【正文】 及其他來院人員等，突發(fā)緊急意外事件(主要是指心臟驟停、猝死、意外損傷)時，要有明確的應(yīng)急預(yù)案與措施，要明確主持的職能部門。醫(yī)院院務(wù)公開制度醫(yī)院院務(wù)除涉及國家秘密、公共安全，依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密和個人隱私以外，原則上應(yīng)予公開，并做到政策依據(jù)公開、程序規(guī)則公開、工作過程公開、實施結(jié)果公開。醫(yī)院設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日、院長信箱，并可根據(jù)公開事項的內(nèi)涵不同采用多種形式進(jìn)行公開。向社會公開醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價格和收費信息、醫(yī)療服務(wù)規(guī)定與流程、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、大型醫(yī)用設(shè)備設(shè)置許可等情況，嚴(yán)禁發(fā)布虛假信息。向醫(yī)院職工公開醫(yī)院發(fā)展建設(shè)規(guī)劃、工作計劃與工作總結(jié)、完成計劃情況、重大決策、重要干部任免、重大項目安排及大額度資金使用、醫(yī)院運營管理情況、人事管理情況、領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)等情況。每年年初召開一次職工代表大會，落實院務(wù)公開中對職工公開的內(nèi)容，充分發(fā)揮職工代表的民主權(quán)利。醫(yī)院設(shè)有“院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組”及運行程序與體制，制訂的醫(yī)院院務(wù)公開目錄至少應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生行政部門基本要求。醫(yī)院信息公示制度醫(yī)院信息公示是醫(yī)院的責(zé)任，醫(yī)院公示的信息應(yīng)當(dāng)做到真實、可靠，嚴(yán)禁發(fā)布虛假信息。醫(yī)院信息公示工作由辦公室負(fù)責(zé)管理，設(shè)置醫(yī)院發(fā)言人，定期或不定期發(fā)布醫(yī)院重要信息。利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用、服務(wù)績效等。醫(yī)院要在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。醫(yī)院要指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)與收費標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)信息公示工作，做到定期更新。院長接待日工作制度為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,增強(qiáng)醫(yī)院管理的透明度,及時有效地解決群眾反映的各類問題,提高病人對醫(yī)院的信任度和滿意度,特制定院長接待日工作制度。每周二上午為院長接待群眾來訪時間,由院領(lǐng)導(dǎo)輪流負(fù)責(zé)接待。院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表由辦公室安排。接待群眾來訪要遵循以下原則：正確貫徹黨的路線、方針、政策，分工負(fù)責(zé)，歸口辦理，來訪事宜件件有結(jié)果。對群眾來訪反映的問題，自己能夠解決的要主動予以解決，需要集體研究后解決的要先做好解釋工作，研究后及時答復(fù)，屬于職能科室處理的問題，批轉(zhuǎn)或責(zé)成有關(guān)部門答復(fù)處理。每次接待群眾來訪內(nèi)容、處理結(jié)果都要填入《院長接待日記錄表》，定期交辦公室保管、歸檔。切實維護(hù)群眾權(quán)益，要為來訪群眾保密，不得散布群眾來訪反映的問題。投訴管理制度為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范診療行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點，難點問題，切實履行“以病人為中心”的服務(wù)理念，特制訂本制度。堅持以“病人為中心”不斷“提高醫(yī)療質(zhì)量”，積極解決群眾反映的各種投訴和意見，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。接待患者投訴必須堅持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。、對患者的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對處理意見要進(jìn)行認(rèn)真的反饋。投訴事件查證屬實后，根據(jù)《醫(yī)院獎罰條例》《醫(yī)院缺陷管理制度》進(jìn)行相當(dāng)?shù)奶幜P。投訴事件查證屬實后，下發(fā)整改通知書，要求科室或個人必須寫出整改措施，積極整改，辦公室將對整改落實情況進(jìn)行檢查。積極做好患者的善后處理，以“社會滿意、群眾滿意、患者滿意”為最后宗旨。定期整理患者的各種投訴意見，對投訴意見進(jìn)行歸類總結(jié)，查找醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并向醫(yī)院提出相關(guān)管理建議?；颊咚从车耐对V、涉及違犯、違紀(jì)的將按照黨風(fēng)、政記進(jìn)行相應(yīng)的黨記、政記處分，涉及違法的將提交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。建立健全醫(yī)療糾紛報告制度，臨床科室要主動向醫(yī)院投訴管理部門報告所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，認(rèn)真調(diào)查、討論、分析，積極協(xié)調(diào)處理。每發(fā)生一起投訴，查證屬實，對科室及負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。公布醫(yī)院投訴電話，隨時接受患者及群眾的監(jiān)督。投訴電話：（應(yīng)公布）首訴負(fù)責(zé)制為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》有關(guān)要求，特制訂《人民醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。醫(yī)院各科室要配合院辦室做好投訴處理工作。屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的，由支部辦公室負(fù)責(zé)辦理；屬違章違紀(jì)、勞動紀(jì)律方面的，由院辦室負(fù)責(zé)辦理；屬醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由后勤科負(fù)責(zé)辦理；屬藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理；屬價格、收費方面的由財務(wù)科負(fù)責(zé)辦理。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動報告有關(guān)職能科室，并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴?？剖一蚵毮懿块T受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要投訴事件，應(yīng)由院長批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。第四篇：醫(yī)院門診工作制度醫(yī)院門診工作制度醫(yī)院由一名副院長分工負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)門診工作。各科主任應(yīng)加強(qiáng)對本科門診的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定一位主治醫(yī)師協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)本科門診工作。各科室參加門診工作的醫(yī)務(wù)人員，在門診辦公室領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，人員調(diào)換時，應(yīng)與門診辦公室共同協(xié)商。門診醫(yī)護(hù)人員要派有一定經(jīng)驗的醫(yī)師、護(hù)士擔(dān)任。遇有疑難危重病員或兩次以上復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時請上級醫(yī)師診視或?qū)？茣\，必要時報請門診部主任組織專家會診。對高燒病員、危重病員、60歲以上老人應(yīng)安排提前門診。對病員要進(jìn)行認(rèn)真檢查，按《病歷書寫規(guī)范》填寫門診病歷，要求簡明扼要，準(zhǔn)確完整，主治醫(yī)師應(yīng)定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量。門診檢驗、放射等各種檢查結(jié)果，必須做到準(zhǔn)確及時。門診手術(shù)應(yīng)根據(jù)條件規(guī)定一定范圍，醫(yī)師要加強(qiáng)對換藥室、治療室的檢查指導(dǎo)，必要時親自操作。門診各科與住院處及病房應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員情況，有計劃地接收病員住院治療。加強(qiáng)檢診做好分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。小兒科、內(nèi)科應(yīng)建立傳染病診室，并做好疫情報告。門診工作人員要堅持首診負(fù)責(zé)制，做到關(guān)心體貼病員，態(tài)度和藹，耐心地解答問題，盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排病員就診。1門診應(yīng)經(jīng)常保持清潔整齊，改善候診環(huán)境，加強(qiáng)候診期間衛(wèi)生防病、計劃生育和優(yōu)生學(xué)等知識的宣教工作。1門診醫(yī)師要采用保證療效、經(jīng)濟(jì)便宜的治療方法，合理檢查，科學(xué)用藥，盡可能減輕病員的負(fù)擔(dān)。1對基層或外地轉(zhuǎn)診病人，要認(rèn)真診治，在轉(zhuǎn)回基層或原地時要提出診治意見。1轉(zhuǎn)上級醫(yī)院的病人，要簡要介紹病史、病情及診治經(jīng)過。門診掛號室工作制度普通門診病員，應(yīng)先掛號后診病。掛號室分科掛號，于開診前半小時開始掛號，停診前半小時停止掛號。除門診部辦公室或醫(yī)務(wù)部外，任何人無權(quán)通知限號或停止掛號。遇有臨時限號或停止掛號，均應(yīng)以文字形式公布于眾。初診病歷要填齊首頁上端各欄，包括姓名、性別、年齡、籍貫、職業(yè)、住址、就診日期等。同時就診一科以上，須分別掛號，會診例外。掛號診病當(dāng)日有效，繼續(xù)就診應(yīng)重新掛號。每班帳目要清楚，現(xiàn)金收費應(yīng)依規(guī)定按時上交。收錢時要唱收，找錢時，先給錢后給號，囑咐病員當(dāng)面點清。掛號人員要做到文明禮貌、態(tài)度和藹、扶老攜幼，多方照顧老、弱、殘。門診部主任職責(zé)在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診部的醫(yī)療、護(hù)理以及行政管理工作。組織制定門診部的工作計劃，經(jīng)院長、主管副院長批準(zhǔn)后組織實施；經(jīng)常檢查考核門診部的工作，按期總結(jié)匯報。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會診。定期召開門診例會，按時講評考核結(jié)果，整頓門診秩序，改善服務(wù)態(tài)度，方便病人就醫(yī)。負(fù)責(zé)組織門診工作人員做好衛(wèi)生宣教、清潔衛(wèi)生、消毒隔離、疫情報告等工作。領(lǐng)導(dǎo)門診所屬人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，并定期考核檢查。接待門診方面的來信、來訪，把有關(guān)事情及時向院長反饋。文章原創(chuàng)于：.第五篇：醫(yī)院隨訪工作制度醫(yī)院隨訪工作制度為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，特制定出院病人隨訪制度。建立出院病人信息檔案：內(nèi)容應(yīng)包括：姓名、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話，住院治療結(jié)果、出院診斷和隨訪情況等內(nèi)容。隨訪范圍：所有出院后需院外繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)診的患者均在隨訪范圍。回訪要求：每天由回訪人員深入病房與出院病人溝通，詳細(xì)收集病人資料，建立病人資料庫，在病人出院35天內(nèi)進(jìn)行第一次電話回訪，特殊病人根據(jù)需要隨時回訪，但每位出院病人至少回訪1次以上。隨訪方式：包括電話隨訪、接受咨詢、書信聯(lián)系等。隨訪內(nèi)容包括：一是了解出院病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人如何用藥、如何康復(fù)、何時回院復(fù)診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)；二是進(jìn)行住院滿意度調(diào)查并征求病人及家屬的建議和意見。醫(yī)院和各科向社會公布醫(yī)療和咨詢服務(wù)電話，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查。工作人員應(yīng)耐心解答病員及家屬的有關(guān)咨詢，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌的告訴對方找有關(guān)科室或?qū)＜易稍?，并告之?lián)系方式。醫(yī)院每年召開一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員座談會，征求社會和病人的意見和建議；傾聽患者提出的合理化建議，改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。