【正文】 。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意；規(guī)范用語：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??二、迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。三、問診：流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。四、填寫接車單：要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。七、跟蹤維修進(jìn)度：流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項(xiàng)目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。十、通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。十一、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（1020米）后，方可返回工作崗位。十二、3DC回訪：流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您。對不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。第五篇：賓館酒店前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；；，雙擊進(jìn)入登記界面；、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。前臺接待換房、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；，點(diǎn)“換房”；，如果房型不一致，需輸入新房價(jià)；“換房”；，點(diǎn)“制卡”；，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；“制卡”，制房卡；，請客人簽字；，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；“修改”，點(diǎn)“新增”；，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；，雙擊要加的房間號；“確定”，點(diǎn)“返回”；，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；，與客人的入住單一起裝訂。交班報(bào)表“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營業(yè)報(bào)表”；“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“前臺登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。夜審報(bào)表:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；“前臺登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)日報(bào)表”點(diǎn)“刷新”“打印”；“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。收銀沖賬，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；“輸賬”選費(fèi)用選房間號選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。，點(diǎn)“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。