【正文】 買強(qiáng)賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個(gè)想法把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會(huì)成功。恐懼心理來自信息的不對(duì)稱，因?yàn)樯碳沂切畔?yōu)勢(shì)一方顧客是弱勢(shì)的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔(dān)心價(jià)格昂貴買不起，商品價(jià)格太貴自己財(cái)力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問題售后服務(wù)問題等等，擔(dān)心被營業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購物，擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關(guān)鍵因素，聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理，當(dāng)然生意也一定是非常紅火。因?yàn)槿颂焐邆浜闷嫘睦聿艖?yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動(dòng)也設(shè)計(jì)的離棄古怪越來越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷活動(dòng)形式花樣百出曾出不窮。二、顧客好奇的心理：其實(shí)顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。一、顧客貪利的心理：人性的弱點(diǎn)每個(gè)人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個(gè)人都有貪利的想法。西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠(yuǎn)沒有我們東方智者總結(jié)的科學(xué)，例如主動(dòng)購買型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動(dòng)型顧客會(huì)主動(dòng)詢問營業(yè)員；被動(dòng)型顧客需要營業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定；理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了；東方的總結(jié)非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。3保守型的顧客：保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費(fèi)的群體，生活和消費(fèi)都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣，適合自己化妝品會(huì)形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費(fèi)群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對(duì)于保守型顧客一定要讓她看營業(yè)銷售紀(jì)錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時(shí)候還要讓顧客看看她認(rèn)識(shí)的顧客的使用情況，用真實(shí)的例子和真實(shí)的資料讓顧客放心，顧客自然會(huì)做出購買決定。1時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費(fèi)傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費(fèi)是敢為人先敢第一個(gè)吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對(duì)于時(shí)尚型的顧客一定要著重強(qiáng)調(diào)是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護(hù)膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會(huì)馬上開單交錢購買產(chǎn)品，因?yàn)闀r(shí)尚型的顧客對(duì)品牌價(jià)格不敏感。絕大多數(shù)的店鋪營業(yè)員對(duì)起碼的專業(yè)知識(shí)都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉I(yè)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)呢？打造專家型顧問營業(yè)員團(tuán)隊(duì)，是未來超越競(jìng)爭對(duì)手的秘密法寶。不同年齡不同性別不同類型的顧客消費(fèi)行為各有特點(diǎn)，店鋪的營業(yè)員只有非常熟練的掌握消費(fèi)心理專業(yè)知識(shí)，同顧客交流時(shí)準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)心理，通過交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈(zèng)品，相信營業(yè)員還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。掌握顧客的心理之前首先要問自己一個(gè)問題，顧客為什么到店鋪來購物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是店鋪經(jīng)營的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費(fèi)心理，有助于店鋪有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷售是一門學(xué)問，能夠區(qū)分出顧客的消費(fèi)層次需要專業(yè)知識(shí)，順利達(dá)成銷售需要促成技巧。對(duì)于顧客心理的把握需要在平時(shí)的工作中貫徹下去，讓美容院的每一位員工參與進(jìn)來。美容師在服務(wù)途中應(yīng)專注于顧客身上，不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并選擇顧客不在的場(chǎng)所，且需掌握簡短迅速的原則。在做頭發(fā)或做臉部保養(yǎng)等服務(wù)的過程中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美容師應(yīng)設(shè)身處地為顧客著想，以推斷什么時(shí)候進(jìn)行勸告與建議最為適當(dāng)。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求應(yīng)遍及所有員工，不可因員工個(gè)別差異而改變要求的水準(zhǔn)。接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設(shè)計(jì)一套接電話技巧，將接電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化。管理者不宜在顧客面前責(zé)備員工，對(duì)員工實(shí)施教育最好在顧客不在的場(chǎng)所。美容師應(yīng)了解顧客的膚質(zhì)與發(fā)質(zhì)，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說，但心里也會(huì)牢牢記住這種體貼。對(duì)待顧客行為言詞每多一分禮貌，顧客就增加一份被禮遇感，例如美容師可詢問顧客服務(wù)是否妥適，并多用“請(qǐng)”字。音樂應(yīng)配合美容院的定位。店內(nèi)播放的音樂。顧客在等待時(shí)可從書報(bào)柜中放置的書報(bào)雜志透視該店水準(zhǔn)。毫無理由地使某些熟客插隊(duì)，將招致顧客反感。顧客會(huì)因美容師的笑臉相迎而改變心情。即使交通不夠便利，顧客也仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。只要做出口碑，生意自然滾滾而來。顧客一旦對(duì)這家店有信心后，會(huì)介紹親朋好友上門?？偟膩碚f，顧客的心理有以下特點(diǎn)：顧客最擅于比較：即使坐在接待區(qū)等等被服務(wù)的顧客，對(duì)于美容師的一舉一動(dòng)是否得體，器具擺設(shè)是否有條有理，燈光是否柔和悅目以及美容師間的私人談話等，也都會(huì)在心中一一列出來與別家店做比較，而且稍感不滿意就會(huì)躊躇，甚至下定決心不再來這家店。任何一種品牌的產(chǎn)品都有不同的效果，關(guān)鍵是要針對(duì)自己的皮膚，并且對(duì)于產(chǎn)品的使用方法也要說明白。要想獲得這部分顧客的信任，最重要的還是美容院在平時(shí)的服務(wù)中做到真正的耐心和細(xì)致，用真切的付出來贏得顧客的滿意。對(duì)美容院的銷售方式不滿意 很多時(shí)候，如果美容院的銷售方式掌握的不夠好，會(huì)讓顧客感覺很有壓力。如果美容院能夠在考核設(shè)定上，將美容師的服務(wù)態(tài)度、美容顧客的返店率作為考核標(biāo)準(zhǔn)，更加能夠發(fā)揮出美容師的積極性。對(duì)美容院的服務(wù)不滿意這類顧客可能在美容院曾買過產(chǎn)品，但是后來不買了，于是美容師的服務(wù)也就差了。顧客的經(jīng)濟(jì)狀況變了這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)狀況不及以前了，對(duì)于這類顧客，美容院可重點(diǎn)介紹適合顧客的中低檔產(chǎn)品或者是療效突出的較高檔的產(chǎn)品。五、對(duì)年齡偏大的顧客：這類顧客大多護(hù)膚意識(shí)較薄弱，但又想來享受護(hù)理的過程，若給她講專業(yè)知識(shí)，她又聽不懂，聽起來也枯燥無味，可以給她講她這個(gè)年齡也應(yīng)該關(guān)心關(guān)心自己了，啟發(fā)她的護(hù)膚意識(shí)。對(duì)于這類顧客，首先美容院應(yīng)做好該做的服務(wù)，同樣耐心細(xì)致的服務(wù)到家，切不可對(duì)顧客流露出不耐煩的神態(tài)。通過產(chǎn)品以及護(hù)理療程的搭配，達(dá)到最好的護(hù)理效果。美容院在面對(duì)這類顧客時(shí)，不要直接否定顧客現(xiàn)在所用的產(chǎn)品，應(yīng)該首先講出她用的產(chǎn)品的好處，然后再指出好處，這樣才不會(huì)引起顧客的反感。這與這類顧客，美容院可以強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)，療程設(shè)計(jì)的專業(yè)性及合理性，完全是根據(jù)顧客的皮膚、隨著季節(jié)的改變、護(hù)理的改變來改變皮膚護(hù)理的療程，另外，還需要讓顧客認(rèn)識(shí)到選擇合適護(hù)膚品的重要性以及不同產(chǎn)品混用，可以會(huì)造成的負(fù)面影響等。在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的問題，不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。在這類顧客來到美容院，我們需要給顧客強(qiáng)調(diào)美容院對(duì)于護(hù)膚的重要性。另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭全部消費(fèi)中，由女性的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。三、女性顧客購物心理根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動(dòng)行為，他們?cè)诘缴痰昵安]有明確的目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購物的沖動(dòng)。一旦選擇好了對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖。他們善于從總體上評(píng)定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費(fèi)行為偏重于理智型。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。②行為果斷、迅速男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，所以他們?cè)谏唐窌r(shí)會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。二、男性顧客購物