【正文】 系管理的基本概念，分析客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，并就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作較為詳細的論述。 它不僅 簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能 (如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持 )的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上 ， 還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web 訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客 戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流 。那么，以“客戶為中心”的管理理念的本質(zhì) 主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1) 對 “過程” 進行管理 。 CRM 專家通過研究表明，在高度民主競爭的行業(yè)，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。 與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，保持客戶，不斷提高客戶忠誠度是企業(yè)實第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 9 施 CRM 的主要目標。在以上任何階段，由于客戶的需求發(fā)生質(zhì)的改變或轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，導(dǎo)致客戶關(guān)系進入破裂期，雙方的交易量迅速下降為零，而進入破裂期的客 戶不冉回頭與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系。 CRM 的主要內(nèi)容包括如下幾個主要方面： (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling)：包括客戶的 基本信息、 愛好、習(xí)慣等； (2)客戶忠誠度分析 (Persistency)：指 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的 認知度、關(guān)系度以及認可的程度 等； (3) 客戶 消費能力 分析 (Performance)：電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 10 銷 售地點等指標劃分； (4) 客戶利潤分析 (Profitability)：指 客戶 所消費的產(chǎn)品的總利 潤額、凈利潤 、 等； (5)客戶 發(fā)展趨勢 分析 (Prospecting)：包括客戶數(shù)量、 所消費產(chǎn)品 類別等情況的未來發(fā)展趨勢； (6)客戶產(chǎn)品分析 (Product)：包括產(chǎn)品設(shè)計、 宣傳、銷售活動 、供應(yīng)鏈等； (7)客戶促銷分析 (Promotion)： 指分析采用何種促銷手段來有效吸引顧客，完成銷售額， 包 括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 它采用 XSD 來作為其數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)的 ，所使用任何數(shù)據(jù)類型 如 VB． NET 或 C 等均會被 自動 轉(zhuǎn)換為 XSD 類型。 EAI 集成的方式主要包括： 電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 12 (1)業(yè)務(wù)過程集成：當(dāng)對業(yè)務(wù)過程進行集成的時候，企業(yè)必須在各種業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中對各種業(yè)務(wù)信息進行管理，不斷提高效率、降低企業(yè)成本。這對于傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為核心的管理模式是一種全面的挑戰(zhàn)?？傮w來說， 實施業(yè)務(wù)流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ? 良好的 規(guī)范性： Web 服務(wù)具有更加規(guī)范的界面和更易于機器理解的特性。 Web 服務(wù)的類別 綜合當(dāng)今 web 應(yīng)用以及 web 服務(wù)的特點，可根據(jù) web 服務(wù)實施的領(lǐng)域分為一下。此外，它所描述的使用協(xié)議，不僅僅是服務(wù)界面，還沒應(yīng)用到多個方面。 做正確的事情比把事情做正確更重要 ， 因此，正確選取流程進行改造 是重中之重 ，遠遠高于 在錯誤或不相關(guān)的流程進行正確的改革還重要。 圖 22 工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 所謂業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的 ，為顧客創(chuàng)造價值的 行為 。 (2)應(yīng)用集成：為兩個應(yīng)用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實時的集成。 它主要有三個主要方面：為要描述和處理的內(nèi)容定義框架，轉(zhuǎn)換編碼規(guī)則以及執(zhí)行遠程過程條用的約定。 (2)兼容性 采用 HTTP 協(xié)議進行信息傳播，采用 HTML 規(guī)范進行信息的表述， Web 技術(shù)將異地、異構(gòu)環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的訪問模式對各種信息進行瀏覽。由于客戶與企業(yè)交易量的大小是客戶關(guān)系發(fā)展階段的重要標志，因此可以把交易量作為判斷客戶所處狀態(tài)的標準。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀點早已被許多學(xué)者提出，按照不同客戶關(guān)系階段的特征，可以將客戶關(guān)系發(fā)展的周期分為準備期、形成期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和破裂期五個階段。 (4) 對 “客戶成本” 進行 管理 。一般來講， 銷售過程就決定了銷售結(jié)果，而 在 CRM 中把銷售 過程 被 分成四個階段，即興趣需求搜集階段、方案設(shè)計段、銷售和跟蹤階段。 IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。這個概念最初由 美國的 Gartner Group 提出來，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年 ，該項服務(wù)就轉(zhuǎn)換為 電話服務(wù)中心 并且 支持 客戶 資料分析 ，對 客戶 進行具體的 關(guān)懷 服務(wù) (Customer care)。 第 3章 基于 Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析及設(shè)計 。 客戶交易數(shù)據(jù) 管理 ： 統(tǒng)計 交易信息的 相關(guān) 數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶交易的全視圖， 方便企業(yè)及時掌握客戶動態(tài)。 現(xiàn)在，越來越多 的企業(yè)加入到 CRM 提供商行列，如 IBM、 Oracle、 BEA、 Sun等都在他們的產(chǎn)品里加入了門戶技術(shù)。在一次關(guān)于 CRM 的權(quán)威調(diào)查中， 我們獲得了以下數(shù)據(jù)： 66％ 的企業(yè) 認為 要想合理的提升企業(yè)自身的核心競爭力，采用 CRM 是必須的； 34％ 的企業(yè)對 CRM 持中間立場，認為其 可能成為市場主流、也有可能 僅在狹小的 范圍 內(nèi)應(yīng)用 ； 沒有一家 企業(yè) 認為 CRM 是不必要的、不值得關(guān)注的； 由此 可見 CRM 思想與系統(tǒng)的價值 觀念是深入人心的，是大家 都認同 。 CRM 產(chǎn)品進入國內(nèi)的時間不長， 專業(yè)的 CRM 產(chǎn)品廠商較少。 這些新理念的發(fā)展對國家信息化建設(shè)起到了推動作用，但是它也經(jīng)歷一個從概念傳入到市場啟動這么一個過程 。 在隨后的一年中訪問了 50 家 公司 ，不斷詢問客戶所生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品是 否符合客戶需求，產(chǎn)品隨著客戶的需求一改再改。 1984 年的一天， Siebel 在他計算機系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽說過的公司： Oracle。 在這里我們不得不提到一個人 —— CRM 之父：托馬斯許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)， 傳統(tǒng)的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)營銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒有多少潛力可以繼續(xù)擴展了。 但是傳統(tǒng)的客戶管理過程中存在著客戶信息太零亂、客戶資料常流失、銷售過程難掌握、客戶跟進難等問題，甚至?xí)霈F(xiàn)一個人員的調(diào)動會造成公司丟失大量客戶的現(xiàn)象。 we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional handbased customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management, and maintain consistency of information. Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system. At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system。詳細 介紹了 本系統(tǒng)實現(xiàn)所需的技術(shù)平臺，如 Web 技術(shù)、 Net 技術(shù)等，在系統(tǒng)開發(fā)過程可能遇到的技術(shù)困難及解決方法，論述了本系統(tǒng)的可行性。 （保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定） 簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人完全意識 到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。 其次， 概要論述了客戶關(guān)系管理中所需的基本概念、體系結(jié)構(gòu)，技術(shù)要素等。s survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must make our all effect to understand and satisfied are continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce petition. In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends through the analysis of CRM (customer relationship management) at home and the same time。 因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。 隨著步入 90 年代， 顧客對 產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高， 競爭的壓力 也 越來越大。 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、 C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用 的發(fā)展 而飛速發(fā)展。 1980 年，Siebel回到母校攻讀 MBA， 在此期間 他還選修了計算機科學(xué)，后來又攻讀了第二碩士學(xué)位。 兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel公司。但是無論如何， CRM 概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來， CRM 的市場也已開始啟動。 ② 關(guān)注度處于上升期，國產(chǎn)軟件種類繁多，技術(shù)度不夠。 ④ CRM 成為市場主流 是不可阻擋的歷史發(fā)展潮流 。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理 (CRM)已經(jīng)越過了 Gartner 所鼓吹的膨脹的最高點 ，企業(yè)不再相信 Gartner 所 描述的 —— 它可以使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求，可以避免企業(yè)那些效率低下的流程，并且可以降低為了達到客戶保留等目的的多方面成本，而是 采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。 本文 主要工作內(nèi)容如下： 客戶信息基礎(chǔ)管理： 向用戶提供完整的、最新的客戶信息，解決傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中存在的 客戶信息太零亂、客戶資料常流失、客戶跟進難等問題。本章 首先從 闡述客戶關(guān)系管理的概念和主要研究內(nèi)容 入手 ， 結(jié)合相應(yīng)的開發(fā)平臺、開發(fā)工具、數(shù)據(jù) 庫、配置管理工具的相關(guān)介紹， 詳細論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能及其實現(xiàn)途徑。 客戶關(guān)系管理 概述 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)。 個商業(yè)過程。 過程管理 在 CRM 管理理念中 占據(jù)了相當(dāng)重要的分量 。只要客戶的滿意度稍微下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。越來越多的企業(yè)認識到，企 業(yè)獲取新客戶的成本大大高于保持一個客戶的成本，前者約為后者的 57 倍 以上， 而客戶也 是 可以從企業(yè)實施 CRM中獲益 的 ， 因此 CRM 具有實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的內(nèi)在機制。 把客戶關(guān)系的五個階段視為客戶與企業(yè)合作過程中所處的五種狀態(tài)。 客戶關(guān)系管理核心技術(shù)及流程 客戶關(guān)系管理的核心技術(shù) Web 技術(shù) Web 是近年來隨著 Intemet 發(fā)展迅速發(fā)展的一門技術(shù)，是一個分布的、可交互的、與平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)共享平臺．基于 Web 的 Inter 計算模式是在 20 世紀 90 年代中期，被國際信息界確認，繼 20 世紀 70 年代的終端 2 主機模式， 20 世紀 80 年代的客戶機 /服務(wù)器模式后的第三種計算模式， Web 技術(shù)有以下幾個特點： (1)跨時空的信息集成能力 Web 技術(shù)消除了時間和空間的障礙，人們通過 Web 瀏覽器可方便瀏覽世界各地的信息。 (2)SOAP 技術(shù) SOAP 即簡單對象訪問協(xié)議 (Simple Object Access Protocal)，它 是用于交換 XML編碼信息的輕量級協(xié)議。而業(yè)務(wù)過程集成就是從這一目的出發(fā)，對企業(yè)日常的生產(chǎn)、銷售工作進行全盤考慮，全盤優(yōu)化，甚至包括業(yè)務(wù)處理中所需要的工具 。普通工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 22 所示。 (3)以關(guān)鍵 流程為重組焦點 。并且，其所能提供的功能是用 標準語言來進行描述的，肯定是能夠被