【正文】 長了，但是大客戶永遠(yuǎn)跑不了，但是幾個(gè)小報(bào)會關(guān)門的。這是一個(gè)概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。各位如果你有這個(gè)習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個(gè)動作是為了表示你很會爭取時(shí)間很會利用時(shí)間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實(shí)你真正的思考在哪里，這一點(diǎn)很重要。我告訴我們的干部，四號不用填，填了我也不想看。有人可能會問我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚撥預(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個(gè)公司有太多緊急的事，就是這個(gè)公司沒有制度，沒有SOP，這個(gè)公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會有那么多緊急的事。如果你是他的接班人，你認(rèn)為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。全世界最大的啤酒廠美國百威和青島啤酒合作，兩個(gè)股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來了，百威利用青島打進(jìn)中國，青島利用百威打歐洲和美國。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。射門是效果，滿場飛是效率。我想大家肯定是選后面這個(gè)，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時(shí)候都是一頭熱，做下去其實(shí)沒有效果。第三不開沒有用的會。中國二十世紀(jì)快結(jié)束時(shí)，有四大工程，真是我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個(gè)南水北調(diào)。我們國家一動就是啟動重大建設(shè)，看起來恢宏?duì)N爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞光。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實(shí)非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個(gè)機(jī)場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報(bào)道說臺灣的水真便宜，東京水費(fèi)是臺灣的五倍價(jià)格，大家就會節(jié)約了。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時(shí)先關(guān)水龍頭，這其實(shí)是一個(gè)習(xí)慣。結(jié)果他問第一個(gè)德國人喝不喝，那個(gè)德國人說不喝，那你呢？他說喝半杯。后來我們站起來告辭，那個(gè)德國太太問我你不是喝一杯嗎?，F(xiàn)在看這張表。誰被劃在三號，無意愿但是有能力。三號沒有心但是有能力的我們就激勵(lì)，讓他們做事。后來董事長終于聽了我的，知道我的脾氣很堅(jiān)持，知道如果做這樣的安排，我會走的，他會為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會為他的小舅子走，因?yàn)槲锪辖?jīng)理的位置特別重要。杰克。杰克。杰夫瑞會象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺下的容忍。一個(gè)總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對上要有膽，對下要有心，對水平部門要有肺。謝謝各位。一個(gè)公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。黃菊說明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個(gè)人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來解決。世界帆船大賽在競賽時(shí)，每只船都是團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠹乙止f(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都其不見得是前三名。我剛才說了群體不等于團(tuán)隊(duì)，如果有人說某某公司，聽說它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會這么回答，先不要說團(tuán)隊(duì)，先說我們是一個(gè)群體，群體就是一群男人和女人。大家想想，公司每次開會和討論問題時(shí)，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來的，占70％嗎？第三個(gè)條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊(duì)有什么不太一樣的地方。第二個(gè)階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。我要補(bǔ)充一句話，開始的時(shí)候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來是伙伴，最后是教練。中國的空中小姐總是有幾個(gè)日本籍及韓國籍的，日本人的工作精神會感染我們。其實(shí)我怎么會不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國飛機(jī)這么多趟。我們自己的空中小姐，就會把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個(gè)都不要喝。這是一個(gè)廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對手沒有想出來之前就有突破性的點(diǎn)子，這個(gè)企業(yè)一定是微軟。我們看微軟的表現(xiàn)。微軟中國都是中國人，這證明是可以做到的。為什么在這里寫回報(bào)？國內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報(bào)，我發(fā)現(xiàn)匯報(bào)沒有用，所以我故意用了回報(bào)，但是我在下面注釋了一下是反饋。我說我在你們公司的樓下，半個(gè)鐘頭之前就到了。國內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報(bào)，是甲對乙的匯總說明，匯報(bào)是單向的說給別人聽。有一次日航的銷售會議在高雄召開，東京部長有過來，開完之后要到蘭嶼渡過。東京的回報(bào)只有一個(gè)字，了解。我打電話給東京，東京只有一個(gè)回電了解。我想就解決了。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。我馬上告訴他是什么，然后他回答說是，然后我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報(bào)。我會前提一個(gè)案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。再看一家酒店的案例。作為總經(jīng)理會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會不會對這個(gè)問題點(diǎn)尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議。中國北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個(gè)名詞，其實(shí)這個(gè)詞在外國也在使用，“服務(wù)承諾”，我承諾對你服務(wù)。如果是反之，你的孩子一個(gè)人發(fā)燒在家，你在天上，這時(shí)你也會哭，但是是悲哀的哭。教練說不行，那家伙回來了羅納爾多都不想?yún)⒓?。目睹狼流淚，我保證你會感動，甚至流淚”.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會有機(jī)會了，講起來是英雄氣短，一個(gè)人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。還有當(dāng)你坐出租車時(shí)吸煙，因?yàn)槟阆胛腋跺X了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國酒店里，看到一個(gè)外國人問我能不能吸煙，在。我能不能接受一個(gè)沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個(gè)自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時(shí)我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說明一個(gè)人不會常常想到自己。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊(duì)02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關(guān)系。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國隊(duì)踢到世界冠軍。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時(shí)，小巴士一定要看到他們家人出來或者是開門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來，萬一她沒有帶鑰匙呢？第二個(gè)服務(wù)承諾，貴公司都有會計(jì)，告訴我你們的會計(jì)在哪里報(bào)銷，搞不清楚為什么會計(jì)一天到晚坐在房間里等別人報(bào)銷，天鵝航空的會計(jì)是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們在天上辛苦了，我們現(xiàn)在開始報(bào)銷?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個(gè)說明，說“如果您愿意再次使用床單，請將此卡放在床上”，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實(shí)往往很多人沒有看到這個(gè)卡片。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，于是填寫說洗澡的時(shí)候出水不大，我早上出去辦事了。請問各位幾次填寫過？其實(shí)很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會不會來。團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)前提是思考性。一個(gè)人要求部下回報(bào)之前，自己要注意什么？我們希望部下及時(shí)的回報(bào)，但是萬一他們做不到，不要忘記隨時(shí)的緊逼，逼著他們隨時(shí)回報(bào)為止。定下來之后，我就自己坐飛機(jī)跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個(gè)隔五百米的飯店住，完全免費(fèi)，而且檔次比這家酒店還高。我馬上又打電話給東京，回電是了解。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會想辦法。結(jié)果電話打過去，蘭嶼可以住的有兩個(gè)酒店，結(jié)果一間都沒有。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報(bào)的習(xí)慣。我說你應(yīng)該問你的員工，怎么半個(gè)小時(shí)也沒有人問我。一個(gè)公司從老板到伙計(jì)，每個(gè)人都要自己檢討，我自己回報(bào)、主動溝通、主動關(guān)切了嗎，這是團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提?，F(xiàn)在我要請教各位的問題是當(dāng)你下班時(shí)誰留在公司里？當(dāng)廠長不在的時(shí)候誰頓在機(jī)器的旁邊？團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性。這是微軟中國以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個(gè)原因不是我們今天要討論的。這是微軟的圖片，窗子里點(diǎn)火透明，你認(rèn)為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實(shí)是員工。最后她說是不同啊。接下來她說，飛機(jī)起飛之后，中國的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動的找事情做，這種觀念就是自主性。我說哪里來的，她說在日本招聘面試的。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性，講一下中國航空公司的例子，然后是講外企的一個(gè)例子，然后問我想問的問題。這是教練，是團(tuán)隊(duì)的最高境界。當(dāng)然我不能用牲口來稱呼，太難聽了，換一個(gè)詞叫“父母”，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要象右邊的三張圖片。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團(tuán)隊(duì)，管我們自己。我們來研究一下團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件?，F(xiàn)在做企業(yè)千萬不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無奈，因?yàn)樗麄兪穷I(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場經(jīng)濟(jì)，如果有了斷層很快企業(yè)就沒有競爭力，對手很快就可以打倒你。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財(cái)務(wù)注意財(cái)務(wù)，銷售注意銷售，但是其實(shí)部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。還好我上課沒有太多空洞的理論，應(yīng)該不會太無聊才是。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點(diǎn)。而且什么都是有重點(diǎn)，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實(shí)是差不多的，就是英雄所見略同。新聞記者問第三個(gè)問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。在中央電視臺做對話節(jié)目時(shí)，主持人問了杰克。中國現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個(gè)公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個(gè)百分比多嚇人，但是我給各位一個(gè)張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個(gè)方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個(gè)海爾嚇一跳。后來他干了兩個(gè)月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所謂放棄就是不要把一個(gè)人放在不應(yīng)該放的位置上。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。這句話我一直記得。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因?yàn)榭偙O(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點(diǎn)茶。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個(gè)人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個(gè)人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國人沒有這個(gè)習(xí)慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過，是一億噸。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個(gè)省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。第一不說沒有用的話。各位來這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個(gè)銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。效果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個(gè)重要？世界足球杯賽有一個(gè)球員從這個(gè)球門沖到那個(gè)球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個(gè)射門。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個(gè)事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個(gè)總經(jīng)理要做緊急而重要的事。青島啤酒準(zhǔn)備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個(gè)策略。我用案例來說明一下。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。我是一個(gè)很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。這是新流行的名詞，叫“注意力管理”.我非常喜歡這個(gè)字，做總經(jīng)理和高級干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個(gè)鐘頭，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶和維持一個(gè)老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價(jià)是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。你想我會不打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個(gè)事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個(gè)時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個(gè)皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。他喝了之后就說這個(gè)是百事可樂，那個(gè)是可口可樂。臺下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么