuán)隊(duì)有三個條件，你馬上問，你看這三個條件你都不知道，你還敢說？我們來看這張圖片。世界帆船大賽在競賽時，每只船都是團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠹乙止f(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個團(tuán)隊(duì)，都其不見得是前三名。奧林匹克在中國08年舉行時，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時可以看到世界各國的帆船好手都來比賽，一定有前三名，也有后三名。我們來研究一下團(tuán)隊(duì)的三個條件。我簡單的介紹一下，然后展開。我剛才說了群體不等于團(tuán)隊(duì)，如果有人說某某公司，聽說它是一個團(tuán)隊(duì)，我會這么回答，先不要說團(tuán)隊(duì)，先說我們是一個群體，群體就是一群男人和女人。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時候是一個team，我會說那是一個團(tuán)隊(duì)了。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團(tuán)隊(duì)，管我們自己。第一個條件，你不在的時候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會議時，都會要求大家把手機(jī)關(guān)掉或者放在振動檔，就是因?yàn)槟阋３４蚴謾C(jī)，從這里看出公司的人自動自發(fā)和自主性有多少？第二個條件是思考性，世界上這里有一個標(biāo)準(zhǔn)，如果一個公司是團(tuán)隊(duì)的話，公司的意見、方法和點(diǎn)子，70％是底下上去的，30％是上面下來的。大家想想，公司每次開會和討論問題時，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來的，占70％嗎？第三個條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊(duì)有什么不太一樣的地方?？催@張圖片，如果今天我們象一個木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。當(dāng)然我不能用牲口來稱呼，太難聽了，換一個詞叫“父母”，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞著你，把自己做成象顧問。第二個階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們在那里繞。這是教練，是團(tuán)隊(duì)的最高境界。最起碼先要做到顧問，再來是伙伴，然后最高境界是教練。我要補(bǔ)充一句話，開始的時候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來是伙伴，最后是教練。首先看一下自主性，先講案例，再講問題。團(tuán)隊(duì)的第一個前提是自主性，講一下中國航空公司的例子，然后是講外企的一個例子，然后問我想問的問題。這家航空公司是我們中國的，但是這位空中小姐是日本人。中國的空中小姐總是有幾個日本籍及韓國籍的，日本人的工作精神會感染我們。有一次我坐中國東方航空，在公務(wù)艙，沒有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說我們公司也有日本小姐。我說哪里來的，她說在日本招聘面試的。我問有什么不同。其實(shí)我怎么會不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國飛機(jī)這么多趟。她就說日本空中小姐和韓國空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時候都是跑的，她跟我說，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國人。接下來她說，飛機(jī)起飛之后，中國的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然后再去裝，這樣可以跑來跑去五六趟，再吃個點(diǎn)心飛機(jī)就降落了。我們自己的空中小姐，就會把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個都不要喝。人很奇怪，人家不問你時你不好意思說，但是一端出去都要喝，這個差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。最后她說是不同啊。這個話我印象非常深刻，就是上次我在中國飛機(jī)上，一位空中小姐跟我說的，她最后的一句話就是“是不同啊”.我們來看一下企業(yè)，用企業(yè)做例子。這是一個廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對手沒有想出來之前就有突破性的點(diǎn)子，這個企業(yè)一定是微軟。如果微軟有頭可以點(diǎn)，他一定會點(diǎn)頭。這是微軟的圖片，窗子里點(diǎn)火透明，你認(rèn)為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實(shí)是員工。微軟的表現(xiàn)一直不錯，中國微軟當(dāng)選為十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國當(dāng)選為世界最受尊敬的品牌，這個公司不容易，主要是靠團(tuán)隊(duì)。我們看微軟的表現(xiàn)。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國際商用機(jī)器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個原因不是我們今天要討論的。微軟在中國所用的干部，幾乎全部是中國人，這證明什么事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒有做不到的，就是看愿意不愿意做。微軟中國都是中國人，這證明是可以做到的。我用這一點(diǎn)來說明什么是自主性?，F(xiàn)在我要請教各位的問題是當(dāng)你下班時誰留在公司里？當(dāng)廠長不在的時候誰頓在機(jī)器的旁邊？團(tuán)隊(duì)的第一個前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒有主動回報(bào)，這就是中國人所說的反饋。為什么在這里寫回報(bào)？國內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報(bào)，我發(fā)現(xiàn)匯報(bào)沒有用，所以我故意用了回報(bào)，但是我在下面注釋了一下是反饋。還有就是主動溝通、主動關(guān)切的習(xí)慣。一個公司從老板到伙計(jì)，每個人都要自己檢討，我自己回報(bào)、主動溝通、主動關(guān)切了嗎，這是團(tuán)隊(duì)的第一個前提。在公司里常常有一些看起來奇怪的人，不太認(rèn)識走進(jìn)公司，最快有誰來問我？我曾經(jīng)到一家公司，坐在門口大廳的位置里，看誰會問我，結(jié)果總經(jīng)理的電話來了，說余總你在哪里啊，我在公司等你。我說我在你們公司的樓下，半個鐘頭之前就到了?？偨?jīng)理就問了你怎么不上來。我說你應(yīng)該問你的員工，怎么半個小時也沒有人問我。其實(shí)不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會犯這個毛病，真是太不可原諒了，一個人坐在你公司的大廳里，也沒有人問一下，我當(dāng)時還穿著西裝，也不是叫花子。國內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報(bào)，是甲對乙的匯總說明，匯報(bào)是單向的說給別人聽。而回報(bào)是雙向的，甲對乙有要求事項(xiàng)，而乙對甲要報(bào)告結(jié)果。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報(bào)的習(xí)慣。我以前工作的地點(diǎn)在臺灣高雄，那時候我在日航當(dāng)主任。有一次日航的銷售會議在高雄召開，東京部長有過來，開完之后要到蘭嶼渡過。東京打電話給我，余先生，我們有三個部長到高雄開會，開完會第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個不錯的酒店，三個房間。結(jié)果電話打過去，蘭嶼可以住的有兩個酒店，結(jié)果一間都沒有。我馬上回電給東京，說一間房間都沒有，但是我說我會繼續(xù)努力。東京的回報(bào)只有一個字，了解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說我們沒有空房間，我說可能會有退房的，你先收下吧。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會想辦法。結(jié)果過了不久，就有酒店來電話了說已經(jīng)有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個回電了解。然后酒店又有電話說又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是了解。然后另外一家酒店打來電話說有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來之后，我就自己坐飛機(jī)跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個隔五百米的飯店住，完全免費(fèi)，而且檔次比這家酒店還高。這個人說真的，我就知道是有戲。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。免費(fèi)的房間和飛機(jī)票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來了。一個人要求部下回報(bào)之前，自己要注意什么？我們希望部下及時的回報(bào)，但是萬一他們做不到，不要忘記隨時的緊逼，逼著他們隨時回報(bào)為止。所以每次我上班時故意不講話，最后我忍不住把楊經(jīng)理找過來問你今天有兩件事沒有給我回報(bào)，他說是，結(jié)果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什么，然后他回答說是，然后我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報(bào)。他們在回報(bào)的時候，我就恩恩就行了。團(tuán)隊(duì)的第二個前提是思考性。什么東西都是要自己動腦筋思考的。我會前提一個案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。先問一個問題給大家，這么多朋友都住過酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見反饋表。請問各位幾次填寫過？其實(shí)很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會不會來。我就搞不清楚全國這么多酒店，包括中國大酒店，表格放在桌上誰會填，奇怪小姐也不會反映，先生也不會告訴經(jīng)理說我在中國大酒店干了三年，只看到一張，為什么表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，于是填寫說洗澡的時候出水不大，我早上出去辦事了。然后晚上回來，看到一張回條，說“親愛的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個舒服的熱水澡”.深圳威尼斯酒店做的很好，五星級的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。再看一家酒店的案例。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個說明，說“如果您愿意再次使用床單，請將此卡放在床上”，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實(shí)往往很多人沒有看到這個卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的“此卡片仍放在床頭柜表示不換床單”.我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個晚上，我去買紙，走的時候柜臺幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費(fèi)多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計(jì)算，他們的服務(wù)人員告訴我，因?yàn)槲以谧〉娜炖餂]有換過床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費(fèi)退給我這些錢。作為總經(jīng)理會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會不會對這個問題點(diǎn)尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個來，這樣你的部下就開始動腦筋了?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。團(tuán)隊(duì)的第三個條件是協(xié)作性。中國北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個名詞，其實(shí)這個詞在外國也在使用，“服務(wù)承諾”，我承諾對你服務(wù)。我們講三件事。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時，小巴士一定要看到他們家人出來或者是開門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來，萬一她沒有帶鑰匙呢？第二個服務(wù)承諾，貴公司都有會計(jì)，告訴我你們的會計(jì)在哪里報(bào)銷，搞不清楚為什么會計(jì)一天到晚坐在房間里等別人報(bào)銷，天鵝航空的會計(jì)是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們在天上辛苦了，我們現(xiàn)在開始報(bào)銷。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會被感動的哭。如果是反之，你的孩子一個人發(fā)燒在家，你在天上，這時你也會哭，但是是悲哀的哭。這張圖是狼淚，這是94年巴西隊(duì)的隊(duì)長羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個外號叫獨(dú)狼，個性很孤僻，一天到晚跟隊(duì)員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國隊(duì)踢到世界冠軍。后來02年世界足球杯又踢，巴西隊(duì)不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說不行，那家伙回來了羅納爾多都不想?yún)⒓??；貋戆臀魅藢懶耪f讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊(duì)02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關(guān)系。這張圖片的配發(fā)詞是“相信你沒有見過狼會流淚，也很難想象狼會流淚，因?yàn)槟阒览鞘且环N兇悍且堅(jiān)韌的動物。目睹狼流淚，我保證你會感動，甚至流淚”.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會有機(jī)會了，講起來是英雄氣短，一個人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。所以人千萬不要自大。我能不能接受一個沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說明一個人不會常常想到自己。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒有規(guī)定說洗手間是抽煙的地方，進(jìn)洗手間的人不一定都是抽煙的。還有當(dāng)你坐出租車時吸煙，因?yàn)槟阆胛腋跺X了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國酒店里，看到一個外國人問我能不能吸煙，在