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基于web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)碩士學(xué)位論文-資料下載頁

2025-07-01 08:32本頁面

【導(dǎo)讀】所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外,本論文不包。含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出。重要貢獻(xiàn)的個人和集體,均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的。等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作了明確的說明并表示謝意。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會中,企業(yè)之間的競。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業(yè)成功的決定性因素。CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,并系統(tǒng)闡述基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。程可能遇到的技術(shù)困難及解決方法,論述了本系統(tǒng)的可行性。最后,著重論述了CRM系統(tǒng)的需求分析、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計與系統(tǒng)實現(xiàn)。在功能層針對客戶信息分散,管理、更新不易等弊端,將功能層分。完整、及時、最新的客戶信息,有效提高企業(yè)的效率,提高企業(yè)核心競爭力。部署的全過程,實驗結(jié)果進(jìn)行了簡要分析。

  

【正文】 次交易活動中長期沉淀的積累。從經(jīng)濟(jì)角度來說,“客戶滿意度與口碑相關(guān)曲線”表明,當(dāng)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量處于一般水平時,客戶的反應(yīng)不敏感;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到某一限度時,客戶的贊譽或抱怨將呈指數(shù)級增加。 CRM 專家通過研究表明,在高度民主競爭的行業(yè),完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶的滿意度稍微下降一點,客戶忠誠的可能性就會急劇下降。 (4) 對 “客戶成本” 進(jìn)行 管理 。 CRM 的全新商業(yè)模式,將徹底改變客戶服務(wù)機制的作用。傳統(tǒng)理念認(rèn)為“客戶就是上帝”,而 CRM 理念認(rèn)為“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計資料表明,有相當(dāng)比例的客戶是會給企業(yè)帶來虧損的。與傳統(tǒng)的客戶忠誠度不同, CRM 能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的層次,企業(yè)對不同層次的客戶提供更加個性化和專業(yè)化的服務(wù)。 所以,客戶關(guān)系管理要求以“客戶為中心”來構(gòu)建企業(yè),形成以客戶服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程和客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計。 與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,保持客戶,不斷提高客戶忠誠度是企業(yè)實第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 9 施 CRM 的主要目標(biāo)。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,企 業(yè)獲取新客戶的成本大大高于保持一個客戶的成本,前者約為后者的 57 倍 以上, 而客戶也 是 可以從企業(yè)實施 CRM中獲益 的 , 因此 CRM 具有實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的內(nèi)在機制。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征,這一觀點早已被許多學(xué)者提出,按照不同客戶關(guān)系階段的特征,可以將客戶關(guān)系發(fā)展的周期分為準(zhǔn)備期、形成期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和破裂期五個階段。準(zhǔn)備期泛指具有需求的潛在客戶在與企業(yè)建立合作關(guān)系之前的時期,在此階段雙方還沒有發(fā)生交易。在形成期中,客戶和企業(yè)通過少量的交易建立層次較低的客戶關(guān)系,客戶的忠誠度很低,一旦客戶發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供 更具誘惑力的產(chǎn)品或服務(wù)或者出現(xiàn)令客戶滿意度下降的事情,客戶會立即終止客戶關(guān)系的繼續(xù)深層次發(fā)展,而進(jìn)入破裂期。發(fā)展期是客戶關(guān)系質(zhì)量快速發(fā)展的時期,雙方都感到進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系對自身的意義,因而加大交易的深度和廣度,客戶忠誠度穩(wěn)步提高。如果存此期問發(fā)生導(dǎo)致客戶關(guān)系危機的事件,客戶關(guān)系會直接進(jìn)入破裂期。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系質(zhì)量最高的階段,客戶對企業(yè)高度忠誠,價格敏感性降低,交易量達(dá)到最大。在以上任何階段,由于客戶的需求發(fā)生質(zhì)的改變或轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手,導(dǎo)致客戶關(guān)系進(jìn)入破裂期,雙方的交易量迅速下降為零,而進(jìn)入破裂期的客 戶不冉回頭與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系。 把客戶關(guān)系的五個階段視為客戶與企業(yè)合作過程中所處的五種狀態(tài)。由于客戶與企業(yè)交易量的大小是客戶關(guān)系發(fā)展階段的重要標(biāo)志,因此可以把交易量作為判斷客戶所處狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。從企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施來看,由于與企業(yè)建立客戶關(guān)系的客戶類型是復(fù)雜多樣的,包括集團(tuán)客戶、最終消費者、批發(fā)商等,而就最終消費者來說,他們的商品需求量也是參差不齊的。所以,確定不同客戶所處的狀態(tài)是非常重要的。根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點,可以依據(jù)企業(yè) CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的客戶交易記錄,通過在企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)中集成功能模 塊來實現(xiàn)客戶狀態(tài)的確定。 客戶關(guān)系的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式, 而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是其中的重要一環(huán),也是企業(yè)實現(xiàn)客戶管理管理的最重要的一套技術(shù)和支持平臺。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 能夠?qū)⑵髽I(yè)的各個職能部門連接起來,最大程度的實現(xiàn)信息共享, 協(xié)助管理者更好地完成 企業(yè)管理,完成最重要的 兩項基本任務(wù) —— 識別和保持有價值客戶。 CRM 的主要內(nèi)容包括如下幾個主要方面: (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling):包括客戶的 基本信息、 愛好、習(xí)慣等; (2)客戶忠誠度分析 (Persistency):指 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的 認(rèn)知度、關(guān)系度以及認(rèn)可的程度 等; (3) 客戶 消費能力 分析 (Performance):電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 10 銷 售地點等指標(biāo)劃分; (4) 客戶利潤分析 (Profitability):指 客戶 所消費的產(chǎn)品的總利 潤額、凈利潤 、 等; (5)客戶 發(fā)展趨勢 分析 (Prospecting):包括客戶數(shù)量、 所消費產(chǎn)品 類別等情況的未來發(fā)展趨勢; (6)客戶產(chǎn)品分析 (Product):包括產(chǎn)品設(shè)計、 宣傳、銷售活動 、供應(yīng)鏈等; (7)客戶促銷分析 (Promotion): 指分析采用何種促銷手段來有效吸引顧客,完成銷售額, 包 括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶關(guān)系管理核心技術(shù)及流程 客戶關(guān)系管理的核心技術(shù) Web 技術(shù) Web 是近年來隨著 Intemet 發(fā)展迅速發(fā)展的一門技術(shù),是一個分布的、可交互的、與平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)共享平臺.基于 Web 的 Inter 計算模式是在 20 世紀(jì) 90 年代中期,被國際信息界確認(rèn),繼 20 世紀(jì) 70 年代的終端 2 主機模式, 20 世紀(jì) 80 年代的客戶機 /服務(wù)器模式后的第三種計算模式, Web 技術(shù)有以下幾個特點: (1)跨時空的信息集成能力 Web 技術(shù)消除了時間和空間的障礙,人們通過 Web 瀏覽器可方便瀏覽世界各地的信息。 (2)兼容性 采用 HTTP 協(xié)議進(jìn)行信息傳播,采用 HTML 規(guī)范進(jìn)行信息的表述, Web 技術(shù)將異地、異構(gòu)環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的訪問模式對各種信息進(jìn)行瀏覽。 (3)開放性 單位或個人可將自己的信息集成到 Web 系統(tǒng)中去。 (4)多媒體表達(dá)能力 Web 集成文本、圖形 /圖像、聲音、動畫、視頻等多種信息表現(xiàn)形式,可多方面進(jìn)行信息的傳輸和表達(dá)。 Web service 平臺 Web service 平臺 是一種新的 Web 應(yīng)用程序分支, 它是一種 模塊化的應(yīng)用, 不僅可以 方便的 發(fā)布 與 定位 , 并且可以 通過 web 調(diào)用。 , Web service 平臺提供一套標(biāo)準(zhǔn)的類型系統(tǒng) 來 實現(xiàn)互操作性 , 它主要 由三種技術(shù)組成: (1)XML 和 XSD 技術(shù) 可擴(kuò)展的標(biāo)記語言 (XML)是 Web service 平臺中表示數(shù)據(jù)的基本格式。除了易 于第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 11 建立 和易于分析外, XML 主要的優(yōu)點在于它既是平臺無關(guān)的,又是廠商無關(guān)的 。 它采用 XSD 來作為其數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)的 ,所使用任何數(shù)據(jù)類型 如 VB. NET 或 C 等均會被 自動 轉(zhuǎn)換為 XSD 類型。 (2)SOAP 技術(shù) SOAP 即簡單對象訪問協(xié)議 (Simple Object Access Protocal),它 是用于交換 XML編碼信息的輕量級協(xié)議。 它主要有三個主要方面:為要描述和處理的內(nèi)容定義框架,轉(zhuǎn)換編碼規(guī)則以及執(zhí)行遠(yuǎn)程過程條用的約定。它定義了消息的格式以及使用方法,并 提供了標(biāo)準(zhǔn)的 RPC 方法來調(diào)用 Web service。 (3)WSDL 技術(shù) WSDL 是 Web service 的描述語言,描述了 Web service、用到的函數(shù)、參數(shù)、返回值等 。 因為是基于 XML 的,所以 WSDL 既是機器可閱讀的,又是人可閱讀的,這將是一個很大的好處。一些最新的開發(fā)工具既能根據(jù) Web service 生成 WSDL 文檔,又能導(dǎo)入 WSDL 文 檔 ,生成調(diào)用相應(yīng) Web service 的代碼。 對于任何一個基于 Intemet 服務(wù)的 CRM 系統(tǒng)都離不開 Web 技術(shù)的支持,其 Web服務(wù)體系構(gòu)架如圖 21 所示: 服 務(wù) 注 冊 中 心服 務(wù) 請 求 者 服 務(wù) 提 供 者服 務(wù) 描 述服 務(wù)服 務(wù) 描 述查 找W S D L+ U D D IW S D L+ U D D I發(fā) 布綁 定S O A P 圖 21 Web 服務(wù)體系構(gòu)架 企業(yè)應(yīng)用集成( EAI)技術(shù) 企業(yè)應(yīng)用集成 (Enterprise Application Integration, EAI) 是一種全新的戰(zhàn)略企業(yè)解決方案, 它是 將進(jìn)程、軟件、標(biāo)準(zhǔn)和硬件聯(lián)合起來, 這 涉及到結(jié)構(gòu)、硬件、軟件以及流程等企業(yè)系統(tǒng)的各個層面 ,最終 在兩個或更多的企業(yè)系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成,使它們就像一個整體一樣。 EAI 集成的方式主要包括: 電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 12 (1)業(yè)務(wù)過程集成:當(dāng)對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行集成的時候,企業(yè)必須在各種業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中對各種業(yè)務(wù)信息進(jìn)行管理,不斷提高效率、降低企業(yè)成本。而業(yè)務(wù)過程集成就是從這一目的出發(fā),對企業(yè)日常的生產(chǎn)、銷售工作進(jìn)行全盤考慮,全盤優(yōu)化,甚至包括業(yè)務(wù)處理中所需要的工具 。 (2)應(yīng)用集成:為兩個應(yīng)用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實時的集成。在 B2B 中 能夠體現(xiàn) CRM(客戶關(guān)系管理 )系統(tǒng)與企業(yè)后端應(yīng)用和 WEB 的集成。 (3)數(shù)據(jù)集成: 在這一方式下,我們需要進(jìn) 行三個步驟,第一,確定并解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的集成;第二,確定元數(shù)據(jù)模型;最后,標(biāo)識數(shù)據(jù)并編成目錄。數(shù)據(jù)經(jīng)過以上步驟處理后就可在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)布和共享。 (4)平臺集成: 屏蔽系統(tǒng)平臺 底層的結(jié)構(gòu)、軟件、硬件以及異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的 差異,確保相互之間能夠快速安全通信,實現(xiàn)系統(tǒng)集成。 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 及 重組 客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的管理模式,是以信息技術(shù)為實施方法的運營模式。這對于傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為核心的管理模式是一種全面的挑戰(zhàn)。普通工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 22 所示。 圖 22 工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 所謂業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的 ,為顧客創(chuàng)造價值的 行為 。 業(yè)務(wù)流程重組 ,在 傳統(tǒng)的公司中, 各個公司被 以部門為界限被分割開來, 在 流程管理理論則認(rèn)為這種分散正是企業(yè)績效產(chǎn)生問題的根源,只有把全部 資源 當(dāng)作整體對待并進(jìn)行全程的過程定義 工作流服務(wù)結(jié)構(gòu) 工作流引擎 工作流引擎 工作流監(jiān)督管理 其他工作流服務(wù)系統(tǒng) 工作流引擎 客戶端系統(tǒng) ?? 第一方應(yīng)用 其他系統(tǒng)接口 第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 13 管理,才能大幅度提高業(yè)績,因此 , 從企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求的角度出發(fā) , 需要 以創(chuàng)造更大的 價值和更多的顧客滿意度為最終目標(biāo)對流程進(jìn)行 改造 , 以保持企業(yè)的活力。 業(yè)務(wù)流程重組實施的要點主要有: (1)從根本上轉(zhuǎn)換管理觀念 。 企業(yè)要實施 業(yè)務(wù)流程重組 ,必須要著眼于大局, 不能糾結(jié)于具體細(xì)節(jié),針對未來的發(fā)展戰(zhàn)略制定合適的業(yè)務(wù)流程,在實施的過程中需要 假定當(dāng)前的流程是不合適的,需要被打破,完全著眼于未來設(shè)計企業(yè)的流程。 (2)以客戶為重組核心 , 在注重 效率 的前提下 ,提高客戶滿意度。 企業(yè)流程重組是 著眼于 企業(yè) 未來 長遠(yuǎn)的發(fā)展, 企業(yè)存在的基礎(chǔ)是客戶,因此不斷滿足客戶需求,提高客戶滿意度 是企業(yè)流程重組的主要目的 ,因此,重組 的過程中就應(yīng)該以 客戶 為導(dǎo)向 , 在 注重企業(yè)運行效率 前提下 ,不斷提高企業(yè)效率,降低成本。總體來說, 實施業(yè)務(wù)流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 (3)以關(guān)鍵 流程為重組焦點 。 做正確的事情比把事情做正確更重要 , 因此,正確選取流程進(jìn)行改造 是重中之重 ,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 在錯誤或不相關(guān)的流程進(jìn)行正確的改革還重要。 根據(jù)顧客的主要需求、企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)以及商業(yè)競爭需求來選取首要改造流程,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行重組范圍擴(kuò)展,最終達(dá)成全面優(yōu)化的效果。 Web 服務(wù)簡介 Web 服務(wù)就是 一種基于 XML 和 HTTPS 的服務(wù) , 用標(biāo)準(zhǔn) Inter 技術(shù)建立的、提供應(yīng)用程序功能的一個網(wǎng)絡(luò)訪問接口。 它不僅 是位于應(yīng)用程序代碼和應(yīng)用程序用戶之間的一個接口, 還 相當(dāng)于 是 一個抽象層, 是 任何支持 web 服務(wù)的編程語 言都可以訪問應(yīng)用程序提供的功能。 Web 服務(wù)概述 Web 服務(wù) 具有 一 個能夠使用 XML 消息通過網(wǎng)絡(luò)來訪問的接口,這個接口 描述 述 了一組可訪問的操作。從外部的使用者的角度而言, Web 服務(wù)是一種部署在 web 上的對象 /組件,它具備以下特征: ? 完好的封裝性 : Web 服務(wù)是一種部署在 Web 上的對象, 其作用從外部使用者的角度來看,相當(dāng)于是抽象層,將不需要使用者了解的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行屏蔽,使其僅能看到該服務(wù)所能提供的功能列表。 ? 良好的 規(guī)范性: Web 服務(wù)具有更加規(guī)范的界面和更易于機器理解的特性。并且,其所能提供的功能是用 標(biāo)準(zhǔn)語言來進(jìn)行描述的,肯定是能夠被發(fā)現(xiàn)的。此外,它所描述的使用協(xié)議,不僅僅是服務(wù)界面,還沒應(yīng)用到多個方面。 電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 使用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議規(guī)范,作為 web 服務(wù),其所有公共的協(xié)議完全需要使用開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行描述、傳輸和交換。這些協(xié)議具有完全免費的規(guī)范,以便由任意方進(jìn)行實現(xiàn)。一般而言,絕大多數(shù)規(guī)范將最終有 w3c 作為最終版本的發(fā)布方和維護(hù)方。 ? 高度可集成能力: Web 服務(wù)采取標(biāo)準(zhǔn) Web 協(xié)議作為組件界面描述和協(xié)同描述規(guī)范 ,是十分簡單和易于理解的 , 與此同時,它 完全屏蔽了不同軟件平臺的差異, 任何操作 都可以通過這一種標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行互操作 ,實現(xiàn)了在當(dāng)前環(huán)境下最高的可集成性。 綜上所述 , Web 服務(wù)是以 XML 為主的 , 具有對象技術(shù)所承諾的所有優(yōu)點 和 開放的 Web 規(guī)范技術(shù) ,因此具有比任何的對象更好的開放性。 Web 服務(wù)的類別 綜合當(dāng)今 web 應(yīng)用以及 web 服務(wù)的特點,可根據(jù) web 服務(wù)實施的領(lǐng)域分為一下
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