【正文】 引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營(yíng)業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過(guò)主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。營(yíng)業(yè)員服飾衣著的影響營(yíng)業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺(jué)印象商場(chǎng)的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺(jué)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營(yíng)業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場(chǎng)和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營(yíng)業(yè)效果。營(yíng)業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營(yíng)業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營(yíng)業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營(yíng)業(yè)員對(duì)自我的信心對(duì)事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺(jué)而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì)會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營(yíng)業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺(jué)而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營(yíng)業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺(jué)強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺(jué)抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購(gòu)買行為。營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通是通過(guò)雙方言語(yǔ)的交流來(lái)達(dá)到的。顧客對(duì)商品的特性價(jià)格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過(guò)程是在言語(yǔ)交流即顧客的垂詢營(yíng)業(yè)員概括或詳盡介紹的過(guò)程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠(chéng)摯之意富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營(yíng)業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過(guò)其實(shí)甚至語(yǔ)言譏諷、厭煩、語(yǔ)調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語(yǔ)不和諧就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺(jué)從而淡化購(gòu)買的興趣與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。三營(yíng)業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說(shuō)積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過(guò)程中起著重要的作用。如果營(yíng)業(yè)員的情感沒(méi)有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購(gòu)買行為。作為營(yíng)業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。四、怎樣了解顧客一通過(guò)進(jìn)店行為判斷顧客帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺(tái)目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時(shí)店前已有明確的購(gòu)買目的動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定且早有了購(gòu)買計(jì)劃進(jìn)店直奔購(gòu)買目標(biāo)是實(shí)施購(gòu)買 行動(dòng)。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購(gòu)物的 動(dòng)機(jī)需求但具體的購(gòu)物對(duì)象則還沒(méi)有定下來(lái)還在猶豫考慮之中可能是因?yàn)楠粕唐繁容^新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購(gòu)買前要作反復(fù)推敲。再者商場(chǎng)中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。這類顧客很需要營(yíng)業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來(lái)的邊走邊聊不緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無(wú)明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)目的只是來(lái)觀光游覽隨便走走一方面了解商品信息和市場(chǎng)行情看看商場(chǎng)進(jìn)了什么的商品為今后購(gòu)買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí)也會(huì)立即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)欲望并付諸實(shí)現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原來(lái)的無(wú)目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留或自言自語(yǔ)或與同伴指點(diǎn)議論。一種是指點(diǎn)或觸摸商品并要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)明、展示。經(jīng)過(guò)視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接待。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對(duì)猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動(dòng)介紹展示商品發(fā)揮語(yǔ)言技巧誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買選擇對(duì)于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購(gòu)客。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購(gòu)買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來(lái)看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長(zhǎng)期從事腦力勞動(dòng)人對(duì)衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛(ài)穿傳統(tǒng)式有衣服。3 從服飾面料看從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動(dòng)或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。顧客購(gòu)買能力的判斷一般說(shuō)來(lái)穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購(gòu)買水平而服飾料普通式樣過(guò)時(shí)的顧客多是購(gòu)買力水平較低從職業(yè)種類來(lái)看城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工商業(yè)主服飾較好購(gòu)買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無(wú)業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差購(gòu)買力也相 對(duì)較低。三從語(yǔ)言交談中了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員從顧客的言語(yǔ)中要聽(tīng)語(yǔ)聽(tīng)音分析顧這話語(yǔ)的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對(duì)待。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價(jià)格較貴較新穎的商品時(shí)。營(yíng)業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)1 誰(shuí)是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用2 誰(shuí)是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購(gòu)買3 誰(shuí)是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購(gòu)買選擇者和參謀者的接待同時(shí)分清主次。一般來(lái)說(shuō)未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見(jiàn)選定合適的商品。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理顧客進(jìn)店對(duì)商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過(guò)程的心理活動(dòng)都會(huì)引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時(shí)喜形于色當(dāng)了解到價(jià)格昂貴自己無(wú)法承受時(shí)表露出不解、可惜、無(wú)可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對(duì)無(wú)意購(gòu)買的商品視而不見(jiàn)表情平淡而對(duì)自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮不滿的表情后要及時(shí)了解顧客的不滿然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。以消除顧客對(duì)商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營(yíng)業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請(qǐng)顧客留下對(duì)商品的意見(jiàn)和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。