【正文】 Web 服務的類別 綜合當今 web 應用以及 web 服務的特點，可根據(jù) web 服務實施的領域分為一下。 ? 高度可集成能力： Web 服務采取標準 Web 協(xié)議作為組件界面描述和協(xié)同描述規(guī)范 ，是十分簡單和易于理解的 ， 與此同時，它 完全屏蔽了不同軟件平臺的差異， 任何操作 都可以通過這一種標準的協(xié)議進行互操作 ，實現(xiàn)了在當前環(huán)境下最高的可集成性。這些協(xié)議具有完全免費的規(guī)范，以便由任意方進行實現(xiàn)。此外，它所描述的使用協(xié)議，不僅僅是服務界面，還沒應用到多個方面。 ? 良好的 規(guī)范性： Web 服務具有更加規(guī)范的界面和更易于機器理解的特性。 Web 服務概述 Web 服務 具有 一 個能夠使用 XML 消息通過網(wǎng)絡來訪問的接口，這個接口 描述 述 了一組可訪問的操作。 Web 服務簡介 Web 服務就是 一種基于 XML 和 HTTPS 的服務 ， 用標準 Inter 技術建立的、提供應用程序功能的一個網(wǎng)絡訪問接口。 做正確的事情比把事情做正確更重要 ， 因此，正確選取流程進行改造 是重中之重 ，遠遠高于 在錯誤或不相關的流程進行正確的改革還重要?？傮w來說， 實施業(yè)務流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產(chǎn)品和服務質量。 (2)以客戶為重組核心 ， 在注重 效率 的前提下 ，提高客戶滿意度。 業(yè)務流程重組實施的要點主要有： (1)從根本上轉換管理觀念 。 圖 22 工作流系統(tǒng)結構圖 所謂業(yè)務流程是一系列相互關聯(lián)的 ，為顧客創(chuàng)造價值的 行為 。這對于傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為核心的管理模式是一種全面的挑戰(zhàn)。 (4)平臺集成： 屏蔽系統(tǒng)平臺 底層的結構、軟件、硬件以及異構網(wǎng)絡的 差異，確保相互之間能夠快速安全通信，實現(xiàn)系統(tǒng)集成。 (3)數(shù)據(jù)集成： 在這一方式下，我們需要進 行三個步驟，第一，確定并解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的集成；第二，確定元數(shù)據(jù)模型；最后，標識數(shù)據(jù)并編成目錄。 (2)應用集成：為兩個應用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實時的集成。 EAI 集成的方式主要包括： 電子科技 大學碩士學位論文 12 (1)業(yè)務過程集成：當對業(yè)務過程進行集成的時候，企業(yè)必須在各種業(yè)務系統(tǒng) 中對各種業(yè)務信息進行管理，不斷提高效率、降低企業(yè)成本。一些最新的開發(fā)工具既能根據(jù) Web service 生成 WSDL 文檔，又能導入 WSDL 文 檔 ，生成調(diào)用相應 Web service 的代碼。 (3)WSDL 技術 WSDL 是 Web service 的描述語言，描述了 Web service、用到的函數(shù)、參數(shù)、返回值等 。 它主要有三個主要方面：為要描述和處理的內(nèi)容定義框架，轉換編碼規(guī)則以及執(zhí)行遠程過程條用的約定。 它采用 XSD 來作為其數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)的 ，所使用任何數(shù)據(jù)類型 如 VB． NET 或 C 等均會被 自動 轉換為 XSD 類型。 ， Web service 平臺提供一套標準的類型系統(tǒng) 來 實現(xiàn)互操作性 ， 它主要 由三種技術組成： (1)XML 和 XSD 技術 可擴展的標記語言 (XML)是 Web service 平臺中表示數(shù)據(jù)的基本格式。 (4)多媒體表達能力 Web 集成文本、圖形 /圖像、聲音、動畫、視頻等多種信息表現(xiàn)形式，可多方面進行信息的傳輸和表達。 (2)兼容性 采用 HTTP 協(xié)議進行信息傳播，采用 HTML 規(guī)范進行信息的表述， Web 技術將異地、異構環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的訪問模式對各種信息進行瀏覽。 CRM 的主要內(nèi)容包括如下幾個主要方面： (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling)：包括客戶的 基本信息、 愛好、習慣等； (2)客戶忠誠度分析 (Persistency)：指 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的 認知度、關系度以及認可的程度 等； (3) 客戶 消費能力 分析 (Performance)：電子科技 大學碩士學位論文 10 銷 售地點等指標劃分； (4) 客戶利潤分析 (Profitability)：指 客戶 所消費的產(chǎn)品的總利 潤額、凈利潤 、 等； (5)客戶 發(fā)展趨勢 分析 (Prospecting)：包括客戶數(shù)量、 所消費產(chǎn)品 類別等情況的未來發(fā)展趨勢； (6)客戶產(chǎn)品分析 (Product)：包括產(chǎn)品設計、 宣傳、銷售活動 、供應鏈等； (7)客戶促銷分析 (Promotion)： 指分析采用何種促銷手段來有效吸引顧客，完成銷售額， 包 括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶關系的主要內(nèi)容 客戶關系管理是一套先進的管理模式， 而客戶關系管理系統(tǒng)是其中的重要一環(huán)，也是企業(yè)實現(xiàn)客戶管理管理的最重要的一套技術和支持平臺。所以，確定不同客戶所處的狀態(tài)是非常重要的。由于客戶與企業(yè)交易量的大小是客戶關系發(fā)展階段的重要標志，因此可以把交易量作為判斷客戶所處狀態(tài)的標準。在以上任何階段，由于客戶的需求發(fā)生質的改變或轉向企業(yè)的競爭對手，導致客戶關系進入破裂期，雙方的交易量迅速下降為零，而進入破裂期的客 戶不冉回頭與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關系。如果存此期問發(fā)生導致客戶關系危機的事件，客戶關系會直接進入破裂期。在形成期中，客戶和企業(yè)通過少量的交易建立層次較低的客戶關系，客戶的忠誠度很低，一旦客戶發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供 更具誘惑力的產(chǎn)品或服務或者出現(xiàn)令客戶滿意度下降的事情，客戶會立即終止客戶關系的繼續(xù)深層次發(fā)展，而進入破裂期。 客戶關系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀點早已被許多學者提出，按照不同客戶關系階段的特征，可以將客戶關系發(fā)展的周期分為準備期、形成期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和破裂期五個階段。 與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關系，保持客戶，不斷提高客戶忠誠度是企業(yè)實第 二 章 客戶關系管理技術基礎 9 施 CRM 的主要目標。與傳統(tǒng)的客戶忠誠度不同， CRM 能夠將客戶細分為不同的層次，企業(yè)對不同層次的客戶提供更加個性化和專業(yè)化的服務。傳統(tǒng)理念認為“客戶就是上帝”，而 CRM 理念認為“客戶并非都是上帝”。 (4) 對 “客戶成本” 進行 管理 。 CRM 專家通過研究表明，在高度民主競爭的行業(yè)，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。 (3) 對 “客戶滿意度” 進行管理 ．客戶滿意度可從兩個方面進行理解：即行為意義的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，從行為角度來說，滿意度是企業(yè)在與客戶歷次交易活動中長期沉淀的積累。 (2) 對 “客戶狀態(tài)” 進行管理 。一般來講， 銷售過程就決定了銷售結果，而 在 CRM 中把銷售 過程 被 分成四個階段，即興趣需求搜集階段、方案設計段、銷售和跟蹤階段。那么，以“客戶為中心”的管理理念的本質 主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1) 對 “過程” 進行管理 。因此這 就使得企業(yè)需要借助于每次與客戶的接觸，來更進一步的去接近客戶、了解客戶，維護好與客戶長期的、有效的業(yè)務關系。 綜上， CRM 有三層含義： （ 1）它是一種新的 企業(yè)管理的指導思想和理念； （ 2） 企業(yè)管理模式和運營機制 是突破性的，是創(chuàng)新的 ； （ 3）它是一種資源的整合， 是 將 企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理電子科技 大學碩士學位論文 8 方法和應用解決方案 綜合在一起 。 IBM 把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 它不僅 簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務功能 (如銷售、市場營銷、服務和支持 )的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上 ， 還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web 訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客 戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流 。 CRM 是以銷售周期、銷售成本、擴展市場銷售渠道、提高客戶的滿意度等方面為目標的，它不僅僅是一種 制度，也是一套軟件和技 術 ，一套協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)以上目標的優(yōu)秀管理軟件 。 最早提出該概念的 Gart Group 認為：所謂的客戶關系管理就是 從管理視角、與客戶的交流能力以及收益率等 為企業(yè)提供全方位的 服務。這個概念最初由 美國的 Gartner Group 提出來，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年 ，該項服務就轉換為 電話服務中心 并且 支持 客戶 資料分析 ，對 客戶 進行具體的 關懷 服務 (Customer care)。 第 二 章 客戶關系管理技術基礎 7 第二章 客戶關系管理的相關基礎 本章著重論述客戶關系管理的基本概念，分析客戶關系管理的主要內(nèi)容，并就客戶關系管理系統(tǒng)的作較為詳細的論述。 第 5章 總結與展望 。 第 4章 基于 Web的客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn) 。 第 3章 基于 Web的客戶關系管理系統(tǒng)需求分析及設計 。 第 2章 客戶關系管理的相關基礎。 6 論文的組織 架構 針對上述研究內(nèi)容，可將本文分為 5個章節(jié)，每個章節(jié)的內(nèi)容安排如下： 第 l章 緒論。 數(shù)據(jù)分析管理 ：在 對相關 數(shù)據(jù) 進行有效管理的 基礎上， 采用數(shù)據(jù)挖掘技術對數(shù)據(jù)進行深層管 理， 構建價值分析模型， 向企業(yè)提供完整的 客戶價值分析 報告， 為高層決策提供數(shù)據(jù)支持。 客戶交易數(shù)據(jù) 管理 ： 統(tǒng)計 交易信息的 相關 數(shù)據(jù)，構成客戶交易的全視圖， 方便企業(yè)及時掌握客戶動態(tài)。 本論文的主要工作 基于 WEB的 客戶關系管理系統(tǒng) 所需的技術和 涵蓋內(nèi)容 十分 廣泛，需要充分考慮整個系統(tǒng)的布局 ，分階段進行 實施，同時 要對未來的業(yè)務發(fā)展進行預測，并 充分考慮對 業(yè)務發(fā)展的支持， 逐步構建 一個先進的、具有擴展的 CRM系統(tǒng)。 2）分析型 CRM（ Analytical CRM） ,該類型 CRM 產(chǎn)品具有 強大的業(yè)務智能和分析能力 ，能夠主動的 獲得的各種數(shù)據(jù)， 并采用各種數(shù)據(jù)管理和分析工具， 如數(shù)據(jù)倉庫， OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等 ，對所獲得的數(shù)據(jù)進行相關分析，從而 為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。 第一章 緒論 5 CRM 的發(fā)展與 分類 CRM 走過了一條 從接觸管理，到客戶管理， 再 到客戶關系管理 、 呼叫中心， 最終的 客戶管理 、 商業(yè)智能和電子商務 三者 結合在一起 的 不斷分化成長的道路。 現(xiàn)在，越來越多 的企業(yè)加入到 CRM 提供商行列，如 IBM、 Oracle、 BEA、 Sun等都在他們的產(chǎn)品里加入了門戶技術。相關數(shù)據(jù)也顯示從 20xx 年 開始 CRM 有所下滑。 然而， 實施 CRM 系統(tǒng)對一個企業(yè)來說 是需要極大的 勇氣 的。 尤其是 最近幾年， 各個領域，各個角落 均可見到 客戶關系管理的概念 的影子 。在一次關于 CRM 的權威調(diào)查中， 我們獲得了以下數(shù)據(jù)： 66％ 的企業(yè) 認為 要想合理的提升企業(yè)自身的核心競爭力，采用 CRM 是必須的； 34％ 的企業(yè)對 CRM 持中間立場，認為其 可能成為市場主流、也有可能 僅在狹小的 范圍 內(nèi)應用 ； 沒有一家 企業(yè) 認為 CRM 是不必要的、不值得關注的； 由此 可見 CRM 思想與系統(tǒng)的價值 觀念是深入人心的，是大家 都認同 。因此一個擁有強大的收集和分析能力的 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)，才是一個能夠長遠發(fā)展的企業(yè)。這就使得運營型的 CRM 產(chǎn)品占據(jù)了整個 CRM 產(chǎn)品市場的半壁江山。 ③ CRM 產(chǎn)品 偏重于實用性。 CRM 產(chǎn)品進入國內(nèi)的時間不長， 專業(yè)的 CRM 產(chǎn)品廠商較少。無論是從規(guī)模、技術和應用范圍來說，仍然處于萌芽階段，區(qū)域發(fā)展不平衡，企業(yè)之間差距較大。因此目前國內(nèi)的 CRM 市場的特點為： ① 整體 處于萌芽時期。 目前，實現(xiàn)一個 CRM 系統(tǒng) 所需的費用對于企業(yè)來說比較重，但是隨著系統(tǒng)的投入使用，企業(yè)的銷售和管理水品會有一個質的飛躍，可以很迅速的收回投資，并且與傳統(tǒng)的 ERP 產(chǎn)品相比較， CRM 系統(tǒng)相對靈活性比較高，針對性也比較強，調(diào)查發(fā)現(xiàn) 80%的企業(yè)對于 CRM 系統(tǒng)的部署價格是接受的。 這些新理念的發(fā)展對國家信息化建設起到了推動作用，但是它也經(jīng)歷一個從概念傳入到市場啟動這么一個過程 。 CRM 的國內(nèi)外研究動態(tài) 目前， CRM 成為 IT 市場的一個新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場，有的認為是市場發(fā)展的必然趨勢，雙方各執(zhí)一詞。 1997 年， siebel花費 4． 6 億美元以獲得專門制作客戶服務軟件的 Scopus 技術，當年公司的銷售額由原先的 1． 2 億美元迅猛的增長到 2． 7 億美元， 1998 年又攀升到了 3． 9 億美元。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量 800 萬美元，第二年就攀升到 3920 萬美元。 在隨后的一年中訪問了 50 家 公司 ，不斷詢問客戶所生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品是 否符合客戶需求，產(chǎn)品隨著客戶的需求一改再改。 Siebel憑借自己過人的商業(yè)嗅覺， 幫助 Oracle 建立了 Oasis 的系統(tǒng)，用于第一章 緒論 3 加強公司自身銷售管理能力。 Siebel 以個人 驕人的業(yè)績成為最出色的銷售人員。 Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。 1984 年的一天， Siebel 在他計算機系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽說過的公司： Oracle。在還沒有計算機的時代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 將國內(nèi)所有的郵購目錄及客戶的報價單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。 Siebel 在伊利