【正文】 投資前臺(tái)***”。請(qǐng)求對(duì)方找受話人。③需要對(duì)方記錄時(shí)，在敘述事由前提醒對(duì)方做好記錄準(zhǔn)備。④對(duì)于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對(duì)方接電話人的姓名及通話時(shí)間。⑤不得擅自用前臺(tái)電話撥打私人電話（保持總機(jī)暢通），如遇急事可用其他電話或?qū)＞€。通話的基本要求①語(yǔ)氣要和藹，語(yǔ)言要文明。通電話時(shí)，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r(shí)，一定要注意使用文明禮貌語(yǔ)言，例如：您好、請(qǐng)、麻煩您了、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、再?jiàn)等。在講話時(shí)，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、職務(wù)時(shí)，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱(chēng)呼您”。②發(fā)音要清楚，語(yǔ)言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切忌夾雜方言土語(yǔ)。③內(nèi)容要扼要，重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個(gè)提綱，突出重點(diǎn)，使對(duì)方能抓住中心。④按權(quán)限處理問(wèn)題。通話中涉及的問(wèn)題如超出自己的權(quán)限，不能怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再答復(fù)對(duì)方。⑤鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。四、來(lái)訪接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接。接待過(guò)程須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。對(duì)非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，登記《來(lái)訪登記表》，了解來(lái)訪的姓名、身份和目的：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。如果要找的人馬上到，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到會(huì)客室或接待區(qū)等候，客人落座后，按客人需求主動(dòng)遞送飲品，并引導(dǎo)被訪人到接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)；進(jìn)入后如有必要須介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到會(huì)客室或接待區(qū)等候，不可讓來(lái)賓自行進(jìn)入或在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，要主動(dòng)遞送飲品、雜志，并委婉告之來(lái)訪者等候原因，如等候時(shí)間過(guò)久，應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)被訪人，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，每隔15分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開(kāi)后，2分鐘內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會(huì)客室的整潔。如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶領(lǐng)來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶水后，前臺(tái)就要返回崗位。如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)，距離保持23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，接待人員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手示意，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般近門(mén)的一方為下座）。如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話詢(xún)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。來(lái)賓如果是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)聯(lián)絡(luò)，由秘書(shū)前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客，則需告之來(lái)訪者再等片刻。事先預(yù)定來(lái)訪之貴賓，前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意禮儀。貴賓來(lái)時(shí)，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門(mén)口接見(jiàn)。對(duì)推銷(xiāo)貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請(qǐng)其留下名片并委婉謝絕。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理?？腿顺鲩T(mén)時(shí)，應(yīng)站起來(lái)，親切道別，目送客人離開(kāi)后方可坐下。對(duì)于高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和重要客人，應(yīng)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月5日前將上月《來(lái)訪來(lái)電登記表》、《面試人員登記表》交由行政主管歸檔。五、來(lái)訪交談禮儀熱情招呼賓客坐下，為客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等選項(xiàng)，根據(jù)客人意愿呈遞飲品，悉心接待，如客戶沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話。應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信?；卮鹳e客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作，遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫 的一一作答。對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這 種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教 養(yǎng)、有風(fēng)度。對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等?？蛻舾孓o時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身禮送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)?！?