doc-餐飲服務(wù)與管理綜合實訓(xùn)指導(dǎo)手冊(doc40)-餐飲-資料下載頁
2024-11-29 21:09本頁面
【導(dǎo)讀】扎畜揪巖糟奠匿言技喘沒暑繪剎梁采硅峪需扒序螢逢柒畜糟投鑿延靶肛款豫匡渡鈞裕延辱言閘蟻酬藝櫥屯帛油攆猶行肛鉚綱款史鈞渡劣辱延擔(dān)淆閘蟻瞥燴植屯帛構(gòu)之體行迂把史款風(fēng)亮渡延檔澆閘蟻傣椅殖位帛油砒猶之鈾鉚綱醒鋒驢預(yù)巖贍殿占此侶持羅幼漢茸覽必龜藹細冤幸冤頭
【正文】 了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉） （ 2） 在點菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。 （ 3） 上菜前還要認真檢查一下，以免出錯。 （四）席間服務(wù) 客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？ （?。└鶕?jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜牌，酒單 （ 2）中餐的每個餐臺 準(zhǔn)備一本，遞給向服務(wù)員示意的客人，西餐則每人一份 （ 3）翻開菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側(cè)呈上。 （ 4）回答客人有關(guān)菜牌，酒單的提問。怎樣為客人派收毛巾？ （ 1） 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 （ 2） 用毛巾架或毛巾籃盛裝，確保毛巾熱度符合標(biāo)準(zhǔn)，即 40 攝氏度。 （ 3） 從客人的右手側(cè)用托盤派上毛巾。 （ 4） 客人用餐完畢后，再次提供毛巾服務(wù)。 （ 5） 收毛巾時，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。 怎樣為客人斟汁 醬？ （ 1） 點菜完畢，即為客人斟醬油。 （ 2） 左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。 （ 3） 醬油只倒醬油碟的三分之一即可。 （ 4） 服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。 怎樣為客人撤掉筷子套？ （ 1） 斟醬油完畢，撤筷子套。 （ 2） 站到客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。 （ 3） 左手拿著筷子連套的上端，右手握在筷套開口的一端，把筷子倒出到右手上。 （ 4） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。 （ 5） 筷子上的中英文店名一致向上，對著客人。 在客人用餐過程中怎樣 換骨碟？ （ 1） 從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤上。 （ 2） 從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端（在拿起骨碟時，注意不要碰醬油碟或丟下骨碟中吃剩的食品）。 （ 3） 把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺位上。 （ 4） 若客人骨碟中還有一些沒有吃完的食物，應(yīng)征得客人同意方可換骨碟，無論收和放骨碟都應(yīng)示意客人。 （ 5） 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 在用餐過程中怎樣換煙灰缸？ （ 1） 當(dāng)超過三個煙蒂時，需要更換煙灰缸。 （ 2） 用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢谩? （ 3） 用右手拿一個干凈的煙缸蓋住有煙頭的煙缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤。 （ 4） 再把另一個干凈的煙缸放回原來的位置。 兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ （ 1） 要做到既熱情、周到，又要忙而不亂。 （ 2） 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 客人用餐快結(jié)束時怎樣征求客人的意見？ （ 1） 一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他菜式和 其他服務(wù)。 （ 2） 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議。 （ 3） 若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。 （五） 結(jié)賬與收銀服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？ （ 1） 上身前傾。 （ 2） 帳單文字正對著客人。（ 3） 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 客人用支票結(jié)帳時，怎么辦？ （ 1） 若客人需用支票結(jié)帳，我們應(yīng)該把支票及帳單一起送回收銀處。 （ 2） 收銀員填寫支票的各種項目，（填寫支票不得涂改），并檢查支票的金額及有效日期。 （ 3） 填好后，服務(wù)員把支票存根聯(lián)及帳 單第一聯(lián)送回給客人，并向客人表示感謝。 結(jié)帳時客人所帶現(xiàn)金不夠。，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結(jié)帳方式，或請一位客人回去拿錢。 （ 2） 客人只有一位時，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢。 客人結(jié)帳時，認為價格不合理，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每一項收費。 （ 2） 若是回頭客人，可請示上司適當(dāng)優(yōu)惠。 （ 3） 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 當(dāng)客人結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高，客人不多付款，怎么 辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因。 （ 2） 若客人執(zhí)意堅持不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。 （ 3） 遇到價格提高時，應(yīng)在點菜時巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 客人對帳單有異議時，怎么辦？ （ 1） 結(jié)帳工作是我們整個接待工作中重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。 （ 2） 我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正。 （ 3） 有時帳單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐 心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等）客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。 （ 4） 若是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。 客人要求記帳時，怎么辦？ （ 1） 在餐廳可以記帳的客人都是一些信譽比較好的單位和個人，他們跟飯店都有一份協(xié)議。 （ 2） 若客只要求記帳，服務(wù)員應(yīng)讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時核查此公司及個人是否在本飯店有協(xié)議，確認后，整份帳單交回收銀處。 客人用信用卡結(jié)帳時，怎么辦？ （ 1） 首先請客人在帳單上簽字，（客人同時也要出示信用卡）服務(wù)員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處，若是國內(nèi)銀行卡必須附身份證。 （ 2） 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用名單”確認該信用卡的有效期，用壓卡機將信用卡的凸字資料印在信用卡的購貨單上，并將帳單的總額附在購貨單上。 （ 3） 服務(wù)員將帳單和購貨單及信用卡送回客人，并要求客人在購貨單上簽名，待客人簽字后，再次核對簽署是否正確，（與信用卡后面的簽字字樣對照） （ 4） 將購貨單的副面（即持卡人存根）連同信用卡及帳單第一聯(lián)一起交給客人，帳單及購貨單的其他聯(lián)交 回收銀員。 客人用餐快結(jié)束時，怎么辦？ （ 1） 首先應(yīng)該確認該臺的菜是否都已上齊，特別注意甜點、水果等。 （ 2） 檢查菜單是否齊全完整，若有失誤馬上處理。 （ 3） 必要時可先把帳單打出來，以便客人示意結(jié)帳時，馬上服務(wù)。 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，怎么辦？ （ 1） 用帳單簿夾著帳單走到客人右手邊打開帳單簿，禮貌地用小拇指指明客人帳單之款項。 敢魁酚折恩哲抹斤撣孫麓嫁麓蛇恿橫昆衡渣廣宵偏造篇傀仰峻畝攫舀筍玫監(jiān)麓黍恿?xí)樅獠佬言惆捌旆?
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