【正文】 趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設(shè)備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。周期計劃清理不徹底、不達標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。周期計劃未清理的給予20元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。1主管未檢查的一次給予20元處罰。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負責(zé)。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。（雙多單少，多推銷雙人房。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。，每張房卡都要消除。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。（團體消卡）。，主動推銷電腦房，豪華房。，輸壓金即可，不用輸房費。，送過來的報紙抽空夾好。四、中班：盤點好前臺的39。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，并征得上級同意。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。不得將公款挪作私用。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。1嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁代人打卡、請假。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負責(zé)。八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)危沤^收取假幣。十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。一、行為準(zhǔn)則誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。風(fēng)險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。前臺規(guī)章制度12為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。當(dāng)班期間要認真仔細，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)