【正文】 ， 各個領域，各個角落 均可見到 客戶關系管理的概念 的影子 。 ③ CRM 產(chǎn)品 偏重于實用性。 目前，實現(xiàn)一個 CRM 系統(tǒng) 所需的費用對于企業(yè)來說比較重，但是隨著系統(tǒng)的投入使用，企業(yè)的銷售和管理水品會有一個質(zhì)的飛躍，可以很迅速的收回投資，并且與傳統(tǒng)的 ERP 產(chǎn)品相比較， CRM 系統(tǒng)相對靈活性比較高，針對性也比較強，調(diào)查發(fā)現(xiàn) 80%的企業(yè)對于 CRM 系統(tǒng)的部署價格是接受的。產(chǎn)品一鳴驚人，第一年的銷售量 800 萬美元，第二年就攀升到 3920 萬美元。 Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。而美國著名的管理軟件供應商 Siebel公司創(chuàng)始人托馬斯 這些都 有利于提高企業(yè) 的競爭力 ， 寬展客戶群、提高客戶忠誠度、增加企業(yè)利潤點。 CRM 的核心思想是以客戶為中心，放棄傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，圍繞著客戶進行運轉(zhuǎn)，不斷的改善與客戶的關系，客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。我們所處的社會無論是從經(jīng)濟結(jié)構、生產(chǎn)方式，還是消費結(jié)構上都有了重大改變，科技在給我們帶來便捷的同時也深深地影響了我們的生活。整個系統(tǒng) 主要 由界面層、功能層和支持層三個層次支撐，分別負責 信息交互、功能實現(xiàn)與技術支持平臺。在當今高度現(xiàn)代化的社會中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈， 產(chǎn)品、服務 、銷售各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的成功起著重要的影響。 涉密論文按學校規(guī)定處理。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。 本文首先通過對 CRM（客戶關 系管理）國內(nèi)外動態(tài)進行分析，以此來了解企業(yè)CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢， 并 系統(tǒng)闡述基于 Web 的客戶關系管理系統(tǒng)的必要性。 關鍵詞： Web； CRM 系統(tǒng) ； 客戶關系 ； 客戶關系管理系統(tǒng) 摘要 Abstract As the Inter gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our society. Science bring us convenient and deeply affect our life at the same time. In today39。 從宏觀上來看，“客戶”、“ 競爭”、“變化” 已經(jīng)成 為 整個社會經(jīng)濟的發(fā)展 的新 主線。這種建立在 B/S 技術的基礎之上的基于Web 的客戶關系管理系統(tǒng)，可以極大的減少因為人為因素所造成的客戶管理的混亂，并且可以使管理層及時的掌握客戶的最新信息并做出相關決策。這些 理念的出現(xiàn) 為 CRM 的出現(xiàn)提供了必要的 理論基礎， 使得企業(yè)的注意力從滿足客戶的需求上逐步轉(zhuǎn)移到了客戶 保持上。他就讀于伊利諾斯大學自然科學史系， 1975 年畢業(yè)時進入出版業(yè)。此后他就順利升職為營銷部的副總裁，工作地點也就變?yōu)楣韫?。至?CRM 正式開 始在業(yè)界嶄露頭角。 國內(nèi)市場啟動緩慢，整體發(fā)育不健全，主要區(qū)域集中于沿海發(fā)達城市。但是，一個企業(yè)的長久發(fā)展是建立在對信息的及時掌握和對市場形勢 的準確分析的基礎之上的。 實施 CRM 系統(tǒng) 并不是每一個 企業(yè) 都能夠 達到 預期 結(jié)果 的 ， 甚至 還有 很 多 企業(yè)的 CRM 徹底的失敗了。 如果把 CRM 比作一個完整的人的話，運營型 CRM 是 CRM 的四肢，而分析型的 CRM 則是 CRM 的大腦和心臟。本章 通過對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的分析， 著重論述本課題的研究背景與研究意義， 并結(jié)合實際研究情況 給出本文的主要研究內(nèi)容與擬采取的技術路線。本章總結(jié)論文期間所做的研究工作，并對進一步需要研究的問題進行展望。 客戶是 CRM 應用軟件運行的核心，它 在整個客戶生命期中都以客戶為中心 。 美國著名的 IT研究組織 GartnerGroup 將客戶關系管理定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵足客戶需要的行為，并實現(xiàn)客戶與供應商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個業(yè)的商業(yè)策略”。從經(jīng)濟角度來說，“客戶滿意度與口碑相關曲線”表明，當企業(yè)的客戶服務質(zhì)量處于一般水平時，客戶的反應不敏感；一旦其服務質(zhì)量提高或降低到某一限度時，客戶的贊譽或抱怨將呈指數(shù)級增加。 所以，客戶關系管理要求以“客戶為中心”來構建企業(yè)，形成以客戶服務為核心的業(yè)務流程和客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務設計。穩(wěn)定期是客戶關系質(zhì)量最高的階段，客戶對企業(yè)高度忠誠，價格敏感性降低，交易量達到最大。 客戶關系管理系統(tǒng) 能夠?qū)⑵髽I(yè)的各個職能部門連接起來，最大程度的實現(xiàn)信息共享， 協(xié)助管理者更好地完成 企業(yè)管理，完成最重要的 兩項基本任務 —— 識別和保持有價值客戶。除了易 于第 二 章 客戶關系管理技術基礎 11 建立 和易于分析外， XML 主要的優(yōu)點在于它既是平臺無關的，又是廠商無關的 。 對于任何一個基于 Intemet 服務的 CRM 系統(tǒng)都離不開 Web 技術的支持，其 Web服務體系構架如圖 21 所示： 服 務 注 冊 中 心服 務 請 求 者 服 務 提 供 者服 務 描 述服 務服 務 描 述查 找W S D L+ U D D IW S D L+ U D D I發(fā) 布綁 定S O A P 圖 21 Web 服務體系構架 企業(yè)應用集成（ EAI）技術 企業(yè)應用集成 (Enterprise Application Integration， EAI) 是一種全新的戰(zhàn)略企業(yè)解決方案， 它是 將進程、軟件、標準和硬件聯(lián)合起來， 這 涉及到結(jié)構、硬件、軟件以及流程等企業(yè)系統(tǒng)的各個層面 ，最終 在兩個或更多的企業(yè)系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成，使它們就像一個整體一樣。 客戶關系管理的業(yè)務流程 及 重組 客戶關系管理是以客戶為核心的管理模式，是以信息技術為實施方法的運營模式。 企業(yè)流程重組是 著眼于 企業(yè) 未來 長遠的發(fā)展， 企業(yè)存在的基礎是客戶，因此不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度 是企業(yè)流程重組的主要目的 ，因此，重組 的過程中就應該以 客戶 為導向 ， 在 注重企業(yè)運行效率 前提下 ，不斷提高企業(yè)效率，降低成本。從外部的使用者的角度而言， Web 服務是一種部署在 web 上的對象 /組件，它具備以下特征： ? 完好的封裝性 ： Web 服務是一種部署在 Web 上的對象， 其作用從外部使用者的角度來看，相當于是抽象層，將不需要使用者了解的技術細節(jié)進行屏蔽，使其僅能看到該服務所能提供的功能列表。 綜上所述 ， Web 服務是以 XML 為主的 ， 具有對象技術所承諾的所有優(yōu)點 和 開放的 Web 規(guī)范技術 ，因此具有比任何的對象更好的開放性。 電子科技 大學碩士學位論文 14 使用標準協(xié)議規(guī)范，作為 web 服務，其所有公共的協(xié)議完全需要使用開放的標準協(xié)議進行描述、傳輸和交換。 根據(jù)顧客的主要需求、企業(yè)的經(jīng)營目標以及商業(yè)競爭需求來選取首要改造流程，并在此基礎上進行重組范圍擴展，最終達成全面優(yōu)化的效果。 業(yè)務流程重組 ，在 傳統(tǒng)的公司中， 各個公司被 以部門為界限被分割開來， 在 流程管理理論則認為這種分散正是企業(yè)績效產(chǎn)生問題的根源，只有把全部 資源 當作整體對待并進行全程的過程定義 工作流服務結(jié)構 工作流引擎 工作流引擎 工作流監(jiān)督管理 其他工作流服務系統(tǒng) 工作流引擎 客戶端系統(tǒng) ?? 第一方應用 其他系統(tǒng)接口 第 二 章 客戶關系管理技術基礎 13 管理，才能大幅度提高業(yè)績，因此 ， 從企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求的角度出發(fā) ， 需要 以創(chuàng)造更大的 價值和更多的顧客滿意度為最終目標對流程進行 改造 ， 以保持企業(yè)的活力。在 B2B 中 能夠體現(xiàn) CRM(客戶關系管理 )系統(tǒng)與企業(yè)后端應用和 WEB 的集成。它定義了消息的格式以及使用方法，并 提供了標準的 RPC 方法來調(diào)用 Web service。 (3)開放性 單位或個人可將自己的信息集成到 Web 系統(tǒng)中去。從企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施來看，由于與企業(yè)建立客戶關系的客戶類型是復雜多樣的，包括集團客戶、最終消費者、批發(fā)商等，而就最終消費者來說，他們的商品需求量也是參差不齊的。準備期泛指具有需求的潛在客戶在與企業(yè)建立合作關系之前的時期，在此階段雙方還沒有發(fā)生交易。 CRM 的全新商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務機制的作用。 不斷的加強對于“過程”的管理力度， 把計劃分為日程表、周計劃和月計劃 ，并且 將最終結(jié)果劃分為階段性結(jié)果， 而 前一階段的結(jié)果就是下一階段 開始 的前提，周而復始，不斷循環(huán)。 CRM 應用軟件 集合了當今最新的信息技術，它們包括 Intemet 和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù) 倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等 ，并且 凝聚了市場營銷的管理理念 —— 市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構 ，這些成了 CRM 軟件的基石。 關于 CRM 的定義， 從不同的角度或者是 研究機構 都有著屬于自己領域的專業(yè)表述。本章針對企業(yè) CRM系統(tǒng)的需求進行分析，采用模塊化分析方法 進行探討，并 對企業(yè) CRM系統(tǒng)的功能需求進行 可行性分析，總體設計劃分系統(tǒng)的功能模塊。 工作效率 管理：對 職員的 業(yè)績進行管理 ，及時督促、鼓勵職員 。在接下來的幾年時間里，隨著消費市場的復蘇，企業(yè)對 CRM 需求的 也在逐步的 增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，客戶自我服務的 CRM 系統(tǒng)將 逐漸占據(jù)主流，并且將 CRM 推 向另一個 全盛時期。 當 供方和需方都表現(xiàn)出相當程度的熱 情和關注時， CRM 必將成為中國市場的主流。但是由于眾多企業(yè)和 用戶都非常關注這個 4 產(chǎn)品， 因此 很多軟件廠 商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品， 但是這些產(chǎn)品都 并沒有真正理解和 體現(xiàn) 該 系統(tǒng)的 核心理念 —— “客戶為中心”的理念。 CRM 經(jīng)過 近 幾年的發(fā)展，自 1997 年開始，全球的 CRM 市場一直處于爆炸性 增長之中，根據(jù)相關調(diào)查顯示， 2/3 以上的企業(yè)都希望根據(jù)需求改變自己的客 戶管理模式，而有 3/4 的企業(yè)則已經(jīng)在采用新的客戶關系管理系統(tǒng)，主要用來 對客戶的信息進行 管理 及挖掘客戶消費潛力。 1995 年 6 月， Siebel 開始 發(fā)布 自主研發(fā)的 銷售自動化軟件。這個公司開發(fā)的數(shù)據(jù)庫正是他的研究領域，公司 欲為其芝加哥分部招聘一位系統(tǒng)工程師。希貝 作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念， 是 最早由國際著名咨詢機構 Gartner Group在上世紀 90 年代末提出。 于是，美國營銷學者 根據(jù)新時代的新的要求， 提出了 4C 理念 (Consumer、 Cost、Convenience、 Communications)， 4C 理念 主張 一切 以客戶為中心， 企業(yè)要主動去了解和 研究 和客戶的 需求， 生產(chǎn)的目標 不在是能生產(chǎn)什么而在于客戶需要什么； 定價的 策略 在于滿足客戶的 需求所須付出的成本；渠道 策略也不同于以往，它強調(diào)的是不斷的與客戶溝通，不斷的給客戶以更大的 便利性， 不斷的將那些 客戶認為是“賣點”的東西 進行傳播 。 這就使得我們迫切的需要 以一種新的方 式去解決這一問題， CRM(customer Relationship Management)即客戶關系管理， 作為一種商業(yè)策略， 其核心是 為 了更 有效的支持市場、銷售等過程， 建立 的 以客戶為中心的商業(yè)體系文化， 它 既是一種新型的管理思 想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術，能夠有效的幫助企業(yè)對客戶關系進行管理。 Focuses on the CRM system requirement analysis, system structure, system design and deploy entire process. Which can enable enterprises to obtain prehensive, plete, timely, the latest customer information, improve business efficiency and improve their core petitiveness. And deployment of the whole process, a brief analysis of experimental results Key words: Web ； CRM System ； Relationship ； Customer relationship management system 目錄 目 錄 第一章 緒論 .......................................................................................................................................................