【正文】 引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對商品的特性價格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。四、怎樣了解顧客一通過進店行為判斷顧客帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標(biāo)是實施購買 行動。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復(fù)推敲。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接待。對目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好購買能力較強農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對待。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機會遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營業(yè)員不應(yīng)強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。