【正文】 。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機(jī)會遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿然后實(shí)事求是地加以解釋說明。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好購買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動機(jī)營業(yè)員就可以根據(jù)其動機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接待。判斷依據(jù)是一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點(diǎn)議論。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不緊不慢。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當(dāng)那么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費(fèi)選擇無實(shí)質(zhì)性幫助。這既是營業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等一營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄δ愁惙b鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買接待中要盡量針對其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛心理。7偏好心理動機(jī)。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。6求速心理動機(jī)。選用時對同類商品之間人價格差仔細(xì)處理價、特價、折價的商品。5求廉心理動機(jī)、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機(jī)。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。4求名心理動機(jī)。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。3求美心理動機(jī)。在接待過程中要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。而不注重商品價格貴的購買動機(jī)。2求新心理動機(jī)。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。顧客購買商品的動機(jī)是復(fù)雜多樣。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。一、顧客購買商品的一般心理要求主要有以下三種1希望能買到稱心如意的商品。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。店鋪的老板請趕快給營業(yè)員補(bǔ)上消費(fèi)心理這一課，打造專家顧問型營業(yè)員隊(duì)伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實(shí)顧客，專家顧問型隊(duì)伍成就你百年老店的夢想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務(wù)是成就百年店鋪的基礎(chǔ)工作，如果店鋪的基礎(chǔ)不牢固豈能成就百年老店呢？第五篇：顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機(jī)和購買行為。不同年齡的顧客也有不同的消費(fèi)特征與不同的消費(fèi)心理，二十歲左右的年輕人消費(fèi)是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產(chǎn)品是她們的首選，年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對于年輕人要多在贈品方面做文章；三十歲左右的工薪層特別注重實(shí)際看重產(chǎn)品質(zhì)量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔(dān)心衰老，只要產(chǎn)品效果好可以不惜代價留住青春，比較昂貴品牌的主要消費(fèi)群體，五十歲左右的女性已經(jīng)衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經(jīng)接受衰老的現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費(fèi)的輪回吧？當(dāng)然這種觀點(diǎn)僅僅適用于一部分消費(fèi)群體，并非放之四海皆準(zhǔn)。絕大多數(shù)的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認(rèn)識的人產(chǎn)生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。顧客接受營業(yè)員推薦的時候不敢做決定，營業(yè)員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認(rèn)識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠服務(wù)，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務(wù)就可以了。四、顧客的逆反心理：強(qiáng)