【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 住客，盡量多收押金）在押金單上書寫清楚，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)或是確定其他支付方式。將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項(xiàng)，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。根據(jù)客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項(xiàng)如叫醒、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。四、辦理團(tuán)隊(duì)入?。焊鶕?jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。根據(jù)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)用房數(shù)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房間互撥方法及注意事項(xiàng)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人收集客人證件給我們復(fù)印，詢問(wèn)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)是否叫醒時(shí)間及叫醒時(shí)間。電腦中快速開(kāi)房，根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房?jī)r(jià)。通知客房該團(tuán)抵店，及房數(shù)退房時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。五、辦理住店客人換房：接到客人換房要求后語(yǔ)氣委婉的問(wèn)清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若出現(xiàn)房?jī)r(jià)差異應(yīng)事先向客人說(shuō)明）。重新準(zhǔn)備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門。（如需更改房?jī)r(jià)及時(shí)更改房間）如是因房間設(shè)施設(shè)備問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。如有其他問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。六、辦理延遲離店：接到客人要求延遲退房要是時(shí)應(yīng)禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店時(shí)間、日期。對(duì)酒店賓客過(guò)14:00點(diǎn)還未辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)告之客人酒店的退房時(shí)間，并明確告之客人酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點(diǎn)以前加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時(shí)退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？”對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說(shuō)明，若是客人自付時(shí)應(yīng)將按正常價(jià)付，或客人不能理解的，可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)理出面解決。即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。七、辦理客人離店：每天下午2：00為前一天客房退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是 否 要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。如房間電話無(wú)人接聽(tīng)則請(qǐng)樓層 服務(wù)員到房間查看，如房間無(wú)行李先按退房處理但是暫時(shí)不出售此房間，并盡量與預(yù)定客人或本人聯(lián)系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)：禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求。與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險(xiǎn)品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請(qǐng)客人如實(shí)注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說(shuō)明清楚保管期限。如是長(zhǎng)時(shí)間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。如是轉(zhuǎn)交物品大件物品放在前臺(tái)后面，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中?？腿祟I(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交物品請(qǐng)客人簽字（如有必要時(shí)請(qǐng)客人出示身份證領(lǐng)?。艳D(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)?？腿祟I(lǐng)取完畢在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問(wèn)處理方式并做好記錄，如已通知多次且長(zhǎng)時(shí)間仍無(wú)人領(lǐng)取則交由上級(jí)處理。九、問(wèn)詢、留言：客人至前臺(tái)問(wèn)詢留言或至電問(wèn)詢留言必須先禮貌問(wèn)好，電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。對(duì)話結(jié)束后，要說(shuō)禮貌用語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)等。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。如是詢問(wèn)在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問(wèn)是否可告知來(lái)人。如房間無(wú)人切無(wú)法確定來(lái)客其身份者應(yīng)禮貌婉拒客人查詢要求。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。如在接聽(tīng)電話，應(yīng)先向客人示意問(wèn)好。對(duì)于客人問(wèn)詢的問(wèn)題應(yīng)盡量詳細(xì)清楚的回答，如是不了解不確定的問(wèn)題應(yīng)要客人致歉，請(qǐng)清楚的同事代為回答。十、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。第三篇：前臺(tái)接待崗位操作=流程前臺(tái)接待的工作流程1． 訂房程序2． 接待有預(yù)訂的客人程序3． 接待無(wú)預(yù)訂的散客程序4． 一般客人轉(zhuǎn)房程序5． 客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理6． 延遲退房程序7． 有預(yù)訂客人的留言處理程序8． 處理“逾時(shí)未走房”程序9． 客房參觀程序10． 排房程序11． 檢查RC單程序12． 晚班打印報(bào)表程序13． 客人留言處理程序14． 控房程序15． 客人預(yù)訂后確認(rèn)程序一、訂房程序接待客人訂房的要求時(shí)，要以友好、親切的聲調(diào)及專業(yè)的態(tài)度問(wèn)清楚客人的協(xié)議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時(shí)間、所需的房間類型、數(shù)量及付款方式后，報(bào)以其協(xié)議的房?jī)r(jià)，并詢問(wèn)訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，在訂房較緊張時(shí)期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號(hào)碼（小靈通、手機(jī)等），并告訴客人其房間的保留時(shí)間。復(fù)述訂房的內(nèi)容，向客人核對(duì)，并對(duì)客人的訂房表示感謝。嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無(wú)房開(kāi)等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。若客人傳真訂房，要將訂房?jī)?nèi)容填寫訂房確認(rèn)收上并傳真給客人。把訂房?jī)?nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。前臺(tái)接待每班交班前核對(duì)清楚。把訂房單按不同的日期歸檔存放。二、接待有預(yù)訂的客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。通過(guò)人名，協(xié)議公司等查訂房。請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、軍官證等），并填寫好入住登記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認(rèn)。檢查客人的資料是否已填完整。再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式。用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺(tái)主管可視信用情況決定給予免押入住。制作房卡，并向房務(wù)中心和總機(jī)報(bào)入住。鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心。三、接待無(wú)預(yù)訂的散客微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類型及價(jià)格。確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間類型及離店日期。請(qǐng)客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對(duì)保證填寫完整。確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)收銀同事為客人壓卡或收取現(xiàn)金。制作房卡，報(bào)客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇?。整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。四、一般客人轉(zhuǎn)房問(wèn)清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價(jià)格太貴、樓層高低、房間種類等）。在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將新的鑰匙交客人；如果客人打電話來(lái)要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李生顧客人轉(zhuǎn)房。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份轉(zhuǎn)房通知單，為客人轉(zhuǎn)房之后，應(yīng)分別通知房務(wù)中心、收銀，并將電腦上的資料轉(zhuǎn)換到新的房號(hào)，尤其