【正文】 說：“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法解答，待我請示上級后再給您一個滿意的答復(fù)?！睂π杌貜?fù)的事項，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。第十五條業(yè)主投訴時，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認真傾聽，詳細詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。第十六條遞拿物品時，要動作敏捷，雙手遞送，準確無誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。第十七條收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。第十八條上門訪問業(yè)主時，入戶前應(yīng)先對自己的工裝、工牌及儀容進行自檢。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長時間敲門或按門鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進入業(yè)主家。如對業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點附近放置維修工具；檢查、維修時動作要輕，并注意愛護其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門時，必須說：“再見！”。當不能夠及時解決所維修事項時，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。第十九條當與業(yè)主（或多人）同乘電梯時，要牢記“先出后進”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請業(yè)主先有序進入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好平江縣誠德物業(yè)運營有限責(zé)任公司老弱病殘孕業(yè)主。當電梯載重量超過額定載重量時，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時，均不準并排行走，應(yīng)當自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動向業(yè)主問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時，應(yīng)在出入房門時為對方拉（開）門，要“后入后進”（一般情況是后進門、后出門，而請對方先進門、先出門）。第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動幫助。在為業(yè)主進行服務(wù)時，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或不予理睬。第二十三條不得向業(yè)主索要小費、物品，或做出任何有關(guān)索要小費、物品的動作行為。入戶提供服務(wù)時，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費用占為私有。第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門請示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報、請示工作時，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵或不予理睬，特別第三方在場時。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認真聽取，不得無理由的解釋或推脫。服務(wù)時如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動道歉。對于領(lǐng)導(dǎo)錯誤的批評，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說完后，根據(jù)時機可適當進行解釋。當領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對群體人員時，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護領(lǐng)導(dǎo)尊嚴、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項應(yīng)急準備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險區(qū)域。第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語禮儀第二十七條服務(wù)用語基本要求：準確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準確、要說普通話”，“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。第二十八條進行問候時，要按照“由尊而卑”、“由近而遠”、“主次分清”、“稱呼恰當”、“用語適當”、“照顧習(xí)慣”的原則進行。第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時要靈活說“您好；請；歡迎；對不起；謝謝；沒關(guān)系；再見”等十五字的服務(wù)用語。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。平江縣誠德物業(yè)運營有限責(zé)任公司第三十條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型如“請您多提寶貴意見；很樂意為您服務(wù)；請您再說一遍；請跟我來；您先請；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等?！钡谌粭l接聽電話時，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語：一、當接聽外線來電時，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當撥打電話時，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??二、當外線來電者需找人時，使用：請您稍候，我去叫他（她）三、如來電者要找的人不在時，使用：對不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號碼、來電日期及時間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯。）四、如你找的人不在時，使用：對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。五、如不認識來電者需找的人時，使用：對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？對不起！請您稍候，我?guī)湍儐栆幌拢×⑷鐏黼娬邠苠e電話時，使用：您打錯了，請您核實一下電話號碼是否有誤，再見！第五章 附則第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五篇：廠慶員工行為禮儀培訓(xùn)計劃廠慶員工行為禮儀培訓(xùn)計劃——人力資源部為了保證廠慶的順利進行，同時也為了更好地展示獨鳳軒人的風(fēng)采和良好的精神風(fēng)貌，現(xiàn)制定“員工行為禮儀”培訓(xùn)課程方案。根據(jù)廠慶的實際情況于分工不同，我部將培訓(xùn)分為3大部分講解員的禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：11月3日—11月5日針對參觀通道講解員是最直接代表公司形象的重要人員，因其直接面對客人的特殊性，特將針對講解員的行為禮儀進行培訓(xùn)。大致分為站姿、手勢語、普通話、語音語調(diào)、禮貌用語、行為舉止的培訓(xùn)。服務(wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)時間：11月6日針對服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)人員直接服務(wù)于客人，是客人對獨鳳軒的第一映像，我部將對各方面的接待禮儀進行培訓(xùn)。包括行為禮儀的培訓(xùn)，電話禮儀的培訓(xùn)，禮物禮品的接收與禮貌用語等方面的培訓(xùn)。接待人員培訓(xùn)培訓(xùn)時間：11月7日客人抵達賓館后，如何能高品質(zhì)的接待客人，讓客人感到無微不至的關(guān)懷，又能保證客戶按照公司日程安排進行活動？對此進行了詳細的培訓(xùn)計劃，客人到達后如何安排入住等一系列問題的培訓(xùn)及解決方案。接待流程培訓(xùn)（全體人員）培訓(xùn)時間：11月14日廠慶前理清大致流程，接待的整體順序，注意事項，團體激勵。人力資源部培訓(xùn)師趙春2011111