【正文】 是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報(bào)表，寫交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。②.值班時(shí)間需每小時(shí)到網(wǎng)吧巡視一遍，有吸煙、不講衛(wèi)生、亂扔垃圾等行為必須馬上制止，網(wǎng)吧是無煙區(qū)，吸煙者應(yīng)到指定地點(diǎn)吸煙。，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。，嚴(yán)禁做非法勾當(dāng)。，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。，穿著整齊，保持個(gè)人氣味清新。，盡量完成正在進(jìn)行的工作。，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。，評頭品足過路的客人。，除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。、立、行資勢要端正、得體。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）?？腿讼丛『蠹皶r(shí)清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）?，F(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。三、考勤紀(jì)律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實(shí)RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。前臺規(guī)章制度11為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。嚴(yán)禁代人簽到、請假。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。、請假。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，干與工作無關(guān)的事情。四、工作方面：。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。“您的卡（您的包）請拿好”。同時(shí)協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。前臺規(guī)章制度14一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。四、工作方面：。三、勞動(dòng)紀(jì)律。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5. 點(diǎn)“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。所有工作人員一次性請假超過三天，需報(bào)請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。九、收銀的注意事項(xiàng)不發(fā)問，看合約收款。引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。著裝要求整潔、大方。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。、打鬧、追逐、嬉戲。，站、立、行姿勢要端正、得體。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的39。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。學(xué)會委婉地拒絕。四、工作中具體注意事項(xiàng)前臺員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。勞動(dòng)爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限