【正文】 來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。前臺(tái)規(guī)章制度14一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。所有工作人員一次性請(qǐng)假超過三天，需報(bào)請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動(dòng)離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對(duì)游客為難，不得對(duì)游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。1前臺(tái)接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對(duì)游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔。前臺(tái)對(duì)導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對(duì)有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。1存包、發(fā)號(hào)工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號(hào)人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。1旺季期間講解員、前臺(tái)、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。四、獎(jiǎng)懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。20xx814陳列部前臺(tái)規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。第一聯(lián)交于接待。前臺(tái)接待換房1. 由接待問明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5. 點(diǎn)“輸賬”選“退預(yù)”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報(bào)表1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營業(yè)報(bào)表”；2. 點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。夜審報(bào)表1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”點(diǎn)“刷新”“打印”；4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。收銀沖賬1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。4. 如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。第五篇：酒店前臺(tái)規(guī)章制度1和平酒店酒店前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說明原因。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。和平酒店、請(qǐng)假。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關(guān)的事情。,除用餐時(shí)間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3)拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4)連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5)對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6)因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。