【正文】 工作安排、業(yè)務(wù)操作問題匯總、銷售說辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達、公司規(guī)章制度的講解等。晚會內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。每周五下午(下班前)召開工作周會，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計劃。內(nèi)業(yè)負責(zé)記錄會議紀(jì)要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達相關(guān)內(nèi)容。每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會，報當(dāng)天工作計劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請假提前申請報備。五、儀容儀表工作熱情、接待客戶面帶微笑。穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當(dāng)，遇客戶時應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。六、職業(yè)操守不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。對客戶不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實介紹或承諾；不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購房客戶的相關(guān)信息；不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實，將依公司相關(guān)制度處理。項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責(zé)任。無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)案場自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。銷售部2014年10月1日第五篇：案場管理制度案場管理制度第一章總則一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。二、管理對象：案場全體員工。第二章案場考勤管理辦法一、案場實行上班簽到制度。二、上班時間：8：30—18：00三、簽到時間：8：20—8：30。四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。八、事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。十五、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。十六、案場人員不允許私自調(diào)休。十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應(yīng)寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)專案簽字。第三章案場資料管理辦法一、案場資料按其保密性分為三個類別：a)A類為內(nèi)部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；c)C類為一般性資料。二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。第四章案場物品管理辦法一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。二、案場人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時要簽字。三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。第五章案場電話使用規(guī)定一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。四、嚴(yán)禁利用案場電話進行聊天。第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。六、煙灰缸要及時清理干凈。七、案場人員不得在售樓處抽煙。八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。第七章案場報銷規(guī)定一、案場人員如購買物品需報銷時，應(yīng)先填寫費用報銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報銷。二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費用不予報銷。三、報銷憑據(jù)必須真實、有效。四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。第八章案場處罰細則一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：a)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；c)上班遲到、早退，外出不登記；d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；f)在售樓處抽煙；g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；b)擅自在售樓處留宿；c)頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；d)同事間發(fā)生爭吵；e)違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；h)損壞案場財物500元以下者；i)相同事件口頭警告兩次者。三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：a)與客戶發(fā)生爭吵；b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；e)損壞案場財物500元以上的；f)在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；g)累計警告兩次者。四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：a)有盜竊行為者；b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；c)泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。五、出現(xiàn)以下情況者給予開除a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。六、相應(yīng)處罰方式a)口頭警告：扣除10元；b)警告：扣除25元；c)記過：扣除100元；d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費；f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計入公共基金中。以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。案場業(yè)務(wù)規(guī)范一、儀容儀表業(yè)務(wù)員進現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。男同事需打領(lǐng)帶。接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細致。二、接聽電話以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。來人來電統(tǒng)計負責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。來電盡量留電話以便追蹤。1對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。三、接待來人現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動?？蛻舻?，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。對非客戶進場進行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準(zhǔn)確。本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。來客需送至接待中心大門外?？腿寺渥螅M或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。1文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。四、柜臺作業(yè)柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧。文具使用后需放回原位。柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。五、其他上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。上班時間桌面上文件需擺放整齊。客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。同事之間和睦相處，良性競爭。業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。四、每日工作流程考勤現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。衛(wèi)生清掃現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。晨會時間：每日上午8：30—8：40地點：專案現(xiàn)場召集人：專案、主管會議內(nèi)容：1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進度。3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。電話輪接1）現(xiàn)場電話接聽可安輪排。2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄?？蛻艚哟?）現(xiàn)場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。3）客戶下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。業(yè)務(wù)檢討會時間：每日下午5：00—5：15地點：專案現(xiàn)場召集人：專案、主管會議內(nèi)容：１）總結(jié)單填銷售狀況。２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。３）對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶